‘Milyonlardan oluşan tek pazar dönemi bitti’

Türkiye'de ilk ofisini 1902 yılında açan NCR, 100 yıla yaklaşan geçmişiyle yerel pazarda oldukça tanınan bir şirket. Şirketin elektronik ticaret çözümleri ATM terminallerinden telefon bankacılığına, kredi kartı ile alışveriş yapmayı sağlayan EFTPOS sistemlerinden, Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu teknolojisine ve Veri Ambarı çözümlerinde kadar uzanıyor. Şirket bu konuların çoğunda halen en büyük pazar payına sahip.

Finans Sektörü Satış Direktörü Oğuz Gel, elektronik ticaret çözümlerine öncelikle 'müşteri' açısından baktıklarını söylüyor. NCR'ın felsefesini anlatırken Birebir Pazarlama konseptinin ünlü uzmanı Don Peppers'ın kitaplarında yer alan bir cümleyi kullanıyor: ‘‘Şirketler, milyonlarca kişiden oluşan bir tek bir pazar olduğunu değil, birer kişiden oluşan milyonlarca pazar olduğunu düşünmeli.‘‘

Gel ile ‘elektronik ticarette müşterinin yeri’ konusunda söyleşi yaptık.

Elektronik ticaret şirket-müşteri ilişkilerini nasıl bir konuma getirdi?

Şirketlerin müşterilerine daha fazla yarar sağlayarak ilişkilerini canlı tutması hiçbir zaman kolay olmadı. Teknolojinin büyük bir hızla geliştiği günümüzde bunu sağlamak daha da zorlaştı. Bugünkü dünyada şirketlerin müşterileri ile iş yapma ve ilişki geliştirme yöntemleri tamamen değişmiş durumda. Elektronik ticaret dünyayı ele geçiriyor. Gerek bankalar, gerekse satıcı firmalar bu değişime ayak uydurabilmek için ellerinden geleni yapıyorlar. Elektronik ticaret, yeni müşteriler bulmak ve ilişkileri sağlamlaştırmak için neredeyse tek yol olarak karşılarına çıkıyor. Bu ortamda başarılı olabilmeleri için şirketlerin müşterilerine daha fazla yarar, kolay erişim ve geniş seçenekler sunması gerekiyor.

Müşteriler şirketlerden ne istiyor?

Genel anlamda şunları istiyorlar: Paralarının tam karşılığını almak, istediklerinin tam olarak yapılması, doğru hizmet, istedikleri ürünü ararken ve seçerken yeterince yardım alabilmek, her duruma özgü esneklik seçenekleri, iş ve eğlencenin iyi bir dengeye oturtulması.

Elektronik ticarette en önemli konulardan birisi de erişim ve ürün seçimi. Bu aşamalarda neler ön plana çıkıyor?

Erişim açısından bakıldığında müşterilerin talepleri daha belirgin. Müşteri kendisine sunulan tüm hizmet, tanıtım ve bilgilendirme kanallarında (TV, PC, Telefon, ATM, bire-bir ziyaret vb.) tutarlı ve eşgüdümlü erişim istiyor. İhtiyacı olduğu anda ürün ve hizmetlere erişebilmek müşteri için çok önemli. Ayrıca istediğinin zamanında ve tam olarak yapılabilmesi için gerekli desteği de almayı arzuluyor. Müşteriler ürün seçiminde ise üç konuya dikkat ediyor: Uygun ürün ve hizmetlerin sunulması, doğru ürünün seçimi için yardım olanakları ve seçmek için harcadıkları zaman.

Bunları sağlamak sanal ortamda şirketlere ne sağlıyor?

Bu ortam sayesinde yepyeni müşteriler bulmak, bu müşterilerle ilişkileri geliştirmek, sadık ve karlı müşterilerin sayısını artırmak, üstelik bütün bunları müşteriyi bir kez bile görmeden, el sıkışmadan yapmak mümkün.