Gartner CRM Zirvesi bilinenleri ters çevirdi

Oldukça kalabalık ve zengin bir etkinlikti. Gartner’in önde gelen CRM uzmanları, CRM alanında isim yapmış önemli fikir liderleri ve yönetim danışmanlar ve CRM konusunda önemli başarılara imza atmış kullanıcı firmalar deneyimlerini paylaştılar.

Mark Raskino isimli Gartner analisti, Salı sabahı açılış konuşmasını yaptı ve 4 önemli konuya dikkat çekti:

1. Teknolojilerin kullanımının zamanlaması

2. Mevcut yatırımların potansiyelinin yeterince değerlendirilmemesi

3. Yeni gelişen ve anlamlı teknolojilerin yakından takip edilmesi

4. Bunlar yapılırken müşteri odağının gözden kaçırılmaması

Farklı sunumlarda farklı Gartner analistleri çok önemli ve değerli bilgiler paylaştılar. John Radcliffe müşteri verilerinin tekleştirilmesi, merkezileştirilmesi ve kalitesinin geliştirilmesi gerektiğini anlattı. Gareth Herschel ve Michael Dunne müşteri verileri sayesinde satışların ve kárlılığın nasıl artırılabileceği gösterildi. Jim Davies çağrı merkezlerin önemini ve onların nasıl organize edilmesi gerektiğini anlattı. Gartner 2008 Avrupa CRM Mükemmellik ödülünü ise Güney Afrikalı Standard Bank aldı. Güney Afrikalı Gartner analisti Johan Jacob ödülü verdi ve ülkesinden böyle bir başarının çıkmasından dolayı ne kadar duygulandığını saklamadı.

İnovasyon düzenle olmaz

Zirvenin en önemli konuk konuşmacısı ise Don Peppers idi. CRM konusunda dünya fikir lideri ve Martha Rogers ile birlikte Peppers&Rogers Group danışmanlık şirketinin kurucusu. Don Peppers enteresan başlığı olan bir sunum yaptı: "Mükemmellik veya İnovasyon Ğ Birini Tercih Edin!" Yaptığı sunumda özetle mükemmelliğin düzen, disiplin ve süreç verimliliği ile yakalandığını anlattı. Oysa inovasyon bunun tam tersi bir ortam gerektiriyor. Peppers, disiplinsiz, düzensiz, süreçlerin tanımlı olmadığı kaotik bir ortamın inovasyon için en muteber alan olduğunu ileri sürdü. Dolayısıyla inovatif olmak isteyen şirketlerin, süreç disiplinlerini, kurum kültürlerini değiştirmeleri gerektiğini vurguladı.

Gartner analistlerinden ve bu zirvenin ev sahipliğini üstlenen Ed Thompson, müşteri deneyimi (cutsomer experience) hakkında oldukça önemli ve değerli bilgiler verdi. Özetle dedi ki, müşteri deneyimi döngüsünde 4 aşama vardır: Öncesi, esnası, sonrası ve umulur ki tekrarı. Esnasındaki alanlara çok yatırımlar yapıldı, ama öncesinde ve sonrasında yeterince akıl yorulmuyor. Öncesinde "beklentilerin oluşturulması" var, sonrasında ise "geri dönüşlerin alınması." Bu iki alanda önümüzdeki yıllarda önemli gelişmeler ve çalışmalar görüleceğini vurguladı.

2008’deki Gartner CRM Zirvesi’ne katılamayanlar için kısa bir özet hazırlamak istedim, belki 2009’dakine Türkiye’den daha kalabalık bir katılım olur.