‘Alo, kimsin’ demeyin

Günlük iletişimimizin büyük bir bölümünde telefonu kullanıyoruz. Telefonun ucundaki kişiyle göz teması kurmadan, mimiklerini görmeden anlaşmamız, onu ikna etmemiz, hatta satış yapmamız gerekiyor.

PDR International, telefon diyaloglarında etkinliği arttırmak, firmalarını temsil eden kişilerin hizmet kalitesini yükseltmek ve profesyonel nezaket çerçevesinde arayanlara güleryüzlü bir hizmet sunmalarını sağlamak amacıyla 'Telephone Doctor' eğitimlerini veriyor. Eğitim programını geliştiren kişi ise ABD'li eğitimci Nancy Friedman. Firedman, ‘‘Çoğu iş, kötü ürün değil, kötü davranış nedeniyle kaybedilir‘‘ diyor.

Telephone Doctor eğitimlerinin sloganı, 'Her Arayana Beklenen Bir Misafir Gibi Davranmak'. Çünkü eve gelen misafirlerle, telefon eden müşterilere karşı aynı davranmak gerekiyor. Müşteriler de misafirler gibi davet edildikleri için beklentilerini karşılama sözü verilmiş oluyor. Evde ev sahibi konumunda olan kişi, kurum telefonundan konuşurken şirket konumuna bürünüyor.

Telefonla konuşurken dikkat edilmesi gerekenler şöyle sıralanıyor:

Telefonlara cevap vermek basit bir iş gibi görünüyor. Aslında en fazla dikkat edilmesi gereken eylem. Çünkü yapılan iş kurum için çok önemli ve değerli. Arayanın gözünde, karşısındaki kişi 'şirket' olduğundan, konuşmacının 'işiyle gurur duyduğunu' hissettirerek konuşması gerekiyor.

 Telefonda, ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği önem taşıyor. Bu nedenle telefonu açan kişinin ilk yapması gerekenler sırayla şöyle:

- Güzel bir selamlama ile başlamak,

- Şirketin adını söylemek,

- Kendi adını söylemek.

Bunları söylerken gülümseyen bir ifade kullanmak, arayanların görmeseler de duymasını sağlıyor.

 Telefon konuşmalarında anlaşılır biçimde konuşmak gerekiyor. Telefonda aynı şeyleri farklı kişilere defalarca anlatmak söz konusu olsa da arayan kişi bunu ilk kez duyuyor.

 Müşteriyle yapılan konuşmada, isteğin anlaşıldığının teyid edilmesi ve sorunun çözüleceğine dair güvence verilmesi gerekiyor.

 Stresli ve yoğun bir ortamda çalışanların bu durumu telefon görüşmesine taşımaları 'hata' olarak tanımlanıyor. İletişim kirliliğini önlemek için her arayana tam olarak dikkat verilmesi gerekiyor.

 İş yetiştirmek amacıyla telefonda hızlı konuşmak arayanın kendisini tehdit altında hissetmesine neden oluyor. Bu sebeple yapılan görüşmeye konsantre olunması, sakin şekilde dinlenmesi ve bilgi verilmesi gerekiyor.

 Telefonda bekletilmesi gereken biri varsa, 'bekleyin' demek yerine hatta kalmasını rica etmek ve yanıtını almak gerekiyor. Çünkü arayanın beklemek için zamanı olmayabiliyor.

Bilgi için PDRtel: 0212 282 11 90 www.pdr.com.tr.

Dört saniyede 'tanınıyorsunuz'

Yapılan araştırmalarda yüzyüze iletişimde ilk izlenimin, 30-60 saniyede oluştuğu ortaya çıkmış. Telefonda ise bu süre dört-altı saniyeye iniyor. Yüzyüze iletişimde ilk izlenimi oluşturan unsurlar önem açısından şu şekilde sıralanıyor:

 Sözcükler,        yüzde 7,

 Söyleyiş tarzı, yüzde 38,

 Beden dili,       yüzde 55.

Telefonla görüşmede göz teması olmadığı için beden dilinin payı söyleyiş tarzına eklenerek yüzde 38'den yüzde 93'e çıkıyor.