Satış anketi

Anket pazarlama bilimiyle ilgili çalışanların hemen anımsayacağı ve hissedeceği bir konu, sadece pazarlamacılar mı, hayatımızın her alanında bir anda karşımıza çıkan ve işaretlemek zorunda bırakılan bu sorular ve onu izleyen şıklar diyebiliriz.

Soruların hazırlanma şekli, cevap şıklarının tipleri ve dizilişleri birer uzmanlık konusu, özellikle ilk sıralarda sorulan bir sorunun ilerideki satırlarda kontrol edilmek amacıyla bir başka şekilde sorulması da bu işin püf noktalarından...

Sorular kadar, soruların kimlere sorulacağının belirlendiği kota çalışması da çok önemli, hangi yaş grubuna, hangi gelir seviyesinde ve hangi semtlere uygun çalışma yapılacağını kestirmek oldukça zordur.

Kota belirleme ve belirleyen kotaya uyma esnasında anketi yapan çoğu zaman zor anlar yaşar. Örneğin; 60 yaşında, üniversite mezunu ve bekar bir erkek bulmak gerçekten kolay değildir!

Satış anketi dediğimiz şey, satışçının müşterisinin ihtiyaçlarını doğru olarak tespit edebilmek adına sorduğu soruların bir anket mantığı ile akılda saklanmasıdır. Burada hayali, sanal bir forma, satışçı soruların cevabını işaretler. Bu cevaplar ile satışçı müşterisinin isteklerini karşılar ya da karşılamaya çalışır.

Bu formun içeriğinde olması gereken maddeler, bu haftaki yazımızın ana konusunu teşkil ediyor. Satışçının müşterisinin ihtiyaçlarını belirlemek için sorduğu sorular öncelikle onun kişiliği, egoları, rolleri üzerine başlar. Daha sonra yaşam biçimi, geliri ve hedefleri gelir. Müşterinin ulaşmak istediği nokta, hayalleri satışçının bilmesi gereken en önemli unsurlardır.

Satılan ürün ne olursa olsun, satışçı ürünün arkasında yatan fikri çok doğru bir şekilde kavramalıdır. Hatta birden çok fikir varsa bu fikirleri tek tek müşteri çeşitlerine göre de çıkarmalıdır.

Şimdi birlikte anket sorularını gözden geçirelim. Anketlerde deneğin doğru ve çekinmeden bilgi vermesi için özel sorular ya sorulmaz ya da anketin sonunda bir kaç soru ile geçiştirilir. İsim ve soyad alınmazken, telefon kontrol amacıyla alındığı söylenerek istenir. Özellikle gelir ve yaş gibi hassas konular düz rakam olarak alınmayıp, bir dizi aralığı olarak sorulur. Geliriniz ne kadar sorusunun cevabı 500 ile 1 milyar arası gibi verilebilir.

Satış anketi konusunda müşteriden alınan bilgilerin sanal olarak doldurulduğunu söylemiştim. Bunun birkaç istisnası vardır ki bu durumlarda müşteriye gerçekten bir anket doldurtulur. Bu bazen bir yarışma gibi, bazen bir araştırma gibi gösterilse de amaç müşterinin irtibat bilgilerinin alınıp onu daha sonra yapılacak bir tanıtıma davet etmektir.

Bu satırları okuyan birçok kişi; birkaç yıl öncesinde mantar gibi çoğalan, özellikle bazı meydanlarda yanınıza yaklaşıp, anlamsız bir kaç soru sorup, irtibat adreslerini alıp, daha sonra da hediye kazandınız! diyenleri anımsamıştır.

Evet, yanılmadınız devre mülk satıcılarından bahsediyorum. Mükemmel bir sistemin parçaları, anket ile bilgilerin toplanıp, telefon ile davet edilip iki saat boyunca tesisin filmleri ile tanıtım yapıldıktan sonra masalara gelen profesyonel satışçıların telkinleri ile binlerce dolara imza atılıyor. Birkaç saat sonra ben ne yaptım diye pişman olan müşteriler, geri dönülmez bir yola girdiklerini geç anlıyorlar.

Ben anket denilen bu görüşme ve bilgi toplama sisteminin doğrudan satışa alet edilmesine karşıyım. Anket ile tüketici eğilimleri alınabilir, mağazaya gelenlerin nelerden hoşnut olmadıkları anlaşılabilir, yeni ürünümüzün niye satmadığı belirlenebilir ama anket adına toplanan bilgilerin yalnızca bir data olarak kullanılması maalesef pek etik gelmiyor.

Son zamanlarda bazı firmaların ön satış şeklinde yaptıkları çalışmaları da duymaktayız. Dükkanınızı, mağazanızı bir şekilde ziyaret eden bir şeyler almak ya da görmek amacıyla gelenleri kayıt altına alıp daha sonra bu potansiyeli bir vesile ile davet eden sistemler kurulduğunu da gördüm.

Bu ve benzer çalışmaların etik ile ilgili bir sorunları olmamasına karşın biraz baskıcı satış yapısında olduğunu söylemeden geçemiyeceğim. Bu tip satışlarda müşteri eğer memnun kalmazsa işletme için çözümü daha zor bir feedback yaratarak yaklaşık 20 kişiye memnunsuzluğunu anlatıyor. Her bir yeni müşteriyi renklerimize katmanın maliyetini eskiyi elde tutmaktan 5 kat daha fazla olduğunu düşünürsek, hesap ortada diyebiliriz.

Satışçı arkadaşlarıma son bir öneri, anket sorularını yazmasanız da müşterinizi tanımak için sorularla ilgili mutlaka bir sıralama yapmanızda yarar var. Özellikle reklam satışçılığı gibi uzmanlık, sektörellik (reklam alınacak sektör) gerektiren bir konuda yaptığınız ziyaret sırasında ithalatçı bir firmaya;

“Afedersiniz, siz ne üretiyordunuz?” diye yönelttiğiniz bir soru o firma ile olan tüm bağlarınızı koparır!

Bu nedenle ikinci veri kaynakları dediğimiz, masa başı araştırması yapmadan, müşterinizin karşısına çıkmayın, rezil olursunuz!

Bu haftalık da buraya kadar, gelecek haftanın konusu Satış Antrenmanı, her sporcunun yaptığı gibi müsabaka öncesinde yani satış öncesinde, satışçıların ne gibi çalışmalar yapması gerektiğini konuşacağız. Görüşlerinizi bekliyorum. Her hafta bana ulaşan e- maillere tek tek cevap vermeye çalışsam da bazılarını cevaplayamadığım oluyor. Bu nedenle buradan toptan teşekkür ediyorum.

Bana kendi sektörlerinizle ilgili örnekler verirseniz memnun olurum.

Gelecek haftaya kadar satışlarınız bol ve size yararlı olsun. Hepinizin “dinamik satışçı” olmasını ve “baskıcı satış”tan uzaklaşmanızı diliyorum.

Hoşça kalın

Hakan Ömer GİDER

Yazar hakkında

Hakan Ömer Gider, Satış ve Pazarlama Uzmanı, TV Program Yapımcı ve Sunucusu, Satış Eğitimi ve Yönetim konusunda Danışman ve Eğitimci. 1990’da Marmara Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü’nü, 1995’te aynı üniversiteye bağlı Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı’nda Yüksek Lisansını “Kişisel Satışta Yaratıcı Satışçılık ve Satış İtirazları” konulu teziyle tamamladı. “Pazarlama Sohbetleri” başlığı altında beş yıl süreyle köşe yazıları yazdı. Çeşitli sektör ve ürün grupları için piyasa araştırma raporları hazırladı. Fuarcılık, yayıncılık ve reel sektörde yöneticilik görevlerinde bulundu. Kültür Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü’nde öğretim görevlisi olarak perakendecilik yönetimi konusunda ders vermektedir. Kısa bir süre sonra yeni kurulan bir TV’de haftalık�program yapmaya başlayacaktır.

Görüş ve önerileriniz için: hgider@isnet.net.tr