Müşteriyi seven ödüle uzandı
Güncelleme Tarihi:
<B>Merve YENAL</B>
Oluşturulma Tarihi: Ekim 03, 2003 19:54
Süreç tam altı ay devam etti. Sürekli denetimlerden geçtiler, formlar doldurdular, savunmalar yaptılar. ‘‘Ben müşteri odaklıyım‘‘ diyen 32 şirket bunu ispatlamak için kıyasıya mücadele etti. Yalnızca dokuz tanesi 'mutlu son'a ulaştı. CRM Institute tarafından düzenlenen ve CRM Oskarları olarak bilinen 'Müşteri İlişkileri Ödülleri' geçtiğimiz hafta sahiplerini buldu.
‘Müşteri odaklıyız', 'müşteri kraldır', 'müşteri velinimetimizdir'... Bütün bu söylemler şirketleri CRM (Customer Relationship Management) olarak tanımlanan ortak paydada birleştiriyor. Son birkaç yıldır iş dünyasında CRM fırtınası esiyor. CRM'in 'önemini' kavrayanlar bu uygulamaları şirketlerine taşımak için yarışıyor. Türkçesi 'müşteri ilişkileri yönetimi' olan CRM, 'esas patron, müşteridir' diyen şirketlerin ilgi odağı oluyor.
CRM müşteriyi yakından takip ederek taleplerini en doğru zamanda en doğru şekilde gerçekleştirmeye dayanıyor. Müşteri odaklı hareket eden şirketler uzun vadede müşteri sadakatinin yanı sıra kárlılık ve kazançlar konusunda da olumlu sonuçlar elde ediyor.
CRM Institute Turkey, Gültekin Güldür tarafından 1999'da Türkiye'de CRM uygulamalarını teşvik etmek için kurulmuş. CRM'in Türkiye'de her alanda sistematik ve doğru bir şekilde uygulanmasını hedefliyor.
CRM ALANINDA BİR İLK
Beş bine yakın kurumsal ve bireysel üyesi bulunan Enstitü bu yıl CRM alanında bir ilke imza attı. 'Müşteri İlişkileri Ödülleri' ile müşteri odaklı hareket eden şirketleri ödüllendirdi. Altı aylık uzun bir sürecin sonrasında 30 Eylül gecesi Mövenpick Business Hotel'de düzenlenen gecede toplam dokuz şirket 11 ayrı dalda ödül aldı.
Ödüller Büyük Ödül, Yetkinlik Ödülleri ve Proje Ödülleri olarak üç ana başlıkta toplandı.
Yarışmada Büyük Ödül, 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e yolculuk' programı ile Turkcell'in oldu. Garanti Ödeme Sistemleri, Mars Group, Yapı Kredi Koray, New Holland Trakmak, TEBA, Oyak Bank, Gima ve Hürriyet yaptıkları CRM uygulamalarıyla ödül almaya hak kazandı.
UNVANLAR BİR YIL TAŞINACAK
Garanti Ödeme Sistemleri ve Oyak Bank ikişer ödüle birden sahip olurken Hürriyet Reklam Grubu 'Hürriyet-Kırmızı' ile basın sektöründe bu tarz bir ödül alan ilk kuruluş oldu.
Müşteri İlişkileri Ödülleri kamuoyuna 'CRM Oskarları' olarak yansıdı. Ödüllendirme sistemi bundan böyle her yıl tekrarlanacak. Böylece, farklı sektörlerde ve kategorilerde başarılı olan şirket ve projeler geniş kitlelere duyurulacak.
Müşteri odaklılık konusunda başarılı projeler gerçekleştiren, 'müşteri odaklılık' ilkesini benimseyen ve bu deneyimlerini paylaşmak isteyen her kuruluş yarışmaya katılabiliyor. İsteyen birden fazla alanda değerlendirmeye katılma şansına sahip. Bu yıl 'Müşteri İlişkileri Ödülleri'ni kazanan şirketler unvanlarını gelecek yıla kadar taşıyabilecek.
Hürriyet İK’nın haberi sürecin başlangıcı oldu
‘Kırmızı' Projesi ile ‘En Yaratıcı İlişki Modeli’ ödülünü kazanan Hürriyet Reklam Grubu, basına böyle bir ödül getiren ilk kuruluş oldu. Kırmızı Projesi reklamda yaratıcılığı ve kaliteyi artırmak amacıyla hayata geçirildi. Bu sayede hem sektörün iyileşmesine katkıda bulunmayı hem de ajansların ve reklamverenlerin memnuniyetini artırmayı amaçlıyor. Hürriyet Reklam Grubu Başkanı Ayşe Sözeri Cemal, geçtiğimiz Mart’ta Hürriyet İK Gazetesi'nde yayınlanan 'Müşterisini en çok seven oskar alacak' başlıklı haberden yola çıktıklarını söylüyor: ‘‘Oldukça uzun ve yorucu bir süreç geçirdik. CRM yetkinliklerimizin ölçümlenme sürecinde iç denetimlere tabi tutulduk. Altı ay süren bu dönem Hürriyet Reklam Grubu'nun CRM Yetkinlikleri ölçümleri ve değerlendirme çalışmaları ile geçti. Müşteri memnuniyeti çerçevesinde önem taşıyan her türlü yetkinlik Hürriyet Reklam Grubu'nun çalışma sisteminde ve projelerinde denetlendi. Bütün bunlar sonucunda 'Kırmızı-Basında En İyiler Reklam Ödülleri Yarışması, bir proje olarak öne çıktı.‘‘
Cemal, Kırmızı yarışması gelirlerini her yıl basınla ilgili yapılacak özel projelere bağışlayacaklarını kaydediyor: ‘‘Bu yılki geliri Reklamcılık Vakfı'nın bu konuda bize sunacağı bir basın projesine bağışlayacağız. Sektörümüzdeki gelişmenin ve yaratıcılığın sürekliliğini amaçladık. Ülkemizin ilk ödüllü yarışması olan Kırmızı ile sektöre yeni bir hareket ve soluk geleceğini düşünüyor, ödüllerimizi dağıtmak için sabırsızlanıyoruz.‘‘
Ödül şirketlere ne kazandırıyor?
Şirketin müşteri odaklılık seviyesi uluslararası standartlarda ölçülüyor.
Şirket uluslararası müşteriler tarafından tanınıyor.
Müşteri odaklı projeler faydaya dönüştürülüyor.
Müşteri odaklı çalışmalar ön plana çıkıyor.
Müşterinin şirkete güveni artıyor.
Kurum içinde 'CRM şampiyonları' ortaya çıkıyor.
Çalışanların motivasyonu artıyor.
Kim, hangi ödülü kazandı?
Turkcell 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e Yolculuk' programı ile müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı amaçladı. Program Turkcell'in Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tülin Karabük liderliğinde sekiz kişilik bir komite tarafından yürütülüyor. 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e yolculuk' programı ile Büyük Ödülü alan Turkcell CRM Program Yöneticisi Aybars Karaatmaca, CRM'de hedeflerinin müşterinin ücret karşılığında aldığı hizmet değerinin yükseltilmesi olduğunu söylüyor:
‘‘Bu ödül kurulduğumuz günden bu yana dile getirdiğimiz müşteri odaklı yaklaşımımızın, şık bir söylem olmanın ötesinde somut bir kurum kültürü olduğunu ortaya koyması açısından çok önemli. Hiç bitmeyecek bir süreç olan Müşteriy(l)e Yolculukta, rotamızın doğru olduğunun bağımsız ölçütlere göre onaylanması açısından yüreklendirici bir gelişme.‘‘
Garanti Ödeme Sistemleri:
Müşteri Odaklı
Teknoloji
Kullanımı Ödülü ve
En Avantajlı Müşteri Programı
Mars Group: Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Ödülü
CRM müşteriyi yakından takip ederek taleplerini en doğru zamanda en doğru şekilde gerçekleştirmeye dayanıyor. Müşteri odaklı hareket eden şirketler uzun vadede müşteri sadakatinin yanı sıra kárlılık ve kazançlar konusunda da olumlu sonuçlar elde ediyor.
CRM Institute Turkey, Gültekin Güldür tarafından 1999'da Türkiye'de CRM uygulamalarını teşvik etmek için kurulmuş. CRM'in Türkiye'de her alanda sistematik ve doğru bir şekilde uygulanmasını hedefliyor.
CRM ALANINDA BİR İLK
Beş bine yakın kurumsal ve bireysel üyesi bulunan Enstitü bu yıl CRM alanında bir ilke imza attı. 'Müşteri İlişkileri Ödülleri' ile müşteri odaklı hareket eden şirketleri ödüllendirdi. Altı aylık uzun bir sürecin sonrasında 30 Eylül gecesi Mövenpick Business Hotel'de düzenlenen gecede toplam dokuz şirket 11 ayrı dalda ödül aldı.
Ödüller Büyük Ödül, Yetkinlik Ödülleri ve Proje Ödülleri olarak üç ana başlıkta toplandı.
Yarışmada Büyük Ödül, 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e yolculuk' programı ile Turkcell'in oldu. Garanti Ödeme Sistemleri, Mars Group, Yapı Kredi Koray, New Holland Trakmak, TEBA, Oyak Bank, Gima ve Hürriyet yaptıkları CRM uygulamalarıyla ödül almaya hak kazandı.
UNVANLAR BİR YIL TAŞINACAK
Garanti Ödeme Sistemleri ve Oyak Bank ikişer ödüle birden sahip olurken Hürriyet Reklam Grubu 'Hürriyet-Kırmızı' ile basın sektöründe bu tarz bir ödül alan ilk kuruluş oldu.
Müşteri İlişkileri Ödülleri kamuoyuna 'CRM Oskarları' olarak yansıdı. Ödüllendirme sistemi bundan böyle her yıl tekrarlanacak. Böylece, farklı sektörlerde ve kategorilerde başarılı olan şirket ve projeler geniş kitlelere duyurulacak.
Müşteri odaklılık konusunda başarılı projeler gerçekleştiren, 'müşteri odaklılık' ilkesini benimseyen ve bu deneyimlerini paylaşmak isteyen her kuruluş yarışmaya katılabiliyor. İsteyen birden fazla alanda değerlendirmeye katılma şansına sahip. Bu yıl 'Müşteri İlişkileri Ödülleri'ni kazanan şirketler unvanlarını gelecek yıla kadar taşıyabilecek.
Hürriyet İK’nın haberi sürecin başlangıcı oldu
‘Kırmızı' Projesi ile ‘En Yaratıcı İlişki Modeli’ ödülünü kazanan Hürriyet Reklam Grubu, basına böyle bir ödül getiren ilk kuruluş oldu. Kırmızı Projesi reklamda yaratıcılığı ve kaliteyi artırmak amacıyla hayata geçirildi. Bu sayede hem sektörün iyileşmesine katkıda bulunmayı hem de ajansların ve reklamverenlerin memnuniyetini artırmayı amaçlıyor. Hürriyet Reklam Grubu Başkanı Ayşe Sözeri Cemal, geçtiğimiz Mart’ta Hürriyet İK Gazetesi'nde yayınlanan 'Müşterisini en çok seven oskar alacak' başlıklı haberden yola çıktıklarını söylüyor: ‘‘Oldukça uzun ve yorucu bir süreç geçirdik. CRM yetkinliklerimizin ölçümlenme sürecinde iç denetimlere tabi tutulduk. Altı ay süren bu dönem Hürriyet Reklam Grubu'nun CRM Yetkinlikleri ölçümleri ve değerlendirme çalışmaları ile geçti. Müşteri memnuniyeti çerçevesinde önem taşıyan her türlü yetkinlik Hürriyet Reklam Grubu'nun çalışma sisteminde ve projelerinde denetlendi. Bütün bunlar sonucunda 'Kırmızı-Basında En İyiler Reklam Ödülleri Yarışması, bir proje olarak öne çıktı.‘‘
Cemal, Kırmızı yarışması gelirlerini her yıl basınla ilgili yapılacak özel projelere bağışlayacaklarını kaydediyor: ‘‘Bu yılki geliri Reklamcılık Vakfı'nın bu konuda bize sunacağı bir basın projesine bağışlayacağız. Sektörümüzdeki gelişmenin ve yaratıcılığın sürekliliğini amaçladık. Ülkemizin ilk ödüllü yarışması olan Kırmızı ile sektöre yeni bir hareket ve soluk geleceğini düşünüyor, ödüllerimizi dağıtmak için sabırsızlanıyoruz.‘‘
Ödül şirketlere ne kazandırıyor?
Şirketin müşteri odaklılık seviyesi uluslararası standartlarda ölçülüyor.
Şirket uluslararası müşteriler tarafından tanınıyor.
Müşteri odaklı projeler faydaya dönüştürülüyor.
Müşteri odaklı çalışmalar ön plana çıkıyor.
Müşterinin şirkete güveni artıyor.
Kurum içinde 'CRM şampiyonları' ortaya çıkıyor.
Çalışanların motivasyonu artıyor.
Kim, hangi ödülü kazandı?
Turkcell 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e Yolculuk' programı ile müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı amaçladı. Program Turkcell'in Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tülin Karabük liderliğinde sekiz kişilik bir komite tarafından yürütülüyor. 2002'de hayata geçirdiği 'Müşteriy(l)e yolculuk' programı ile Büyük Ödülü alan Turkcell CRM Program Yöneticisi Aybars Karaatmaca, CRM'de hedeflerinin müşterinin ücret karşılığında aldığı hizmet değerinin yükseltilmesi olduğunu söylüyor:
‘‘Bu ödül kurulduğumuz günden bu yana dile getirdiğimiz müşteri odaklı yaklaşımımızın, şık bir söylem olmanın ötesinde somut bir kurum kültürü olduğunu ortaya koyması açısından çok önemli. Hiç bitmeyecek bir süreç olan Müşteriy(l)e Yolculukta, rotamızın doğru olduğunun bağımsız ölçütlere göre onaylanması açısından yüreklendirici bir gelişme.‘‘
Garanti Ödeme Sistemleri:
Müşteri Odaklı
Teknoloji
Kullanımı Ödülü ve
En Avantajlı Müşteri Programı
Mars Group: Kurumsal Müşteri Memnuniyeti Ödülü