Satışları artırmak için müşteriye doğru noktada temas şart

“Değişen müşteri profilini ve alışkanlıklarını iyi okumamız gerekiyor. Artık mağazalar içerisindeki deneyimlerin genel değil kişi özelinde takip edilmesi ve müşterilerden anında geri bildirim alınması şart oldu.” diyen Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir sözlerine şu şekilde devam etti: “Yeni nesil müşteri beklemeyi sevmiyor, o teknoloji ile iç içe yaşadığı için, anlık olarak problemlerinin çözülmesini bekliyor ve hızlı cevap istiyor. Biz de bu ihtiyaçtan yola çıkarak, müşteri henüz mağaza içerisindeyken deneyimi ve memnuniyeti en üst seviyede tutmak için gerekli temas noktalarını yaratıyoruz. Çünkü günümüzde müşteriyi tanımak çok değerli. Örneğin orta gelir grubundan bir ev hanımı markette ortalama 27 dakika harcıyor ve markete giren kadın tüketicilerin ancak yüzde 20’si tam olarak ne satın alacağını biliyor. Müşteriyi tanıdığınızda, ona özel kampanyalar oluşturmanız ve doğru ürünü önermeniz çok mümkün.”

MAĞAZA İÇERİSİNDEKİ 3 TEMAS NOKTASI

“Bir mağaza içerisinde 3 temel Dokunma Noktası var. Mağaza içi/kabin, kasa ve çıkış. Biz her dokunma noktasında müşteriye deneyimine göre farklı sorular soruyoruz. Böylece farklı noktalardan daha fazla ve farklı deneyimler yaşayan müşterilerin geri bildirimlerini toplayabiliyoruz.

Mağaza içindeki dokunma noktaları daha yüksek satışa dönüşü hedeflediğimiz yerler. Ürün deneyen ya da mağaza içindeki müşterilerin ziyaret amacı ve tercih ettikleri ürün gruplarını öğrenip doğru kampanyaları göstermemize yarıyor.

Kasalarda konumlanan tablet kiosklarda ise hedef, mağaza deneyimini alışveriş yaparak tamamlayan müşteriler. Burada ölçmeye çalıştığımız, sadakat kartı ve kampanyalarda personelin etkisi. Aynı zamanda kasada email adresini bırakan müşteriler izinli olarak CRM sistemine girmiş oluyor.

Mağaza çıkışlarında ise mağazadan alışveriş yapmadan çıkan müşterilerin neden alışveriş yapmadıklarını anlamaya çalışıyoruz. Ürün eksikliği nedeniyle alışveriş yapamayan müşterilerden detaylıca bilgi alıp stok ve ürün ile ilgili kararlar verilebiliyor. Ürün bazında eksik modeller ve bedenler belirlenebiliyor. Tüm bu olasılıklar, mağaza ve müşteri profiline göre şekillenebiliyor.”