SERBİS nedir? Bakan Pekcan açıkladı! SERBİS hizmete giriyor

Tüketicilerin garanti ile ilgili hakları nelerdir?

Tüketicinin garanti ile ilgili hakları Garanti Belgesi Yönetmeliğinin 8 inci (Ücretsiz onarım hakkı) ve 9 uncu (Tüketicinin diğer hakları) maddelerinde açıkça ifade edilmiştir. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Ücretsiz onarım isteme hakkı” başlıklı 8 inci maddesinin birinci fıkrasına göre; tüketicinin, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Garanti Belgesi Yönetmeliğinin, “Tüketicinin diğer hakları” başlıklı 9 uncu maddesinin birinci fıkrasına göre, tüketicinin ücretsiz onarım hakkını kullanması halinde malın; garanti süresi içinde tekrar arızalanması, tamiri için gereken azami sürenin aşılması, tamirinin mümkün olmadığının yetkili servis istasyonu, satıcı, üretici veya ithalatçı tarafından bir raporla belirlenmesi durumlarında; tüketici malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini veya imkân varsa malın ayıpsız misli ile değiştirilmesini satıcıdan talep edebilir. Satıcı, tüketicinin talebini reddedemez. Bu talebin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur.

Garanti süresi ne kadardır? Bu süre ne zaman başlar?

Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Garanti süresi” başlıklı 6 ncı maddesinin birinci fırkasında da belirtildiği üzere; “Garanti süresi; malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıl veya bu Yönetmeliğe ekli listedeki ölçü birimi ile tespit edilen değer kadardır.”

Garanti belgesini düzenleme ve tüketicilere verme sorumluluğu kim ya da kimlerdedir?

Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Garanti belgesi düzenleme zorunluluğu” başlıklı 5 inci maddesi uyarınca; üreticiler ve ithalatçılar, tüketicilere yönelik olarak ürettikleri veya ithal ettikleri, bu Yönetmeliğe ekli listede yer alan kullanılmamış mallar için garanti belgesi düzenlemek zorundadır. Üreticiler veya ithalatçıların bu Yönetmelik hükümlerine göre hazırlayacakları garanti belgelerini tüketicilere teslim etme ve bu yükümlülüğün yerine getirildiğinin ispatı ise satıcılara aittir.

Garanti kapsamında yer alan, arızalanan ürünün tamir edilmek üzere servis istasyonlarına gönderilmesi ile ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri talep edilebilir mi?

Tüketicinin, Kanunun 11 inci maddesinde yer alan seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda satıcı; işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin malın onarımını yapmak veya yaptırmakla yükümlüdür. Yukarıda bahsedilen hükümlerden de anlaşılacağı üzere, tüketicinin seçimlik haklarından ücretsiz onarım hakkını seçmesi durumunda, malın firmaya ya da yetkili servis istasyonuna ulaştırılması ve geri gönderilmesi ilgili olarak tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi bir ulaşım gideri ve başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep edilemez.

Onarılmak üzere yetkili servis istasyonuna gönderilen ürüne ilişkin azami tamir süresi ne kadardır?

Tüketicilerin kullanımına sunulan ürünlere ilişkin azami tamir süreleri Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin ekinde yer alan “Satış Sonrası Hizmet Verilmesi Zorunlu Ürünler Listesi”nde açıkça belirtilmiştir. Bu süre, binek otomobiller, kamyonetler, motosikletler, karavanlar gibi taşıtlar için 45 iş günü olmak üzere, listede yer alan diğer tüm mallar için 20 iş günüdür.

Azami tamir süresi ne zaman başlar?

Gerek garanti süresi devam eden gerekse sona eren ürünler için azami tamir süresinin ne zaman başlayacağı, bu sürenin başlangıcı için bildirimlerin kimlere ve ne şekilde yapılacağı, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Servis istasyonlarının sorumlulukları” başlıklı 10 uncu maddesinin dördüncü fıkrasında yer alan; “Kullanım ömrü süresince malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.” hükmüyle açıkça belirtilmiştir.

Üretici veya ithalatçıların tüketicilere sunmuş oldukları ürünlere ilişkin satış sonrası hizmet verme yükümlülüğünün süresi ne kadardır?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu” başlıklı 5 inci maddesinin birinci ve ikinci fıkralarında; üretici veya ithalatçıların, kendileri tarafından kurulabilecek ya da verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla faydalanabilecekleri kurulu servis istasyonları veya servis organizasyonları vasıtasıyla, Yönetmeliğe ekli listede yer alan her mal grubu için kullanım ömürleri süresince satış sonrası hizmetleri sunmak zorunda oldukları hüküm altına alınmıştır.

İthalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyeti sona ererse, mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından kim ya da kimler sorumlu olur?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu” başlıklı 14 üncü maddesinin beşinci fıkrasına göre; ithalatçının herhangi bir şekilde ticari faaliyetinin sona ermesi durumunda mala ilişkin bakım ve onarım hizmetlerinin sunulmasından garanti süresi boyunca satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen, garanti süresi bittikten sonra ise kullanım ömrü süresince bakım ve onarım hizmetlerini üretici veya yeni ithalatçının sunması zorunludur.

Tüketiciler, satış sonrası hizmetlerden yararlanabilecekleri yetkili servis istasyonları ile yedek parçaları temin edebileceği yerlere ilişkin bilgilere nasıl ulaşabilir?

Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliğinin “Tanıtma ve kullanma kılavuzunda bulunması zorunlu bilgiler” başlıklı 7 nci maddesi uyarınca; yetkili servis istasyonları ile yedek parça malzemelerinin temin edilebileceği yerlerin unvan, adres, telefon numarası ve diğer iletişim bilgileri tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer almak zorundadır. Bununla birlikte artık tüketicilerin yetkili servis istasyonları bilgilerine online olarak güncel bir şekilde www.servis.gov.tr adresinde ulaşabilmeleri sağlanacaktır.

Üretici ve ithalatçıların tüketicilere yedek parça sağlamak zorunda olduğu süre ne kadardır?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Yedek parça ve fiyat listesi” başlıklı 12 nci maddesine göre; “Üreticiler veya ithalatçılar, tüketicilerin yedek parça satışından kaçınamazlar.” Bu hükümden de anlaşılacağı üzere, üretici veya ithalatçının tüketicinin kullanım ömrü süresince tüketicinin talebi üzerine yedek parça sağlaması zorunludur. Her bir ürün için “Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği” ekli listesinde kullanım ömrü belirlenmiş durumdadır.

Kullanım hatası nasıl oluşur?

Kullanım hatası, tüketicinin ürünü tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanması durumunda oluşur.

Kullanım hatası durumunda tüketici garanti ile ilgili haklarını kullanabilir mi?

Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Kullanım hatası” başlıklı 11 inci maddesinin birinci fıkrasına göre; “Tüketicinin malı tanıtma ve kullanma kılavuzunda yer alan hususlara aykırı olarak kullanmasından kaynaklanan arızalar hakkında 8 inci (ücretsiz onarım isteme hakkı) ve 9 uncu (tüketicinin diğer hakları) madde hükümleri uygulanmaz.” Diğer bir deyişle kullanım hatası durumda tüketici garantiye ilişkin haklarını kaybetmektedir.

Tanıtma ve kullanma kılavuzunu düzenleme ve tüketicilere verme yükümlülüğü kim ya da kimlerdedir?

Tanıtma ve Kullanma Kılavuzu Yönetmeliğinin “Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu” başlıklı 8 inci maddesine göre; “Türkçe tanıtma ve kullanma kılavuzlarının hazırlanması sorumluluğu üretici ve ithalatçıya, tüketiciye verilmesi ve teslim edildiğinin ispat sorumluluğu ise satıcıya aittir.”

Yetkili servis istasyonları tarafından teslim alınan ya da yetkili servis istasyonlarına teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak belge düzenlenmesi zorunlu mudur?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinin “Servis istasyonlarınca düzenlenecek belgeler” başlıklı 11 inci maddesinin birinci fıkrasına göre servis istasyonlarının, kendilerine kargo ile gönderilen arızalı mallar hariç olmak üzere, kendilerine teslim edilen veya kendileri tarafından teslim alınan arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi zorunludur.

Garanti süresi sırasında malım değiştirildi… Bu değiştirilen diğer malın garanti süresi ne kadardır?

Garanti Belgesi Yönetmeliğinin “Değiştirilen malın garanti süresi” başlıklı 10 uncu maddesinde “ Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, satın alınan malın kalan garanti süresi ile sınırlıdır.” hükmü yer almaktadır.

Uyuşmazlıkların Çözüm Yolları

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamına giren uyuşmazlıkların çözümünde iki kurum yetkili kılınmıştır. Bunlar; “Tüketici Hakem Heyetleri” ve “Tüketici Mahkemeleri”dir. Tüketici Mahkemesi oluşturulmayan yerlerde ise genel görevli “Asliye Hukuk Mahkemeleri” Tüketici Mahkemesi sıfatıyla görev yapmaktadır. Buna göre;

• Değeri 6.920 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetine,
• Değeri 10.390 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetine,
• Büyükşehir statüsünde bulunan illerde değeri 6.920 TL ile 10.390 TL arasındaki uyuşmazlıklarda, İl Tüketici Hakem Heyetine başvurulması zorunludur. Bu heyetin vereceği karar tarafları bağlar. Taraflar, Tüketici Hakem Heyetlerinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren “15 gün” içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki Tüketici Mahkemesine itiraz edebilir.
• Değeri 10.390 TL’nin üzerindeki uyuşmazlıklarda ise doğrudan Tüketici Mahkemesine başvurmak gerekecektir. Tüketici Mahkemelerinde açılacak davalar her türlü resim ve harçtan muaftır.

Bu nedenle; uyuşmazlıklarınızın çözümü amacıyla uyuşmazlık konusunun parasal değerini de dikkate alarak, mal veya hizmeti satın aldığınız veya ikametgâhınızın bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetine veya Tüketici Mahkemesine fatura, satış fişi, sözleşme ve benzeri belgeler ile birlikte başvurmanız gerekmektedir.