Turizmcinin umudu son dakikaya kaldı

Okul tatili nedeniyle fiyatları arttıran otel ve tatil köyleri, talebe göre fiyat ayarlaması yapacak

Nisan ve mayıs aylarını boş geçiren turizmciler iç turizmde umutlarını yaz tatiline bağladı. Yurtdışından gelen turistler için ise umut son dakika rezarvasyonlarında. Eğer, bu ay içinde 1 Ağustos-15 Eylül tarihleri arası için son dakika rezarvasyonları artarsa sektör nefes alacak.

Yaz tatilinin başlamasıyla, iç turizmde canlanma bekleyen turizmciler döviz girdisi için ise 1 Ağustos ve 15 Eylül tarihleri arasındaki son 45 günlük süreye bel bağladı. Kuzey Afrika ve İspanya rezarvasyonlarının dolduğunu belirten turizmciler ağustos ayından itibaren yabancı turist sayısında artış olabileceğini umuyorlar.

Plan Tur'un sahibi Hüseyin Kurtoğulları, 1999 yılı turizm sezonunun 1 Ağustos- 15 Eylül tarihleri arasındaki 45 günlük sürede canlanacağını belirterek, ‘‘Devlet bize tanıtım için 100-150 milyon dolar verseydi, bu sezonu kurtarırdık. Şimdi, İspanya ve Kuzey Afrika ülkelerinden kalan turistleri bekliyoruz. Bu biraz onur kırıcı. Şu anda kayıp 2-2.5 milyar dolar,’’ dedi.

FİYATLAR ARTIK HAFTALIK

Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) Başkanı Talha Çamaş ise nisan-mayıs aylarında turistik tesislerde fiyatların yüzde 40-50 seviyesinde indirildiğini söyledi. Okulların kapanması ve son dakika rezarvasyonları umudu nedeniyle temmuz-ağustos fiyatlarının bu kadar düşük olmayacağını belirten Çamaş, ‘‘Artık talebe göre borsa gibi fiyatlar haftalık belirlenecek. Tüketiciye bir haftalık fiyat verme uygulaması başlayacak,’’ diyor.

Nisan-mayıs aylarında yüksek oranlı fiyat kırmaya rağmen beklenen canlılığın yaşanmadığını belirten Çamaş, yerli turistleri Türkiye'deki turistik tesislerde tatil yapmaya çağırıyor.

‘‘Fiyatlar kırıldı ama beklenen hareket yok. Temmuz Ağustos aylarından umutluyuz, önümüzdeki iki hafta içinde son dakika rezarvasyonlarında gidişat belli olacak. Fiyatlar artık tabii ki nisan-mayıs gibi düşük olmayacak. İçeride fiyatların biraz daha aşağı çekilmesi lazım. Belki de haftalık fiyatlar oluşacak talebe göre. 1999 yılında zararı minumuma indirmek gerekiyor. Bütün enerjiyi 2000 yılı ve sonrasını kurtarmaya yöneltmek lazım.’’

YERLİYE FİYAT ARTTI

Tatil köyleri ve oteller nisan ve mayıs aylarında boş geçirdikleri sezonu doldurmak için yüzde 40-50 oranında fiyatlarını indirmişti. Ancak okulların kapanmasıyla oteller fiyatlarını artırdı. Kemer, Marmaris, Antalya, Side, Belek gibi turistik merkezlerde Temmuz ayı için verilen fiyatlar geçen yılın temmuz ayına göre yüzde 8.5 ile yüzde 43 arasında arttı. Bağlantı kurabilen oteller ise fiyatlarını yüzde 85 ile yüzde 125 arasında değişen oranlarda arttırdı.

Plan Tur sahibi Hüseyin Kurtoğulları ise fiyat kırmanın çözüm olmadığını belirtirek, ‘‘İlerki sezonlarda bu fiyatlar nasıl normal seviyeye yükselecek? Enflasyonun yüzde 65 olduğunu düşünürseniz, hiç zam yapmayan tesis veya acenta yüzde 65 indirim yapmış olacaktır,’’ diyor.

Mark bazında fiyatlar geçen yılla karşılaştırıldığında ise rezarvasyon alan otellerin fiyatlarını artırdıkları ancak geçtiğimiz ayları boş geçiren otellerin mark bazında da fiyatlarını indirdiği görüldü.

Alman seyahat acentalarına uygulanan bu fiyatların ağustos ve eylül aylarında daha düşmesi bekleniyor.

TEMMUZ FİYATLARI

Oteller nisan ve mayıs aylarını boş geçirdiğinden yüzde 50'lere varan indirim yaptı. Ancak, okulların kapanması nedeniyle talep artışı beklendiğinden temmuz fiyatları yüksek gözüküyor. Fakat bu fiyatların turist çekip çekmeyeceği belli değil, çünkü temmuz sonrası rezervasyonlar önümüzdeki iki haftada kesinleşecek. Asıl sezonu ne kadar zararla kapatacağımız o zaman belli olacak. Turizmcilerin beklentisi, işlerin yolunda gitmesi halinde temmuzdan sonra eylül ayı ortasına kadar 2.5 milyar dolarlık döviz girdisi.

Tatile çıkarken dikkat

Aylar öncesinden düşlerini kurduğumuz, planlar yaptığımız, bize verilen bu hakkı en iyi şekilde değerlendirmeyi amaçladığımız ‘‘tatiller’’kötü geçtiği zaman tüm hayallerimiz yıkılır. topu topu yılda birkaç hafta kullandığmız izinler heba olur. Bu yüzden tatile çıkmadan önce birkaç önlem almada yarar var.

Tatil broşürünü saklayın

Tatil organizasyonunu bir seyahat acentasıyla yapacaksanız, bu kuruluşların gezi, ulaşım ve konaklamayı içeren tüm hizmetlerden size karşı sorumlu olduğunu unutmayın. Seyahat acentaları tüm hizmetleriyle TÜRSAB ve Turizm Bakanlığı denetimindedir. İlan, broşür ya da reklamlarla tüketiciye ulaşan seyahat acentaları buradaki bilgilerin doğruluğu konusunda tüketiciye karşı sorumludur. Öncelikle herhangi bir aksiliğe karşı, tercih yapacağınız tatil paketine ait broşürü alın ve saklayın!

Seyahat acentasıyla herşeyi konuşun

Seyahat acentası yetkilisine tatil tercihlerinizi belirtin ve onun bu konudaki fikrini alın. Unutmayın ki kitlesel paket tatillerin yanısıra size özel isteğiniz doğrultusunda organizasyon yapılabilir. Seçtiğiniz tatil için ödediğiniz bedel karşılığı makbuzunuzu alırken, acenteyle bir sözleşme yaptıysanız eğer, bir suretini de kendinize saklayın. Hareketin hangi gün ve saatte olduğunu bir kez daha kontrol edin.

Paniğe kapılmayın

Tatil yerine geldiniz, bir şeylerin ters gitmeye başladığını farkettiniz. Hemen paniğe kapılmayın. İlk yapacağınız iş sizi hayal kırıklığına uğratan nedeni tespit etmek. Memnuniyetsizliğinize neden olan sorunları belirledikten sonra şu yolu izleyebilirsiniz.

Şikayetler iki ayda sonuçlanıyor

Tespit ettiğiniz eksikliğin giderilmesini isteyin. Eksikliği en kısa sürede seyahat acentanıza bildirin. Tesisi terk etmeden önce mutlaka seyahat acentanızla görüşün! Rahatsızlığınızı belgeleyin. Şikayetiniz karşılığında, varsa talebinizi bildirin. Sorununuza seyahat acentanızla bir çözüm bulamadığınız takdirde Türkiye Seyahat Acentaları Birliği bünyesindeki tüketici sorunları bölümüne başvurun! TÜRSAB bünyesinde profesyonellerin görev yaptığ tüketici sorunları bölümü, uzman seyahat acentalarının yer aldığ tüketici-otel-acenta-rehber ilişkileri komisyonu ve Türsab Tahkim Kurulu, şikayetinizi iki ay içinde değerlendirip alınan kararı mutlaka size bildirecektir.

Artık tatilde haklarınız var

Türkiye'de ilk kez turizm tüketicisinin memnuniyetsizliğini garanti eden bir sistem oluşturuldu

Bu tatilde memnuniyetiniz sigorta altında. Avrupa Birliği'nin örnek aldığı, 20 Mart 1999 tarihinde yürürlüğe giren Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi, tüketicinin şikayetini değerlendirerek, seyahat acentasından kaynaklanan memnuniyetsizliğini tazmin ediyor. Turizm tüketicisinin haklarını bu çizelgenin öncüsü ve hazırlayıcısı olan TÜRSAB hukuk müşaviri İlker Ünsever'le konuştuk.

Turizm tüketicisi haklarının yaygınlaşması ülkemizde çok yeni...

- Bu yüzden de yabancı turistler tarafından çok suistimal edildi. 1994 yılında Türkiye, Avrupa Gümrük Birliği'ne girme sürecinde bir kanun çalışması başlattı. Tüketicinin korunması hakkındaki kanun. Bu çalışma sırasında baktım ki Türkiye'de hizmet sektörünün tüketicisine ilişkin hiçbir hüküm yok. Türkiye'deki seyahat sektörü kötüye kullanımdan bıkmış ama kendi tüketicisini memnun edecek doğru bir uygulamaya sahip olmak istiyor. Böylece iki durumu çözmeye çalıştık. Birincisi şikayetin doğru olup olmadığını tespit etmek, eğer şikayet doğruysa bunun karşılığında tüketiciye neyin verileceğini belirlemekti. Bu anlamda önce TÜRSAB'ın içinde tüketici şikayetlerini yargılayıp, araştırıp, karar verecek bir mekanizma kurduk. TÜRSAB'ta tahkim kurulları oluştu. Artık tüketici şikayetleri iki aylık bir sürede yargı kararına bağlanabiliyor. Tahkim kurulu tüketiciyi haklı bulduğunda bunu neye göre, ne kadar tazmin edecek? Yapılması gereken ikinci şey, bu sistemde haklı bulunana neyin iade edileceğini tespit eden objetif kriterler bütünüydü.

Böylece TÜRSAB Çizelgesi olarak adlandırdığınız Turizm Tüketicileri Talepleri Değerlendirme Çizelgesi oluştu...

- Adı biraz uzun ama basit ve anlaşılır bir çizelge. Bir tatilcinin şikayetleri hangi şartlarda tazmin edilir, hangi şikayete ne kadar bir bedel ödenir, bu çizelgede her türlü detay en ince ayrıntısına kadar yer almıştır. Mesela, çocuklu bir aileye çocuk bakım ve olanağıyla ilgili bir taahhüt verilmişse ama bu yerine getirilmemişse, tur bedelinden yüzde 10 iade edilmesi gerekiyor. Ya da ısıtma ve soğutma tesisleri çalışmıyorsa, tüketiciye tatil masrafının yüzde beşi iade edilmek zorunda.

AVRUPA'YA ÖRNEK OLDU

Yerine getirilmeyen taahhütün tazminatı neye göre hesaplandı?

- Biz avukatlar Amerika'yı yeniden keşfetmedik. Avrupa'da tüketiciler bu konuda önder olmuşlar. Bu şikayetlerin mahkemelerde karara bağlanmasında kolaylık olsun diye ‘‘Frankfurter Tabelle’’ adında bir çizelge hazırlanmış. Ben çizelgenin Türkiye'deki sisteme uygulandığında sakıncalarını ayıkladım. Daha sonra seyahati bir bütün olarak düşünmektense konaklama ile ulaşımı böldüm. Avrupa'da Sigortaların kullandığı aktüel hesap cetvellerini örnek aldım. Mesela siz hayat sigortası yaptırıyorsunuz. Allah korusun başınıza bir kaza geliyor. Bir uzvunuzu kaybediyorsunuz. Sigorta o cetveli açıyor, sizin o uzvunuz karşılığı bu kazayı hangi yaşta geçirdiyseniz, ortalama ömrü baz alarak iş gücü kaybınızı hesaplıyor, eğitim durumunuza göre belirlenen ücrete göre tazminatını çıkarıyor. Sigorta bir insanın uzvunun kaybı karşılığında ödeyeceği tazminatı hesaplıyorsa, bir tatilin eksik ya da kusurlu olmasından kaynaklanan tazminat da hesaplanabilmeliydi.

İddialı bir çalışma yaptınız ve Avrupa'da bile örneği olmayan bir sistem geliştirdiniz...

- Avrupa'da tüketici şikayeti karşılığında ödenecek bedelin sigortalanması, hem de bunu işletmenin kendisini de sigortalaması ilk kez görülen bir örnekti. Biz önce yurtdışına giden yerli turist için, satın aldığı üründen olan memnuniyetsizliği sigorta ettik. Mesela Venedik'e gittiniz. Odanızdaki yatak çarşaflarının sürekli pis olduğunu tespit ettiniz. Uyardınız ve düzelttiremediniz. Döndünüz, yatak çarşaflarının pis olması karşılığı size bir tazminat ödenmesi lazım. Artık bu tazminatı sigorta şirketi çıkarıp bunu size ödüyor.

Türkiye içindeki turların sigortalanması mümkün değil mi?

- Biz yurt dışında İngiliz ve İtalyan reasürerleri ikna ederek Emek sigortayla birlikte bu sigorta sistemini oturttuk. Yurt içinde ise Garanti Sigorta turların sigortalanması konusunu üstlenmek istediğini bildirdi. Yine yabancı reasürerlerle konuştuk, ikna oldular. Çok yakında Türkiye içinde de satın alınmış turlarda şikayetlerin sigortalanması gündeme gelecek. Bir başka ilginç gelişme ise bizim sigorta ile tüketici hakların karşılayan uygulamamızın Avrupa Birliği'nin ilgisini çekmesiydi. ECHDAA (A.B Seyahat Acentaları Birlikleri Birliği) üyeleri tüketiciyle boğuşmak ve iyiyle kötüyü ayırmaktan dolayı ciddi bir sıkıntı yaşıyorlardı. TÜRSAB çizelgesini bu sıkıntıyı aşacak bir yöntem olarak gördüler. Bize nasıl becerdiniz, ama reasürer bulamazsınız dediler. Sizin ülkenizin reasürerleri bunu kabul etti deyince, ciddi bir şok yaşadılar. Çünkü kendi ülkelerinde bugüne kadar böyle bir yöntem denenmemişti. Türk tüketicisi bunu farkeder de kullanırsa, bence o zaman çizelgemiz yaşar hale gelir..

20 MARTTAN BERİ

Bu çizelge uygulanmaya başlandı mı?

- 20 Mart 1999 tarihinden itibaren uygulamaya girdi. Türkiye'de turizm tüketicisinin hiçbir sektörde olmayan hakları var. Kaçık bir çorap aldığınızı farkettiğinizde o çorabı iade etmek, o çorabın yerine yenisini almak dünya kadar dert. Tatile gittiğinizde muhatabınız çok. Başınıza ne gelirse gelsin seyahat acentasına dönüp sen sorumlusun diyebiliyorsunuz. Ve acenta bu şikayeti değerlendirmek için çalışmak zorunda. Çalışmazsa TÜRSAB başvurunuzu dikkate alıp tahkim kurullarıyla karara bağlayıp bu bedelin size ödenmesini sağlıyor. Bütün aksilikler karşısında seyahat acentasının Turizm Bakanlığı'nda teminatı var. Bu teminata el konulabiliyor.

Çizelgede kaç şikayet sonuca ulaştı?

- 1999 yılında aldığımız şikayet sayısı 296. Çizelge sayesinde tarafların anlaştığı uyuşmazlık 127.

Hangi koşullarda bu çizelgeye başvurulabilir?

- Tatilin yapılmış olması lazım. Yapılmadan önce vazgeçilmiş tatiller için bu çizelge kullanılamaz. Başvururken yapmanız gereken ilk şey seyahat acentasını uyarmak. Uyarınız dikkate alınmamışsa, başınıza gelen olayı belgeleyerek TÜRSAB'a başvurmanız lazım. Broşürle, ilanla veya tanıkla belgeleyebilirsiniz. Şikayetteki tazminat istemini belirlerken makul olacaksınız, uçmayacaksınız. Bu şikayetinizi yazılı olarak önce acentanıza, eğer başvurunuz dikkate alınmıyorsa TÜRSAB'a bildireceksiniz. TÜRSAB'da açılacak davaların masrafı size ait değil. Bu çizelgede şikayetlerin belli kalıpları var. Ulaşım, konaklama, konaklama içinde gecelemeye ilişkin, sosyal tesislerle, yemeklerle ilgili bölümler var. İki şeye dikkat edeceksiniz, bana ne taahhüt edildi, ne verildi? Bu yaşayan bir çizelge, bu metin zaman içinde gelişecek.

Seyahat acentasıyla tatil yapmayanlar bu çizelgeden yararlanamaz mı?

- Seyahat acentasıyla tatil yapmayanların tüketici haklarından yararlanmaları çok zor. Bunun için özel bir sistem yok. Türkiye'de 11 milyon kişinin seyahat hareketine katıldığı söyleniyor. 11 milyon kişiden sadece 2,5 milyon kişi organize olarak tatil yapıyor. Çoğu insan tüketici olarak haklarını kullanmayacakları koşullarda tatil yapıyorlar. TÜRSAB ilk kez kendi tüketicisi için tüketici haklarını geliştiren bir sistem kurdu. Tahkim kurulları, çizelge tüketici için. Tüketici bunu kullanmayı bilmeli. Seyahat acentasının tüketiciye yönelik ‘‘var’’dediği tüm unsurları sunmak zorunda. Mesela seyahat acentası uzaylılar orada olacak demişse, uzaylılar orada olmalı. Yoksa tüketici kendisine taahhüt edileni bulamazsa şikayet etme hakkına sahiptir.

Yabancı turistlerle ilgili ilginç gözlemleriniz var...

- Özellikle alman turistlerle ilgili saptamalarım ilginç. Birçok davada bulundum ve şunu farkettim ki turizmde tüketici hakları yurt dışında bile suistimal edilebiliyor. Ben bu konuyu anlatırken konuşmalarımda şu örneği veririm; Sahile bir baktım, bütün Avrupalı tursitler kitap okuyor. Ne medeni insanlar, ne kadar okumaya meraklılar dedim. Ama sonra bir öğrendim ki Frankfurt Havaalanı'nın en çok satan kitabı ‘‘Tatilimi Nasıl Bedavaya Getiririm’’ adlı kitaptı. Belki bu insanların hepsi de bu kitabı okuyordu...Beni bu durum rahatsız etti ve ben yurtdışındaki tüketici haklarının kötüye kullanılmasına karşı da çalışmaya başladım.

DERENİN AZİZLİĞİ

1993 yılında Fethiye'de bir otel, yeni açılmış, denize 200 metre diye bir broşürü var. O yıl otele gelen 2 bin Alman reklamasyon yaptı ve tatil paralarının bir miktarını geri istedi. Gerekçe ise denize ulaşma mesafesinin 200 metre değil, 2 kilometre olmasıydı. İnceledik, tapuda, otelin konumu gerçekten denize 200 metre görünüyor. Ama oradan denize yürümeye kalktığımızda görünüyor ki, otelin önünde bir dere var ve o dereyi aşıp sahile yürümek gerçekten 2 kilometre. Şikayet haklıydı. Böylece tüketici haklarının doğruluğu konusunda çok ciddi ve pahalı

bir ders almış olduk. O dönemde milyarla ölçülen bir dersti.

Fıkra değil gerçek

Hans Side'ye tatile gelmiş, gece saat 10.00, yıkanmak istiyor, ama sıcak su yok. Çünkü turistik yörelerde güneş enerjisiyle ısınma yöntemi var ve herkes akşama kadar duşunu aldığı için depolanmış sıcak su bitiyor, güneş de o saatte kaybolduğu için yeni su ısınmıyor. Hans derhal resepsiyona şikayetini bildiriyor. ‘‘Haklı olmam yetmez, bana otel olarak bugün saat 22.00'de sıcak su olmadığını ve yıkanamadığımı gösteren bir yazı verin,’’ diyor. Hans akşam sekizde duş alacağını biliyor ama saat 10'da sıcak su olmadığını bildiği için her gün bu belgeyi otelden istiyor. Hans o yıl seyahat acentasını şikayet ediyor ve tüm tatil masrafını geri alıyor. Ertesi yıl Hans gene o tesiste bu sefer komşularıyla. Bir sonraki sene Hans 4 oda birden o tesiste. Ve tüm akrabalarıyla birlikte yine aynı yöntemi uygulayıp tatil masraflarını çıkarıyorlar. Hans bunu tatilini bedavaya getirmek için suistimal etmiş olsa bile davada her zaman haklı bulunuyor. Çünkü bir turistik işletmede daima yeterli basınçta ve sıcaklıkta su bulunması zorunlu. Tesisin yapması gereken o tazminatları ödemek yerine, tesise ek bir ısıtıcı sistemi kurmaktı. Hans dört yıl üst üste aynı tesiste bedava tatil yapmış oldu.