Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi

Sistema Yönetim ve Bilgi Çözümleri tarafından davet edilen ICMI’nin (Incoming Calls Management Institute) Başkanı Brad Cleveland,  9-10 Ekim 2001 tarihleri arasında gerçekleşecek seminerde  “Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi İçin Gerekli Bilgi ve Beceriler” konusunu ele alacak. Katılımın 50'yle sınırlı olduğu seminer yalnızca çağrı merkezi profesyonellerine açık.

Kimler Katılmalı?

“Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi İçin Gerekli Bilgi ve Beceriler” semineri; çağrı merkezlerinde, müşteri iletişim merkezlerinde, müşteri hizmetleri bölümlerinde, satış ve rezervasyon merkezlerinde, yardım masalarında, müşteri ilişkileri gruplarında ve planlama ve destek birimlerinde yer alan yöneticiler, şefler ve takım liderleri için düzenleniyor. Seminer, mevcut çağrı merkezlerinin etkin yönetimini hedeflemekle birlikte, çağrı merkezleri kurulma aşamasında olan şirketler açısından daha da büyük önem taşıyor.

10 Eylül 2001 tarihine kadar olan kayıtlara %20 indirim uygulayan Sistema, seminere aynı şirketten 3 ya da daha fazla profesyonelin katılması durumunda ise %15 indirim uyguluyor.

Çağrı merkezi yönetimi alanında beş kıtada eğitim programları düzenleyen ICMI, teorik bilgilerin yanı sıra, çağrı merkezi profesyonellerine sektörlerinde uygulayabilecekleri özel teknikleri tanıtarak pratik bilgilerle yeni yöntemleri hızla hayata geçirmelerini sağlıyor. Bireysel ilgi ve katılımın önem taşıdığı seminerde, müşteri talepleri doğrultusunda geliştirilen olay çalışmaları, grup çalışmaları ve tartışmalar, formal eğitim sunumu ile birleştiriliyor. Sonuca yönelik bir yapıda hazırlanmış olan eğitim içeriği aynı zamanda katılımın sağlandığı eğlenceli bir sunumla gerçekleştiriliyor. Yalnızca 50 çağrı merkezi profesyoneline açık olan seminerde, katılımcılara çağrı merkezi planlaması ve etkin yönetim tekniklerinin tanıtıldığı seminer el kitabı, konu ile ilgili ayrıntılı makaleler, çağrı merkezi kavramları el kitabı, ileri uygulamaları içeren kapsamlı bir yazılım ve ICMI tarafından yayımlanan Call Center Management Review dergisine ücretsiz abonelik imkanı da sağlanıyor.

Seminer Ne Kazandırıyor?

-Artan müşteri beklentilerini karşılamak için organizasyonu konumlandırma ve yeni müşteri iletişim biçimlerini yönetebilme -Çağrı merkezi kaynaklarını planlayıp yönetebilme

-Hedeflenen hizmet kalitesi ve düzeyine ulaşma

-Kaynak kullanımını öngörebilme ve maksimum etkinlik için planlama yapabilme

-Etkin, başarılı ve hizmet kalitesini sürdüren bir çağrı merkezi yönetimi için yeni yöntemler geliştirme

-Yerinde kararlar almak için çağrı merkezi dinamikleri, prensipleri ve teknikleri konusunda kapsamlı bilgi edinme

-Performans hedefleri oluşturma ve amaca ulaşabilmek için yöntemler belirleme

-Gelişen ve yenilenen çoğulcu müşteri iletişim biçimlerini yönetebilme

-Performans hedeflerini doğru belirleme ve hedefe ulaşabilme

Seminer Programı

-Çağrı Merkezi/Müşteri İletişim Merkezi Mesleğine Bakış

-Çağrı Merkezleri Temel Prensipleri

-Etkin Planlama Sürecinin Oluşturulması

-Hizmet Seviyesini ve Yanıt Zamanını Anlamak

-İhtiyaç Duyulan Verilerin Elde Edilmesi

-İş Yükünü Önceden Görme

-İnsan Kaynakları Planlaması

-Değişmez Öngörüler ve Hesaplamalar

-“Değişmez Kurallar” ve Etkileri

-Etkin Vardiya Planlaması

-Paylaşımın ve Katılımın Artırılması

-Başarılı Örnekler ve Kişisel Gelişim

Brad Cleveland Kimdir?

Brad Cleveland, Incoming Calls Management Institute’un (ICMI) başkanı ve çağrı merkezi yönetimi kavramı konusunda dünyanın önde gelen fikir adamı ve en önemli otoritesi.

Brad Cleveland, yeni kurulan çağrı merkezleri, çok uluslu şirketler ve hükümetlerin resmi çağrı merkezlerine danışmanlık hizmeti sunuyor. TV kanal ve radyo istasyonlarında düzenli olarak programlar gerçekleştiriyor. Çağrı merkezi yönetimi konusunda ABD, Kanada, Avustralya, Yeni Zelanda, İngiltere, Almanya ve Danimarka hükümetlerine danışmanlık hizmeti sunan Cleveland’ın yazı ve makaleleri, The Financial Post, Wall Street Journal, World Business Review gibi yayınlarda yayımlanıyor.

Sektörde temel kaynak olarak gösterilen “Çağrı Merkezi Yönetimi: Günümüzün Dinamik Çağrı Merkezlerinde Başarılı Olma Yöntemleri” (Call Center Management on Fast Forward: Succeeding Today’s Dynamic Inbound Environment) adlı kitabı, çağrı merkezi yöneticileri tarafından en önemli kaynak olarak adlandırılıyor. Birçok farklı dile çevrilen ve 40’ı aşkın ülkenin üniversite ve eğitim kurumu programına dahil edilen kitap, amazon.com’un “small press” kategorisinde en çok satan kitap ünvanını kazanmış. Brad Cleveland, ICMI tarafından yayınlanan Call Center Management Review dergisinin de yayımcılığını yapıyor.

Katılım için gerekli bilgiyi Eğitim ve Seminerler bölümünde bulabilirsiniz.