Vestel’in ‘çağrısı’ dışardan duyulacak
Güncelleme Tarihi:
Ebru ESMEN
Oluşturulma Tarihi: Eylül 01, 2001 16:07
Vestel İletişim Merkezi bağlı bulunduğu Vestel Şirketler Grubu dışındaki firmalara da çağrı merkezi hizmeti veriyor. Müşteri portföyünü genişletmeyi amaçlayan firmanın 2002 yılı hedefi, gelirlerinin yüzde 30'unu grup dışındaki şirketlerden sağlamak.
Çağrı merkezleri, yeni yüzyılın 'yükselen' sektörlerinden. Müşterilerini memnun etmek, elinde tutmak ve yeni müşteri kazanmak isteyen tüm şirketler çağrı merkezi yatırımı yapıyorlar. İnsana ve malzemeye yapılan yatırımın büyüklüğü çağrı merkezlerinde 'ekonomik ve kárlı' sistemlere doğru kayılmasına neden oluyor.
Vestel Müşteri Hizmetleri bu amaçla çalışan bir şirket. 1998'den beri enformasyon teknolojisi, çağrı merkezi, tüketici ürünlerine yönelik satış ve satış sonrası destek sağlıyor. Mayıs 2000'den beri 'bilgi birikimini' paylaşıyor. Vestel Şirketler Grubu dışındaki şirketlere de hizmet veriyor.
YENİ MÜŞTERİLER
Yaklaşık 700 bin dolar yatırım yapılan çağrı merkezinin amacı müşteri portföyünü genişletmek. Vestel şu anda Benkar, Ten İç Çamaşırları ve Datamarket şirketleriyle çalışıyor. 'Dışkaynak' olarak verdikleri çağrı merkezi hizmeti toplam cirolarının yüzde 10'nu oluşturuyor.
Vestel'in çağrı merkezi yalnızca satış sonrası hizmeti öngörmüyor. Burada aynı zamanda tele-pazarlama da yapılıyor. Şirket 50 soruluk veri tabanı oluşturarak kendi pazarlama sistemini kurmuş. Bu veri tabanı sayesinde müşteri izleniyor ve ürünler için doğru promosyon yapılması sağlanıyor. Vestel İletişim Merkezi Genel Müdürü Tayfun Şık CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmalarına çok önem verdiklerini belirterek tüm yatırımların ve stokların gelen telefonlara göre düzenlendiğini belirtiyor.
Çağrı merkezine gelen telefonlar ikiye ayrılıyor. Birincisi 'inband' yani dışardan gelen aramalar. Burada müşteri temsilcileri satış sonrası destek veriyor. İkincisi ise 'outband', yani müşteri temsilcilerinin yaptıkları aramalar. Bu sistemde çağrı merkezi çalışanları müşterilere yeni hizmetler hakkında bilgi veriyor.
Vestel çağrı merkezinde 'Over ATM' ile çalışan 'Soft PBX' santral sistemi kullanılıyor. Donanımsal özelliği olmayan sistemde yazılım programıyla müşteriye verilen hizmetlerin hepsi adım adım incelenebiliyor. Santralin yazılımdan oluşması yeni teknolojileri uygulamada kolaylık sağlıyor. Ayrıca bu santralle müşteri temsilcileri ile ilgili tüm işlemler ve raporlar anında görülebiliyor. Çağrı merkezinde başlıca şu bölümler yer alıyor: Aktarmalar, çağrı kaydetme, kayıt dinleme, çağrı yönlendirme, operatör login/logout, operatör screen POP ve çağrı denetleme.
KARİYER PLANLAMA
Çağrı merkezlerindeki statik ve yorucu iş koşulları işgücü devir oranlarının yükselmesine neden oluyor. Vestel bu durumu engellemek için kariyer planlamasına odaklanmış. Firma içinde bir yılı dolduran herkes için kariyer planlaması yapılıyor. Ayrıca çağrı merkezinde çalışıp 'kendini gösteren kişiler' Vestel'in bünyesindeki diğer şirketlere geçiş yapabiliyor.
Vestel İletişim Hizmetleri gelecekte Türkiye'nin tüm çağrı merkezlerini aynı yerde toplamayı hedefliyor. Tayfun Şık Amerika ve Avrupa'da bu tür merkezlerin örneklerinin görüldüğünü ve Türkiye'nin bu sayede yurtdışına açılabileceğini söylüyor. Daha kısa vadede ise 'voice over ATM' sistemini hayata geçirecekler. Bu sistemle bölgesel müşteriler şehiriçi tarife ile çağrı merkezi hizmeti verebilecekler. Şirket, 2002 yılında toplam gelirlerinin yüzde 30'unu, 2002'den sonra yüzde 50'sini dış müşterilerden oluşturmayı planlıyor.
Vestel Müşteri Hizmetleri bu amaçla çalışan bir şirket. 1998'den beri enformasyon teknolojisi, çağrı merkezi, tüketici ürünlerine yönelik satış ve satış sonrası destek sağlıyor. Mayıs 2000'den beri 'bilgi birikimini' paylaşıyor. Vestel Şirketler Grubu dışındaki şirketlere de hizmet veriyor.
YENİ MÜŞTERİLER
Yaklaşık 700 bin dolar yatırım yapılan çağrı merkezinin amacı müşteri portföyünü genişletmek. Vestel şu anda Benkar, Ten İç Çamaşırları ve Datamarket şirketleriyle çalışıyor. 'Dışkaynak' olarak verdikleri çağrı merkezi hizmeti toplam cirolarının yüzde 10'nu oluşturuyor.
Vestel'in çağrı merkezi yalnızca satış sonrası hizmeti öngörmüyor. Burada aynı zamanda tele-pazarlama da yapılıyor. Şirket 50 soruluk veri tabanı oluşturarak kendi pazarlama sistemini kurmuş. Bu veri tabanı sayesinde müşteri izleniyor ve ürünler için doğru promosyon yapılması sağlanıyor. Vestel İletişim Merkezi Genel Müdürü Tayfun Şık CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmalarına çok önem verdiklerini belirterek tüm yatırımların ve stokların gelen telefonlara göre düzenlendiğini belirtiyor.
Çağrı merkezine gelen telefonlar ikiye ayrılıyor. Birincisi 'inband' yani dışardan gelen aramalar. Burada müşteri temsilcileri satış sonrası destek veriyor. İkincisi ise 'outband', yani müşteri temsilcilerinin yaptıkları aramalar. Bu sistemde çağrı merkezi çalışanları müşterilere yeni hizmetler hakkında bilgi veriyor.
Vestel çağrı merkezinde 'Over ATM' ile çalışan 'Soft PBX' santral sistemi kullanılıyor. Donanımsal özelliği olmayan sistemde yazılım programıyla müşteriye verilen hizmetlerin hepsi adım adım incelenebiliyor. Santralin yazılımdan oluşması yeni teknolojileri uygulamada kolaylık sağlıyor. Ayrıca bu santralle müşteri temsilcileri ile ilgili tüm işlemler ve raporlar anında görülebiliyor. Çağrı merkezinde başlıca şu bölümler yer alıyor: Aktarmalar, çağrı kaydetme, kayıt dinleme, çağrı yönlendirme, operatör login/logout, operatör screen POP ve çağrı denetleme.
KARİYER PLANLAMA
Çağrı merkezlerindeki statik ve yorucu iş koşulları işgücü devir oranlarının yükselmesine neden oluyor. Vestel bu durumu engellemek için kariyer planlamasına odaklanmış. Firma içinde bir yılı dolduran herkes için kariyer planlaması yapılıyor. Ayrıca çağrı merkezinde çalışıp 'kendini gösteren kişiler' Vestel'in bünyesindeki diğer şirketlere geçiş yapabiliyor.
Vestel İletişim Hizmetleri gelecekte Türkiye'nin tüm çağrı merkezlerini aynı yerde toplamayı hedefliyor. Tayfun Şık Amerika ve Avrupa'da bu tür merkezlerin örneklerinin görüldüğünü ve Türkiye'nin bu sayede yurtdışına açılabileceğini söylüyor. Daha kısa vadede ise 'voice over ATM' sistemini hayata geçirecekler. Bu sistemle bölgesel müşteriler şehiriçi tarife ile çağrı merkezi hizmeti verebilecekler. Şirket, 2002 yılında toplam gelirlerinin yüzde 30'unu, 2002'den sonra yüzde 50'sini dış müşterilerden oluşturmayı planlıyor.