Yağlı müşteriye iyi davranın
Güncelleme Tarihi:
Oluşturulma Tarihi: Haziran 07, 2002 02:04
Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Gurusu Don Peppers, İstanbul'da verdiği konferansta, ‘‘CRM programlarını kullanarak müşteri ile birebir ilişki kurun ve kár getiren ‘yağlı' müşteriyi diğerlerinden ayırın’’ dedi.
DÜNYACA ünlü Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Gurusu Don Peppers, şirket yöneticilerine ‘‘Yağlı müşterilerinizi tespit edin ve ona diğerlerinden daha iyi davranın’’ tavsiyesinde bulundu.
PDR Konferans dizisinin bir bölümünü gerçekleştirmek amacıyla İstanbul’a gelen Peppers, büyük şirketlerin müşterilerini tanımaları için CRM'in gerekli olduğunu ve CRM'in en önemli faydalarından birisinin iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayırması olduğunu söyledi. CRM uygulayan kurumların uygulamayanlara göre çok önde olduğunu belirten Peppers,‘‘Gelecek 15 yılda bütün kurumlar CRM kullanacak’’ diye konuştu.
CRM'in sınırlarının günümüz teknolojisi ile genişlediğini kaydeden Peppers, bu gün CRM'in olanakları ile bire bir pazarlama yapma olanaklarının ortaya çıktığını bildirdi. Bire bir pazarlamada müşterilerin ayrıştırılıp müşterinin ihtiyacına göre öneriler getirmenin mümkün olduğunu belirten Peppers şöyle devam etti:
‘‘CRM kullanan kurumlar bu gün teknolojinin sunduğu büyük avantajlardan yararlanıyor. Bu avantajlardan en önemlisi müşteri bilgilerini doğru değerlendirip, müşteri ile bire bir ilişki kurma olanağı. Bu günkü teknoloji ile iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayrıştırabiliyorsunuz ve iyi müşteriye ek önerilerde bulunabiliyorsunuz. Artık müşterilerinizi elinizde tutmanız, onları memnun etmeniz çok daha kolay. CRM ile kötü müşterilerinizi de görüp onları eleyebiliyorsunuz.’’
KRİZDE HARCAMA
CRM'in sadece müşteri ilişkileri alanında değil, şirket yapısında da önemli değişikliklere kaynaklık ettiğini vurgulayan Peppers, ABD'de 70 bilişim şirketi ile yapılan araştırmanın sonucuna şirket bünyesinde meydana gelen değişikliklerin yüzde 64'ünün CRM'le oluştuğunun ortaya çıktığını söyledi.
Ekonomik kriz dönemlerinde CRM'in öneminin daha da arttığını belirten Peppers, gelir seviyesi düşen tüketcilerin bütçelerine uygun önerilerle daha fazla ilgilendiğini söyledi. Büyüme dönemlerini yatırım, kriz dönemlerini ise hasat dönemi olarak tanımlayan Peppers, ekonominin çıkış ve iniş dönemlerinde öne çıkan değişik özellikleri şöyle sıraladı:
‘‘Ekonominin çıkış döneminde; işler büyür, daha fazla müşteri kazanılır, markanın tanınması için yatırım yapılır, IT altyapısı geliştirilir, işte esas olmayan alanın dışına çıkılır, ve müşteri sayısı maliyete bakılmaksızın arttırılır. Küçülme döneminde ise; büyüme döneminde yapılan yatırımların hasatı toplanır. Müşteri yönetiminde daha seçici davranılır ve müşteriler iyi ve kötü olmak üzere ayrıştırılır, bazı müşterilerle ilişki kesilir. Marka için para harcama yerine mevcut müşterilerin motivasyonu yükseltilmeye çalışılır, değer kısılır ve bilişim alanında yapılan yatırımlar belirli alanlara yoğunlaştırılır. Şirket büyüme döneminde açıldığı alanlardan yavaş yavaş geri çekilerek esas işine döner.’’
Peppers, Türkiye'ye sık sık geldiğini 2001 yılında başlayan krizin etkilerinin henüz silinmediğini söyledi. Bu yılda şirket yöneticilerinin geçtiğimiz yıl olduğu gibi krizi öncelikli sorun olarak ele aldıklarını belirten Pepers,‘‘ Ekonomi krizdeyken de satın almaya devam edenler olur’’ dedi.
TÜRKİYE TEK DEĞİL
Geçtiğimiz yıl sadece Türkiye'de değil Amerika Birleşik Devletleri'nde de kriz olduğunu hatırlatan Peppers,‘‘ Ancak ABD'de kriz döneminde şirketler kendilerini reorganize ettiler ve maliyet kısıntısına giderek, kaynaklarını daha verimli kullanmaya başladılar’’ diye konuştu.
Akbank Axess dünyaya örnek oldu
DON Peppers Konferansı'nda açılış konuşmasını yapan Akbank Kredi Kartlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Oral, Axess Kartı tanıttı. Axess Kart'ın harcama anında otomatik olarak kazandıran, kart kullanıcılarının özelliklerini öğrenerek onlara öneriler getirme özelliklerine sahip olduğunu belirten Oral,‘‘Bu özellikleri ile Axess Kart dünyada tektir’’ dedi.
Çipli sütyen yaptılar saldırganları korkuttular
KONFERANSINDA sık sık teknolojik yeniliklere ve bu yeniliklerin günlük yaşamımızda yarattığı etkilere değinen Don Peppers, teknolojinin insan yaşamına etkisi konusunda mikroçipli sütyen örneğini verdi. Sokak saldırılarına karşı kadınları korumak için geliştirilen yöntemlerden birisinin çipli sütyen olduğunu kaydeden Peppers,‘‘ Saldırgan geldiğinde kadına saldırdığında sütyen otomatik olarak polis merkezine sinyal yolluyor ve saldırıya uğrayan kişinin yerini gösteriyor, böylece saldırgan yakalanıyor. Bu yöntemin devreye girmesiyle kadınlara musallat olan bir çok sapık yakalandı.
PDR Konferans dizisinin bir bölümünü gerçekleştirmek amacıyla İstanbul’a gelen Peppers, büyük şirketlerin müşterilerini tanımaları için CRM'in gerekli olduğunu ve CRM'in en önemli faydalarından birisinin iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayırması olduğunu söyledi. CRM uygulayan kurumların uygulamayanlara göre çok önde olduğunu belirten Peppers,‘‘Gelecek 15 yılda bütün kurumlar CRM kullanacak’’ diye konuştu.
CRM'in sınırlarının günümüz teknolojisi ile genişlediğini kaydeden Peppers, bu gün CRM'in olanakları ile bire bir pazarlama yapma olanaklarının ortaya çıktığını bildirdi. Bire bir pazarlamada müşterilerin ayrıştırılıp müşterinin ihtiyacına göre öneriler getirmenin mümkün olduğunu belirten Peppers şöyle devam etti:
‘‘CRM kullanan kurumlar bu gün teknolojinin sunduğu büyük avantajlardan yararlanıyor. Bu avantajlardan en önemlisi müşteri bilgilerini doğru değerlendirip, müşteri ile bire bir ilişki kurma olanağı. Bu günkü teknoloji ile iyi müşteri ile kötü müşteriyi ayrıştırabiliyorsunuz ve iyi müşteriye ek önerilerde bulunabiliyorsunuz. Artık müşterilerinizi elinizde tutmanız, onları memnun etmeniz çok daha kolay. CRM ile kötü müşterilerinizi de görüp onları eleyebiliyorsunuz.’’
KRİZDE HARCAMA
CRM'in sadece müşteri ilişkileri alanında değil, şirket yapısında da önemli değişikliklere kaynaklık ettiğini vurgulayan Peppers, ABD'de 70 bilişim şirketi ile yapılan araştırmanın sonucuna şirket bünyesinde meydana gelen değişikliklerin yüzde 64'ünün CRM'le oluştuğunun ortaya çıktığını söyledi.
Ekonomik kriz dönemlerinde CRM'in öneminin daha da arttığını belirten Peppers, gelir seviyesi düşen tüketcilerin bütçelerine uygun önerilerle daha fazla ilgilendiğini söyledi. Büyüme dönemlerini yatırım, kriz dönemlerini ise hasat dönemi olarak tanımlayan Peppers, ekonominin çıkış ve iniş dönemlerinde öne çıkan değişik özellikleri şöyle sıraladı:
‘‘Ekonominin çıkış döneminde; işler büyür, daha fazla müşteri kazanılır, markanın tanınması için yatırım yapılır, IT altyapısı geliştirilir, işte esas olmayan alanın dışına çıkılır, ve müşteri sayısı maliyete bakılmaksızın arttırılır. Küçülme döneminde ise; büyüme döneminde yapılan yatırımların hasatı toplanır. Müşteri yönetiminde daha seçici davranılır ve müşteriler iyi ve kötü olmak üzere ayrıştırılır, bazı müşterilerle ilişki kesilir. Marka için para harcama yerine mevcut müşterilerin motivasyonu yükseltilmeye çalışılır, değer kısılır ve bilişim alanında yapılan yatırımlar belirli alanlara yoğunlaştırılır. Şirket büyüme döneminde açıldığı alanlardan yavaş yavaş geri çekilerek esas işine döner.’’
Peppers, Türkiye'ye sık sık geldiğini 2001 yılında başlayan krizin etkilerinin henüz silinmediğini söyledi. Bu yılda şirket yöneticilerinin geçtiğimiz yıl olduğu gibi krizi öncelikli sorun olarak ele aldıklarını belirten Pepers,‘‘ Ekonomi krizdeyken de satın almaya devam edenler olur’’ dedi.
TÜRKİYE TEK DEĞİL
Geçtiğimiz yıl sadece Türkiye'de değil Amerika Birleşik Devletleri'nde de kriz olduğunu hatırlatan Peppers,‘‘ Ancak ABD'de kriz döneminde şirketler kendilerini reorganize ettiler ve maliyet kısıntısına giderek, kaynaklarını daha verimli kullanmaya başladılar’’ diye konuştu.
Akbank Axess dünyaya örnek oldu
DON Peppers Konferansı'nda açılış konuşmasını yapan Akbank Kredi Kartlarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı İlker Oral, Axess Kartı tanıttı. Axess Kart'ın harcama anında otomatik olarak kazandıran, kart kullanıcılarının özelliklerini öğrenerek onlara öneriler getirme özelliklerine sahip olduğunu belirten Oral,‘‘Bu özellikleri ile Axess Kart dünyada tektir’’ dedi.
Çipli sütyen yaptılar saldırganları korkuttular
KONFERANSINDA sık sık teknolojik yeniliklere ve bu yeniliklerin günlük yaşamımızda yarattığı etkilere değinen Don Peppers, teknolojinin insan yaşamına etkisi konusunda mikroçipli sütyen örneğini verdi. Sokak saldırılarına karşı kadınları korumak için geliştirilen yöntemlerden birisinin çipli sütyen olduğunu kaydeden Peppers,‘‘ Saldırgan geldiğinde kadına saldırdığında sütyen otomatik olarak polis merkezine sinyal yolluyor ve saldırıya uğrayan kişinin yerini gösteriyor, böylece saldırgan yakalanıyor. Bu yöntemin devreye girmesiyle kadınlara musallat olan bir çok sapık yakalandı.