Kalite ödüllü www.emniyet.gov.tr

* Belge ve ödül neden önemli?

Kalite belgesi alan kuruluşlar genellikle (ve haklı olarak) bunu “halkla ilişkiler” malzemesi yapmak isterler. Kalite ödülü almak ise herkesin harcı olmadığı için hem halkla ilişkiler hem de reklam malzemesidir. Ödül alanlar gazetelere boy boy ilanlar verir, bayileri varsa onların kapılarına ödül posterlerini astırır. Hayatının dörtte üçü kalitesizlikle çevrili Türk halkı için bu tür belgeleri ve ödülleri alan kurum ve kuruluşlar elbette farklı yere konur. İtibarları ve satışları artar, okul birincileri, yetenekli insanlar o şirketlerde çalışmak ister, hali hazırdaki çalışanlar (ve aileleri)  şirketleriyle gurur duyar.

Temmuz ayında yaşadığım iki olay “kalite tecrübelerim” konusunda ufkumu ve gözümü biraz daha açtı. Birinci olay bir özel sektör kuruluşuyla ikincisi ise kamu kuruluşuyla ilgili. Birinci olaydaki şirket yalnızca kalite belgeliyken ikinci olaydaki kurum “vatandaşa hizmet konusunda üstün başarı gösterdiği için” kalite ödülü sahibi.�

Uçağa en az bir kez binenler iyi bilir. Uçağa binerken ve inerken bazı hizmetler alırsınız. Servis otobüsleriyle havalimanına ulaşırsınız, bir önceki uçuş sonrasında uçak temizlenir, bagajlarınızı sağ-salim ve zamanında almak istersiniz, indiğiniz alandan bir yere gitmek için yine servis otobüslerine binersiniz vs. Bunlara “yer hizmetleri” adı veriliyor.

* HAVAŞ en iyi yer hizmetleri şirketi

14 Temmuz günü gazeteler dünyadaki 160 havaalanı içinde en iyi (en kaliteli) yer hizmetleri şirketinin HAVAŞ olduğunu açıkladılar. Bunu kendileri değil, Alman kalite belgelendirme kuruluşu TÜV söylüyordu. TÜV, denetleme raporunda HAVAŞ’ı öve öve bitiremiyordu: “HAVAŞ, kurumumuzun tüm dünyada 160 havalimanında bugüne kadar kalite sistemlerini denetlediği yer hizmetleri şirketlerinin en iyisidir. Tüm Avrupa HAVAŞ'tan bu konuda bilgi almalıdır. Çünkü HAVAŞ'tan öğrenecekleri çok şey var

15 Temmuz günü bir iş için İstanbul Atatürk Havalimanı’na gittim. Bir arkadaşımla kahve içmek için Gloria Jean’s Cafe’ye oturduk. Türkiye’deki pek çok restoran ve kafenin aksine burada sigara içenler ve içmeyenler için ayrı bölümler var. Sigara içenler “çoğu zaman” bir tane “yazılı” uyarıyla yetinmediği için bizim oturduğumuz bölümde tüm masaların üzerinde “ekstra” uyarı yazıları da yer alıyordu. (Bunları görmemek için kör, okuyamamak için ancak okula gitmemiş olmak gerekiyor. Masanın ebadına göre epey fazla yer kaplayan uyarılar bunlar).

* Kalite belgeliler sigara içmeyen bölümde tütebilir mi?

Kahvelerimizi içerken üç HAVAŞ çalışanı bizim olduğumu bölüme geldi. İki tanesi oturdu, üçüncüsü sigara içilen bölüme gidip ateş istedi. Sigarasını yaktı ve arkadaşlarının yanına döndü. Belli ki bir gün önce elimde kalite belgesi haberi olan (çünkü tüm basına e-postalar atıldı, fakslar çekildi) HAVAŞ şirketinin çalışanları (diğer ikisinin içmemesi fark etmez) bu belgenin ne anlama geldiğini idrak edememişlerdi.

Yanlarına gittim. “Burada sigara içemezsiniz, görmüyor musunuz uyarıları” dedim. İnanır mısınız, “görmemişler”. Bir şaşırdılar ki sormayın. Sanki işe o gün başlamışlar. Ne gözleri görüyor, ne de çevrelerinde olup biteni anlayacak kadar akılları başlarında. Gözümün içine bakıp, sırıta sırıta “yooo, bilmiyoruz” dediler. Ne komik değil mi? Uyarı işe yaramayınca “belki utanırlar” diye ikinci planı devreye soktum. “Bakın ben gazeteciyim, bir gün önce şirketiniz kalite belgesi aldığınızı duyuran fakslar çekti. Bu yaptığınız, aldığınız belgeye yakışıyor mu? Kalkın öbür tarafa oturun” dedim.

Bu kez plan tuttu. Zahmet buyurup kalktılar, sigara içilen bölüme gittiler. Olay burada kapanmadı. İşe döner dönmez HAVAŞ’ın halkla ilişkiler şirketi aracılığıyla şirket yönetimine bir e-posta gönderdim. Olayı anlattım ve çalışanlarına “insana saygı” eğitimi vermelerini önerdim.

* Havanda su döven Türk halkı

Türkiye’de çoğu zaman şirketlere dönük şikayetler konusunda havanda su döversiniz. Kimse ne dediğinizi, başınıza ne geldiğini umursamaz. Duvar olurlar, çaresiz kalırsınız. Çoğu zaman sineye çekersiniz. Şirkete vereceğiniz tek ceza bir daha onlardan ürün ve hizmet almamak ve bunu çevrenize anlatmaktır. Ancak Türk insanı başına bir cenabet gelmedikçe başka insanların başına gelenlerden ders almaz.

Ancak bu kez durum farklı oldu. Bir hafta geçmeden yanıt geldi. Oldukça uzun bir yanıt. Özürlerin yanı sıra şirket çalışanlarına “bu olay ve benzerleriyle ilgili” ekstra eğitim verileceği de yazıyordu. Sigara içen kişi bulunmuş ve uyarılmıştı. Onun dışında tüm çalışanlara da olayın tekrarı olmaması konusunda uyarı yapılmıştı. Amaçlarının “kusursuz hizmet” olduğu belirtiliyordu.

HAVAŞ’a inanmak ya da inanmamak bize kalmış. Ancak artık biliyorum ki başıma bir iş geldiği zaman karşımda bir muhatap bulacağım. “Sen gazetecisin diye iyi davrandılar” şeklinde düşünüyorsanız ikinci olayı okuduğunuz zaman “gazeteci olmanın” bu konularda ne kadar işe yaramaz bir meslek olduğunu anlayacaksınız.

* Ödüllü siteden pasaport başvurusu

İkinci olay kalite ödülü sahibi Emniyet Genel Müdürlüğü ile ilgili. Kurum, geçen yıl “POLNET” projesiyle TÜSİAD ve Türkiye Bilişim Vakfı tarafından ilk kez verilen eTürkiye (eTR) Büyük Ödülü’nü aldı. Devlete ait çeşitli kurumların ve yerel yönetimlerin katıldığı yarışmaya 39 başvuru geldi. “En vatandaş odaklı e-devlet projesi” ise “POLNET” seçildi. eTR’de amaç, herhangi bir devlet hizmetinin ağ üzerinden kullanıcıların hizmetine sunulması.

Saf Türk insanı olarak “ödül almışlarsa, sistem çalışıyordur, yoksa ödül vermezlerdi” önermesinden hareketle www.emniyet.gov.tr’ye girdim. Gerçekten de mükemmel tasarlanmış bir site. Emniyetle ilgili aklınıza gelen ve gelmeyen her türlü bilgiye, habere, istatistiğe kolayca ulaşabiliyorsunuz. Tasarımdan renklere, içerikten Türkçe kalitesine kadar her şey süper görünüyor. Şaşırıyorsunuz, gurur duyuyorsunuz, heyecanlanıyorsunuz. Elbette sistemin tıkır tıkır çalışacağını düşünüyorsunuz. Ödül aldırtan bölüm ise “interaktif hizmetler”. Online ihbar, araç sorgulama, sürücü ceza puanı, araç kaza sorgulama, kazazede sorgulama, sürücü belgesi işlemleri, pasaport işlemleri, kayıp şahıslar, aranan şahıslar, çalıntı oto, ihale ilanları, hizmet satışları, bilgi edinme, basın bildirileri bu bölümde yer alıyor.

Ben pasaport işlemleri bölümünü tıkladım. Site beni İstanbul Emniyet Müdürlüğü’ne yönlendirdi. Önüme yine süper tasarlanmış bir site çıktı. Bir kez daha pasaport işlemlerini tıkladım. Gelen yazıya göre başvurumu internet üzerinden yaptıktan bir gün sonra ilgili ilçe emniyet müdürlüğüne gidersem işlemlerimi yürütebilecektim.

* İnternetten daha hızlı davranmışım

Ben iki gün sonra gittim. Bahçelievler İlçe Emniyet Müdürlüğü’ndeki ilgili bölüme internetten müracaat yaptığımı söyledim. “Size yanıt geldi mi?” dediler. “Gelmedi, gelmesi mi gerekiyordu, sitede öyle bir uyarı yok, doğrudan size gelmem söyleniyor” dedim. “O zaman siz internetten daha hızlı davranmışsınız” dediler. Ardından pasaport başvurularını alan polis, internetten yanlış başvuru yapanlarla ilgili anılarını anlatmaya başladı.

“Ben formu eksiksiz doldurdum, niye yanlış doldurayım ki. Kalite ödülünüz var diye interneti kullandım, yoksa kullanmazdım” desem de�“salak olmadığımı” ispat etmem mümkün olmadı. Anılarını anlatan polis halkımızın onlara neler çektirdiği üzerine söylevine devam ederken “ben gazeteciyim, işim internetle, neden yanlış doldurayım” dedim ama değişen bir şey olmadı. Hala salaktım. Bunun üzerine daha empatik bir yöntem denedim: “Ben bir polis çocuğuyum” dedim. Birden bire tavırlar değişti. Anılarını anlatan polisin arkasında oturan başkomiserin yüzündeki ciddi ifade yerini şefkat dolu bakışlara bıraktı. Tartışma son buldu, 500 bin lira ödeyip başvuru formunu aldım.�

* 300 bin liralar nereye gidiyor?

Pasaportlarınızı beş yıl süreyle uzatmanız gerektiğinde Maliye’ye 354 milyon 700 bin lira ödemeniz gerekiyor. Bu küsurat nereden ileri geliyor bilmiyorum ama Maliye’nin cebine girip girmediği konusunda şüpheliyim. Çünkü 355 milyon lira tahsil edip, 354 milyon 700 bin liralık makbuz yazıyorlar. Bu arada 10 dakika geç kalan Maliye memurunu da yakıcı güneşin ve emniyetin bozuk klimalardan üzerimize damlayan suların altında duş yaparak beklediğimizi belirtmeliyim.

Maliye veznesi emniyetin dışında yer alıyor. Orada ayrı bir kuyruğa giriyorsunuz. Yaşınız 18’in altındaysa bu kuyrukta başınıza garip şeyler gelebiliyor. Örneğin bizim kuyruktaki genç bir arkadaş, bir polis tarafından sıradan çıkarıldı, eline bir kalem tutuşturuldu ve kırtasiyeye gönderildi (kalemi değiştirmesi istendi). Çocukcağız korkudan ağzını açamadı ve kendisine söyleneni harfiyen yerine getirdi. Sırasını kaybetti, bizden iki kat fazla bekledi ama “devletin polisine karşı gelmemenin” haklı gururunu yaşadı.

* Bu nüfus cüzdanı geçmez ama biz size lütfediyoruz

Formu doldurup 355 milyonu bayıldıktan sonra yeniden kuyruğa girdim. “İnternette form doldurmayı beceremeyen aptal Türk insanı” söylevini çeken memurun önünde yine sıradaydım. Belgelerime baktı, son aşamaya gelmişti ki nüfus cüzdamı eline alıp sallamaya başladı. “Gazeteciyim diyorsunuz, bizimle tartışıyorsunuz ama bu cüzdanla geziyorsunuz, bu cüzdan artık geçmiyor ama biz yine de işleminizi yapıyoruz”. Birden başkomiser de yanımda bitti ve beni “açık sorguya” aldı. “Neden değiştirmediniz cüzdanınızı, vaktiniz mi olmadı” türünden anlamsız sorular sormaya başladı.

Ben kilitlendiğim için ağzımı açıp tek laf edemedim. Bu nüfus cüzdanıyla işlem yapılmadığına dair duvarlarda hiçbir ibare yoktu. Duvarlar formlarla ilgili bir sürü açıklamayla doluydu ama bu yoktu. İşlem yapılmaması gerektiği halde neden yasa dışı işlem yaptıklarını elbette soramadım. Deprem, sel gibi acayip olaylarda başıma gelen şey yine oldu ve kilitlendim. Yalnızca giderken “sabrımın sınırlarını mı deniyorsunuz” diye söylendiğimi hatırlıyorum.

Başıma gelenler konusunda Emniyet Genel Müdürlüğü’ne şikâyette bulunup bulunmama konusunda bir emniyet mensubu arkadaşıma akıl danıştım. Yanıt geleceğini ama bunun resmi bir yanıt olup bir sonuç alamayacağımı söyledi. Ben yine de başvuruda bulunacağım. Sonucu da sizlerle paylaşacağım.   

Benden size tavsiye. Belge ve ödül alan kurum ve şirketlerle ilgili şikâyet yaşıyorsanız önce onlara, onlardan sonuç alamazsanız onlara belge ve ödül veren kurumlara başvurun. Toplam kalitesizlik zincirini ancak bu şekilde kırabileceğiz.