Turkcell "Cep Anayasası" oluşturdu
Güncelleme Tarihi:
A.A.
Oluşturulma Tarihi: Mart 17, 2011 13:10
Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv'in de aralarında olduğu 300 kadar Turkcell yöneticisi, “gölge müşteri” olarak 6 ay boyunca Turkcell ürün ve hizmetlerini denedi. Turkcell yöneticilerinden gelen 1.112 öneri sonucunda 5 maddelik, “Cep Anayasası” oluşturuldu.
Turkcell açıklamasına göre, kuruluş yaklaşık 1 yıllık çalışma ile Türkiye'nin “ilk” Cep Anayasası'nı duyurdu. İlan ettikleri Cep Anayasası'nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği “Önce Müşterimiz İçin Varız” şirket değerinin bir sonucu olduğunu söyleyen Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv, konuyla ilgili şunları kaydetti:
“Evet, işimiz teknoloji ama biz aynı zamanda 'İşimiz İnsan' da diyor ve müşterilerimizin memnuniyetini her şeyin önünde tutuyoruz. Şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışımızı bu anayasa ile somutlaştırıyoruz. Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz. Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Bu hareketin odağında müşterilerimizin güvenini pekiştirmek yer alıyor. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Bu çerçevede ben ve Turkcell'de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık. Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası'na taşıdı.”
ANAYASA GELİŞTİRİLECEK
“Dün olduğu gibi bugün de her bir müşterimizin hakkını sonuna kadar savunmaya devam ediyoruz” diyen Süreyya Ciliv, Cep Anayasası'nı zaman içinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceklerini belirtti. Ciliv, “Umarım bizim bu çabamız Cep Anayasası haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur” ifadesini kullandı.
Turkcell'in, Cep Anayasası'nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttüğü, “Müşteri Benim” programı çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımının müşteri olduğu kaydedilen açıklamada, programına dahil olan yöneticilerin, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldukları, kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandıklaır ifade edildi.
6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri getirildiği, Cep Anayasası için yürütülen bir diğer program olan “Deniyorum” programının 2010 yılının Aralık ayında başladığı ve 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanının müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test ettiği bilgisine yer verilen açıklamada, şimdiye kadar 9 konuyla ilgili 480 öneri yapıldığı bildirildi.
Bir diğer müşteri odaklılık programı olan “Müşteriyleyim” programı çerçevesinde de Turkcell çalışanlarının, Turkcell İletişim Merkezleri (TİM) ve Çağrı Merkezi'nde müşterilerle buluştuğu aktarılan açıklamada, program başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldiği, bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası'nın hayata geçtiği duyuruldu.
ANAYASA MADDELERİ
Cep Anayasası'nin içeriği şöyle:
“Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.
Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır.
Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.
Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.
Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.”
AYDA 20 MİLYON MÜŞTERİ ZİYARETİ
Açıklamaya göre, Turkcell, müşteri memnuniyetini geliştirmek için her ay 20 milyon kez müşteri ziyareti gerçekleştiriyor. Şirketin çağrı merkezi ise ayda 6,8 milyon kez aranıyor. Şirket her gün milyonlarca Turkcellli ile 7 bin 380 çalışanı, 1015 adet Turkcell İletişim Merkezi, Turkcell Global Bilgi çağrı merkezindeki 7 bin 500 çalışanı, Twitter ve Facebook gibi sosyal ağlar, danışmanlık hatları, Tarife ve Kampanya Destek Hattı, Ürün, Servis Bilgilendirme Hattı ve internet sitesi üzerinden destek sunuyor.
Açıklamada, şunlar kaydedildi:
“Cep Anayasası'nın 'Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır' şeklindeki birinci maddesi çerçevesinde Turkcell müşterileri için oluşturulan 757 22 22 numaralı Tarife ve Kampanya Destek Hattı'nı arayan tüm müşteriler kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar. Yine bu madde kapsamında tüm kanallardaki ücretlendirme bilgilendirmeleri, ses için son 6 saate kadar, diğer hizmetler için son 12 saate kadar olan kullanımları içeriyor. Turkcell müşterileri, data paketindeki hakları dolduğunda aşım ücreti ödemek yerine ek paket talep edebiliyorlar.
Cep Anayasası'nın “Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır” şeklindeki ikinci maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayan Turkcell müşterileri, dilerlerse ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan Müşteri Temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor. Yine bu madde kapsamında Turkcell müşterileri, talebiyle ilgili en geç 24 saat içerisinde bilgi alabiliyor. Eğer 24 saat içerisinde geri dönüş sağlanmazsa, abonenin o gün yurt içinde Turkcelllilerle yapacağı konuşma bedelinin tamamı iade ediliyor. Müşterilerin ilettiği taleplerle ilgili en geç 24 saat içerisinde yazılı veya sözlü geri dönüş yapılıyor, bu süre içinde çözülemeyen talepler için süreç boyunca bilgilendirme sürüyor.”
KAPALI HATLAR ACİL NUMARA ARAMAYA AÇIK
Cep Anayasası'nın “Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır” şeklindeki dördüncü maddesi çerçevesinde yalnızca Turkcell müşterilerinin hattının konuşmaya kapalı dahi olsa, 112 Acil Servis'e ek olarak; 155, 110 gibi tüm acil numaraları ve 757 88 88 Turkcell Ücretlendirme Bilgi Hattı'nı arayabildiği vurgulanan açıklamada, Turkcell'in bu maddeyle daha önce son örnekleri Libya ve Japonya'da yaşanan olağanüstü durum ve afetlerde olduğu gibi tüm müşterilerinin yakınlarıyla haberleşmesinde yanlarında olmaya devam edeceği belirtildi.
Cep Anayasası'nın beşinci maddesinin, anayasanın müşterilerle birlikte geliştirilmesine imkan tanıdığı ifade edilen açıklamada, “anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır” maddesi çerçevesinde Turkcell'in, web sitesindeki öneri alanından, çağrı merkezinden ve sosyal mecralardan her türlü öneriyi değerlendirmeye alacağı da duyuruldu.
“Evet, işimiz teknoloji ama biz aynı zamanda 'İşimiz İnsan' da diyor ve müşterilerimizin memnuniyetini her şeyin önünde tutuyoruz. Şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışımızı bu anayasa ile somutlaştırıyoruz. Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz. Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Bu hareketin odağında müşterilerimizin güvenini pekiştirmek yer alıyor. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Bu çerçevede ben ve Turkcell'de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak bizzat hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık. Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi Cep Anayasası'na taşıdı.”
ANAYASA GELİŞTİRİLECEK
“Dün olduğu gibi bugün de her bir müşterimizin hakkını sonuna kadar savunmaya devam ediyoruz” diyen Süreyya Ciliv, Cep Anayasası'nı zaman içinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceklerini belirtti. Ciliv, “Umarım bizim bu çabamız Cep Anayasası haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur” ifadesini kullandı.
Turkcell'in, Cep Anayasası'nın hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir müşteri program yürüttüğü, “Müşteri Benim” programı çerçevesinde Süreyya Ciliv ve tüm yönetim takımının müşteri olduğu kaydedilen açıklamada, programına dahil olan yöneticilerin, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldukları, kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandıklaır ifade edildi.
6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri getirildiği, Cep Anayasası için yürütülen bir diğer program olan “Deniyorum” programının 2010 yılının Aralık ayında başladığı ve 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanının müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test ettiği bilgisine yer verilen açıklamada, şimdiye kadar 9 konuyla ilgili 480 öneri yapıldığı bildirildi.
Bir diğer müşteri odaklılık programı olan “Müşteriyleyim” programı çerçevesinde de Turkcell çalışanlarının, Turkcell İletişim Merkezleri (TİM) ve Çağrı Merkezi'nde müşterilerle buluştuğu aktarılan açıklamada, program başladığından bu yana 625 çalışanın müşteri buluşmalarında aldığı müşteri yorum ve önerileri sonrasında çıkan sonuçlar üzerine 436 öneri geldiği, bu üç program çerçevesinde gelen toplam 1.112 öneri değerlendirildikten sonra, Cep Anayasası'nın hayata geçtiği duyuruldu.
ANAYASA MADDELERİ
Cep Anayasası'nin içeriği şöyle:
“Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.
Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır.
Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.
Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.
Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.”
AYDA 20 MİLYON MÜŞTERİ ZİYARETİ
Açıklamaya göre, Turkcell, müşteri memnuniyetini geliştirmek için her ay 20 milyon kez müşteri ziyareti gerçekleştiriyor. Şirketin çağrı merkezi ise ayda 6,8 milyon kez aranıyor. Şirket her gün milyonlarca Turkcellli ile 7 bin 380 çalışanı, 1015 adet Turkcell İletişim Merkezi, Turkcell Global Bilgi çağrı merkezindeki 7 bin 500 çalışanı, Twitter ve Facebook gibi sosyal ağlar, danışmanlık hatları, Tarife ve Kampanya Destek Hattı, Ürün, Servis Bilgilendirme Hattı ve internet sitesi üzerinden destek sunuyor.
Açıklamada, şunlar kaydedildi:
“Cep Anayasası'nın 'Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır' şeklindeki birinci maddesi çerçevesinde Turkcell müşterileri için oluşturulan 757 22 22 numaralı Tarife ve Kampanya Destek Hattı'nı arayan tüm müşteriler kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar. Yine bu madde kapsamında tüm kanallardaki ücretlendirme bilgilendirmeleri, ses için son 6 saate kadar, diğer hizmetler için son 12 saate kadar olan kullanımları içeriyor. Turkcell müşterileri, data paketindeki hakları dolduğunda aşım ücreti ödemek yerine ek paket talep edebiliyorlar.
Cep Anayasası'nın “Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır” şeklindeki ikinci maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayan Turkcell müşterileri, dilerlerse ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan Müşteri Temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor. Yine bu madde kapsamında Turkcell müşterileri, talebiyle ilgili en geç 24 saat içerisinde bilgi alabiliyor. Eğer 24 saat içerisinde geri dönüş sağlanmazsa, abonenin o gün yurt içinde Turkcelllilerle yapacağı konuşma bedelinin tamamı iade ediliyor. Müşterilerin ilettiği taleplerle ilgili en geç 24 saat içerisinde yazılı veya sözlü geri dönüş yapılıyor, bu süre içinde çözülemeyen talepler için süreç boyunca bilgilendirme sürüyor.”
KAPALI HATLAR ACİL NUMARA ARAMAYA AÇIK
Cep Anayasası'nın “Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır” şeklindeki dördüncü maddesi çerçevesinde yalnızca Turkcell müşterilerinin hattının konuşmaya kapalı dahi olsa, 112 Acil Servis'e ek olarak; 155, 110 gibi tüm acil numaraları ve 757 88 88 Turkcell Ücretlendirme Bilgi Hattı'nı arayabildiği vurgulanan açıklamada, Turkcell'in bu maddeyle daha önce son örnekleri Libya ve Japonya'da yaşanan olağanüstü durum ve afetlerde olduğu gibi tüm müşterilerinin yakınlarıyla haberleşmesinde yanlarında olmaya devam edeceği belirtildi.
Cep Anayasası'nın beşinci maddesinin, anayasanın müşterilerle birlikte geliştirilmesine imkan tanıdığı ifade edilen açıklamada, “anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır” maddesi çerçevesinde Turkcell'in, web sitesindeki öneri alanından, çağrı merkezinden ve sosyal mecralardan her türlü öneriyi değerlendirmeye alacağı da duyuruldu.