Lolojiden randevu istiyorum

Erzurum'daki 182 Hastane Randevu Merkezi'nde 14 aydır her gün Türkiye'nin 80 ilinden gelen 110 bin aramaya cevap veriliyor.

Bugüne kadar tüm Türkiye'den doktor ve diş doktoru için 60 milyondan fazla poliklinik randevusu oluşturulmuş. Yarından itibaren bu sisteme İstanbul da dahil edilecek. Bundan böyle de merkezin yanıt verdiği günlük arama sayısının yıl sonunda 350-400 bine ulaşacağı tahmin ediliyor.

Sağlık Bakanlığı bu hizmeti Assistt Rehberlik ve Müşteri Hizmetleri'nden satın alıyor. Assistt Genel Müdürü Adil Zembat, işe 2009'da Sağlık Bakanlığı'na kök proje kapsamında bir yıl çağrı merkezi hizmeti hediye ederek başladıklarını anlatıyor: "Bakanlık bir yıl sonra kendi projesi olarak uygulamaya karar verdi ve ihaleye çıktı. Deneyimimiz sayesinde biz kazandık. 2010'da pilot uygulamayı Erzurum ve Kayseri devlet hastaneleriyle yaptık. Bir yıl dolmadan başka illere de hizmet verebilecek hale geldik."

182 Hastane Randevu Merkezi hattı, 2011 Şubat'ında bütün yatırımlarını yapmış, personelini istihdam etmiş ve eğitmiş halde İstanbul hariç bütün Türkiye'ye hizmet vermeye başladı. Bu sistemin işleyebilmesi için hastanelerin entegre olması gerekiyordu. Çağrı merkezi kanalıyla randevu sayısı hastanelerdeki performans sistemine eklenince bu da sağlandı.

DÜNYADA BENZERİ YOK

Peki bu çok ayaklı sistem nasıl işliyor? Türkiye'nin her yerinden çağrılar bir havuzda birikiyor. O havuzdan uygun çağrı operatörüne yönlendiriliyor. Sisteme ayrıca otomatik dinleme, kayıp, raporlama gibi başka sistemler de entegre. Zembat'a göre dünyada böyle ülke çapında uygulanan bir proje yok: "Var ama hep daha küçük ölçekli projeler. Türkiye iki yıl sonra bu teknolojiyi satar hale gelecek."

Halen bin kişiyle hizmet veren 182 çağrı merkezi genişlemeye devam edecek. Üç ayda bin 600 eleman daha alınması planlanıyor. Erzurum'daki merkezin kapasitesi iki katına çıkarken, Adıyaman, Bitlis ve adı henüz netleşmeyen Güneydoğu illerinden birinde kurulacak çağrı merkezlerine de toplam 600 kişi alınacak.

Ya sisteme yarın eklenecek İstanbul? Zembat, "İstanbul bizi korkutmuyor. Belki ilk hafta sıkıntı olur. Ama hazırız. İstanbul'daki 55 hastane ve altı ağız ve diş sağlığı merkezi için yine bu merkez üzerinden randevu alınacak" diyor.

BAHÇEDEN ARIYORUM BAHÇEDEN

Günde ortalama 100'er çağrıya canlı yanıt veren operatörler, ilginç deneyimler yaşıyor haliyle. Metin Ceyran (32) yaklaşık bir yıldır operatör olarak çalışıyor. KKTC'de 10 yıl çalıştıktan sonra memleketi Erzurum'a bu iş sayesinde dönmüş.

* Karşıdaki ses, "İyi günler, lolojiden randevu almak istiyorum" dedi. Önce seste bir sorun var, kesiliyor sandım. Ama birkaç kez tekrar edince anladım ki doğru duyuyorum. Sadece 'loloji'yi biliyor. "Beyefendi" dedim, "Nörolojimi mi ürolojimi mi?" Soruma karşılık, "Fark etmez canım" dedi. Birer birer ne olduklarını açıkladım. Derdi ürolojiyle ilgiliymiş, randevusunu düzenledim.

* "Alo, elektrik gitti, mahalledeyiz" diye aradı biri. Nereyi aradığını söylüyorum, ısrar edince de arayabileceği numarayı verdim. Saat sormak için de çok arıyorlar, dalga geçiyorlar herhalde...

* Randevu verirken, "Nereden arıyorsun?" diye sordum. "Kapımın önünden" dedi. Bu kez "Hangi ilden?" dedim. "Yahu bizim bahçeden, bahçeden" dedi yine. Bir kez daha sordum, "Cep telefonumdan arıyorum" dedi. Baktım işin içinden çıkamıyorum, evde başka görüşebileceğim biri var mı diye sordum. Bu kez de "Yok, çocuklarla kavga ettim konuşmuyorum" dedi.

* Bir gün Eskişehir'den bir kadın aradı. "Sigara bıraktırma polikliniğinde muayene olmak istiyorum" dedi. Baktım o ay itibariyle bütün randevular dolu. Başladı ağlamaya. "Ben sigarayı bırakmak istiyorum, kime gittiysem yardımcı olmuyor" diyor. Sigarayı bırakma hattını söyledim, memnun oldu. "Tamam tamam kapatın, orayı arayayım" dedi.

YAKINDA RANDEVULAR SADECE ALO 182 VE WEB ÜZERİNDE ALINACAK

SİSTEM KOORDİNATÖRÜ SAİT SEVİNÇ

Halen muayene randevularının yüzde 10'unu 182 hattı üzerinden veriyoruz. İstanbul'un sisteme katılmasıyla oran artıyor. Hedefimiz bu oranı yüzde 50'ye çıkarmak. Bir süre sonra randevular sadece Alo 182 ve web üzerinden alınabilecek. Amaç, bekleme kuyruklarını ortadan kaldırmak. Hem hastaların daha rahat hizmet almasını hem de sağlık çalışanlarının daha rahat hizmet vermesini sağlayacağız. Bu sisteme aile hekimleri de katılacak. Pazartesi gününden itibaren, toplam 82 ildeki toplam 703 ikinci ve üçüncü basamak hastane, beş ağız ve diş sağlığı hastanesiyle, 121 ağız ve diş sağlığı merkezi için randevu alınabilecek.