İşyerinde iletişim kazaları

Merhaba,

İstanbul’da yaşadığımızı unutup, zaman zaman söylediğimiz bir şeyin her yerde olduğunu sandığımız durumlar size de mutlaka oluyordur. “Bugün hava ne güzel!” diye başladığım bir yazı doğuda yaşayan birçok vatandaşımıza küfür gibi gelebilir. Ama genel bir mevsim değişikliğinin yaşandığını bildiğimizden ve öyle ya da böyle ülkenin her yerinde kendi şartlarına göre Sonbahar yaşandığından, yazı sıcaklarının geçmeye başladığından bahsettiğimizde her halde herkes tarafından anlaşılırız.

İşte bu yaz sıcaklarının geçmesi yerine göre hafif, kimi yerlere göre ise ağır soğukların gelmesi ile kıyafetlerimizde değişmeye başladı. Bayanların hala birçoğunun düşük bel modası nedeniyle karın ağrıları! Devam etse de birçoğu, kışlık tedbirlerini almaya başladı.

Bu mevsim geçişleri evlerde grip, soğuk algınlığı gibi hastalıklarla birlikte görülse de yeni sezonun kıyafetleri, bununla birlikte moda denilen kavramdaki hareketlenmeler basına yansıyan defileler ile kendini gösteriyor.

Bugünkü konumuzun başlığına tekrar bakarsanız, şu ana kadar anlattıklarımızın hiç biriyle ilgisi olmayan bir konuyu konuşacağız. “İşletmelerde iletişim Kazaları “...

Yanlış anlamanın ve anlatmanın adı ne zamandır kaza oldu bilmem ama. Ben kaza kelimesini duyduğumda mutlaka bir problemin, bir rahatsızlığın arkasından geldiğin düşünürüm. Kazaların en önemli kaynağı da aslında dikkatsizlik diyebiliriz. Kaza kelimesinin bu kadar sıkıcı, üzücü ve rahatsız edici durumunun yanı sıra sık sık duyduğumuz bir kaza vardır ki, duyanları ve görenleri mutlu (!) ediyor, gülümsetiyor. Hatta bir grup insan bu kazanın gerçekleşmesi için dua bile ediyor.

Bu kazaları yapanlar birçok kişinin merak ettiği, hayatlarının her noktasına kadar bilinmek istenen, mankenler ya da onlara verilen genel isim ile kâğıt bebekler...�Onların birçoğu defilelerde iş kazaları yaparlar ve izleyenler de bu kazaları büyük bir keyifle izlerler.

Kaza kelimesinin bütün olumsuzlukları bu olaylar esnasındaki durum ile karşılaştırıldığında bu kadar mutluluk verici başka bir tasvir olamayacaktır. Bu aynı Joe Black filmindeki Brad Pitt’in Azrail’i bu kadar yakışıklı olarak göstermesi gibidir.

Kısaca kötü, olumsuz, sıkıcı ve beynimizde hep negatif yer taşıyan bir kavram bambaşka bir şekilde kullanarak tam tersi bir imaj yaratmıştır. Bu konuyu şimdilik burada bırakalım, tekrar yazının sonunda buraya döneceğiz.

Gelelim işletmelerdeki iletişim kazaları meselesine, iletişimin kelime anlamına baktığımızda “insanlar arasında anlam köprüleri oluşturmak” olduğunu görüyoruz. Bu anlam köprüleri oluşurken en önemli sorunun iletişim aksamaları olduğunu da hatırlamak gerekir. Bu yazıda sizlere uzun uzun teorik bilgiler verme düşüncesinde değilim.

Her zaman olduğu gibi konuyu örnekler ile anlatma yanlısıyım. Örneğe geçmeden önce iletişim kazalarının tiplerine bir değinmek istiyorum.

1. Yanlış anlama:

İletişim kazalarının büyük bir kısmı yanlış anlamalarda oluyor. Sık sık karşımızdakine “ben öyle demek istememiştim !” şeklinde söylediğimiz şeylerin birçoğunda anlama hatası görülüyor. Bu hatanın kaynağı ön yargılarımız. Dinlemeden, sormadan ön yargılı olarak baktığımız bazı şeyler bizim yanlış anlaşılmamıza neden olabiliyor. İşletmelerde genelde ast üst ilişkilerinde üstler astların söylediği birçok şeyi yanlış anlama yönlüdür. Bunun tersi durumlar da sürekli yaşanır. Ast üstünün söylediği her şeyi kendi kafasına göre yorumlar ve anlatılandan vazife çıkarır. Mesela; bir gün sinirli bir şekilde ofise giren müdür, ortalığa “sizlerle böyle olmuyor, sonunda bazılarınız ile görüşeceğim!” dediğinde, işiyle ilgili problem yaşayan kişiler bu görüşmenin kendisi ile yapılacağını düşünür ve mutlaka kendisinin işten çıkarılacağı üzerine varsayımlar kurar. Aslında müdür işten birini çıkaracağını söylememiştir. Ama söz ve söyleme biçimi böyle bir çağrışım yapmıştır.

2. Yanlış anlaşılma:

Yanlış anlamanın tersi durumdur. Bu kez yanlışa düşen sözü söyleyen taraftır. Kendisini ifade etmekte zorlanan, söylemek istediği ile söylediği çelişen birçok kişi bu duruma düşer. En çok söyledikleri şey “ben öyle dememiştim. Beni yanlış anladın!” şeklindedir. Yanlış anlaşılma durumları işyeri ortamlarından en çok karşı cins ile olan durumlarda yaşanır. Yıllardır beraber olan evli çiftler bile bu yanlış anlaşılmayı maalesef yaşarlar. Tabi konumuz iş yerleri olduğundan yanlış anlaşılma konusuyla ilgili şöyle bir örnek verebiliriz. Şimdi bir satış ekibinin müdürleriyle birlikte değerlendirme toplantısında olduğunu düşünün. Toplantının sonlarına doğru genelde dilek ve temenniler bölümünde, elemanların sorunları konuşulur. Departman içinde sıkça gündeme gelen gün içerisindeki müşteri ziyaretleri sırasındaki ulaşım konusundaki konuşmaya, ekibe yeni katılan biri “Müşteriye giderken otobüse binmek zorunda mıyız ki?” sözü ile başka alternatif olabilir mi diye sorarken müdürü onun bu sözüne karşı, “İstersen taksiyle gönderelim!” diye cevap verebilir. Yanlış anlaşılmanın gerçekleşme nedenlerinden biri de “sesli düşünme” diye yaptığımız şeyin, toparlanmadan ya da üzerinde kafa yormadan karşı tarafa aktarılmasıdır.

3. Yanlış anlar:

Sadece sözle değil, sözsüz yapılan iletişimin de varlığını hepimiz biliyor ve uyguluyoruz. Bazen bir bakış onlarca kelimeden ya da hakaretten daha etkili olabiliyor. Bu bilinçli olarak yaptığımız bir davranış olabildiği gibi, beden dili dediğimiz ve istem dışı oluşan davranışlar sonucunda farklı imajlar da yansıtmış olabiliyoruz. Yanlış anlar, kişilerin müsait olmadığı, sizi dinleyemeyecekleri ve dinleseler de bir anlamı olmayacak durumlarda kurmaya çalıştığımız iletişim ortamlarındaki aksaklıklara, kazalara verilen addır. Yanlış anlara rastlamamak için, kişileri çok iyi takip etmeli ve iletişim kurmama konusunda verilen sinyalleri göz ardı etmemeli.

4. Yanlış yorum yapma:

İnsanoğlu hayatı boyunca bazı basmakalıp düşünce yapılarından hareket etmiştir. “Stereo tipleme” şeklinde daima görmek istediğini görmüştür. En çok yapılan genellemelerden biri doğal sarışın bir bayan gördüğünde, bunun diğerlerinden zeka olarak daha azına sahip olduğunu düşünür (aptal demeye gönlüm razı gelmedi!). Ya da keçi sakallı birini gördüğünde bunun “entel” diye tabir edilen işten çok laf üreten biri olduğu imajı verilir.

Bu örnekleri arttırmak mümkündür. Yine yukarıdaki örnekte bahsedilen toplantı esnasında müdür, ekibe dönerek “satışları artırmamız gerekiyor. Aksi takdirde zorlanıyoruz” sözünden, bir grup kişi; “yeni elemanlar alınacak”, bir grup; “çok çalışmalıyız”, bir diğer grup; “işten atılacağız, iş bakmak lazım!”, bir diğeri; “maaşları da artık geç alırız herhalde?” gibi yorumlar insanların konuşulanları yanlış yorumlamalarına örnek olarak verilebilir.

Literatürde, iletişim ile ilgili teorik bilgiler içinde iletişim kazaları bunlar olarak görünüyor. Şimdi yazının ilk paragraflarındaki mankenlerin iş kazaları ile bizlerin iş yerlerindeki iletişim kazalarını karşılaştırmanızı istiyorum. Mankenler kaza gibi kötü bir şeyi bilinçli ya da bilinçsiz olarak yaptıkları bir hareketle keyifli bir hale getiriyorlarsa, bizler niye iletişim kazası dediğimiz, bazen çok önemli sorunları bile yaşatan bu durumu mankenler gibi yapıp keyifli bir hale getiremiyoruz?

Başbakanların, bakanları yaptıkları gafları hatırlarsınız. Özellikle Tansu Hanım seçim meydanlarında gittiği illeri karıştırır, orayla ilgisi olmayan tarım ürünlerinden bahseder. Bunlara güler geçeriz. Bilgisizlik değil daha çok dikkatsizlikten kaynaklandığını düşünürüz.

Öyleyse bu iletişim kazalarını da gelin bundan sonra gülüp geçelim. Yanlış anlama, anlaşılma, yanlış yorumlama ve yanlış anlar şeklinde ofsayta düşenlere karşı güzel bir kelime söyleyelim “Harika”. Sonra arkasından en ucuz gıda olan, kahkaha ile besleyelim.

Hadi size bir ev ödevi, oturup, iş yerinde yaşadığınız ya da yaşamanız muhtemel yukarıda saydığım dört konudaki iletişim kazalarını çıkaralım. Sonra bunları keyifli kazalar haline nasıl getirebileceğimiz konusunda fikir yürütelim. Yani bu tip şeyleri nasıl cevaplandırabiliriz, düşünelim.

Bu haftayı bitirmeden önce size bir okurumdan bahsetmek istiyorum. Kendisi Ankara’da yaşıyor. Geçen gün acil olarak, büyük bir heyecan ile yazılmış bir e-mail aldım kendisinden. Bana işiyle ilgili bir şeyler soruyordu. Aslında bir proje için ne yapabileceği konusunda fikir almak istiyordu. Hemen cevap verdim, çünkü cevap o gün en geç akşama kadar ulaşmalıydı. Birkaç saat sonra editörümüz Osman Bey’den de bir e-mail aldım. Bir okurdan e-mail geldiğini söylüyordu. Ben bu e-maile baktığımda yine aynı kişiden geldiğini anladım. Bana direkt ulaşması mümkün olmazsa diye Osman Bey’e de göndermiş. Hırslı bir kişi olduğunu anlıyorum. Yasemin Engin Hn. bu hırsını aynı anda iki üniversite bitirerek zaten kanıtlamış. Hırs kontrol edildiği noktada zararsız oluyor. Kendisiyle daha sonra MSN kanalı ile haberleştik. Geçen haftaki Bay A için o da bir yorum gönderdi. Onu sizinle buradan paylaşmak istiyorum.

“...Eğer Bay A inatçı, dediğim dedik bir kişiyse zaten o işyerinde çok kalmaz ve ayrılır. Ancak olayın bir de Bay A’yı haklı çıkaran bir tarafı var. Aslında yaptığı ya da söylediği bazı şeyler olması gerekenler. Ancak bunları iletirken yanlış hareket ediyor. İletişim çok hassas bir konudur. Eğer olaylara ve insanlara doğru sözcüklerle ve tavırla yaklaşırsa belki haklı bulunacaktır o da. İşte bu noktada Bay A pes etmemeli. Düzene uymak yerine, doğru bir iletişim politikasıyla hareket ederek amacının düzeni değiştirmek değil, geliştirmek, yenileştirmek olduğu bilincini kavratmalıdır.

Sanırım o da bunun farkına vardı!...“

Satış kariyerinizin dikenSİZ ve engebeSİZ olmasını diliyorum

Hakan Ömer Gider

hgider@isnet.net.tr

Yazar hakkında

Hakan Ömer Gider, Satış ve Pazarlama Uzmanı, TV Program Yapımcı ve Sunucusu, Satış Eğitimi ve Yönetim konusunda Serbest Danışman ve Eğitimci. 1990’da Marmara Üniversitesi İİBF İşletme Bölümü’nü, 1995’te aynı üniversiteye bağlı Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı’nda Yüksek Lisansını “Kişisel Satışta Yaratıcı Satışçılık ve Satış İtirazları” konulu teziyle tamamladı. “Pazarlama Sohbetleri” başlığı altında beş yıl süreyle köşe yazıları yazdı. Çeşitli sektör ve ürün grupları için piyasa araştırma raporları hazırladı. Fuarcılık, yayıncılık ve reel sektörde yöneticilik görevlerinde bulundu. Kültür Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü’nde öğretim görevlisi olarak “perakendecilik yönetimi, tüketici davranışları” konusunda lisans ve yüksek lisans düzeyinde ders vermektedir. KOSGEB eğitimci havuzunda yer almaktadır.�www.yenibir.com sitesinde yayınlanan Satış Jargonu başlıklı makaleleri kitap olarak hazırlanmakta olup ayrıca çeşitli eğitim kuruluşları ve danışmanlık şirketleriyle çeşitli projeler ve eğitimler konusunda çalışmaktadır.