Müşterinin sesini dinle

Müşteri hizmetleri sektörünün bir alt başlığı olan ve stratejik ortaklık olarak görülen çağrı merkezleri, şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlamalarında önemli bir işlev görüyor. Tüketicilerin hayatını kolaylaştırıyor. Şirketlerin müşterileri hakkında mümkün olduğunca çok bilgilenmesini sağlıyor. Birçok firma ya kendi çağrı merkezlerini kuruyor ya da hizmeti dışarıdan alma yoluna (outsource) gidiyor.

Çağrı merkezi sektörünün büyüklüğü Türkiye'de 70 milyon dolara ulaşmış durumda. Sektör temsilcileri çağrı merkezi işiyle uğraşan 25 şirket olduğunu söylüyorlar.

Bunlardan biri de Global Bilgi (Call 7/24). 1999'da kurulmasına karşın kısa sürede sektörde önemli bir pazar payına ulaşmış. Çalışan sayısı bin 116. Şirket temsilcileri pazar paylarının yüzde 60 olduğu ifade ediyorlar. Aralarında Turkcell, Ford ve Superonline'ın bulunduğu 20 müşterileri var.

Şirketin genel müdürü Sezgi Türkay, çağrı merkezi sektöründe yılda 403 milyon dakikalık pazarın bulunduğunu ve bunun 153 milyon dakikasının yani yüzde 38'inin outsource edildiğini belirtiyor.

Türkay, başarılı bir çağrı merkezi uygulamasının müşteri memnuniyeti üzerinde en fazla yüzde 40, en az yüzde 10 etkili olduğunun altını çiziyor. Çağrı merkezlerinin finans, telekomünikasyon, sağlık, perakende ve bilgi teknolojileri sektörleri için 'olmazsa olmaz' hale geldiğini ifade ediyor. Türk tüketicisinin bilinçlenmesiyle her sektörde çağrı merkezine ihtiyaç duyan firma sayısının artacağını kaydediyor. Ona göre, çağrı merkezi oluşturmada en acil ihtiyaç kamu sektöründe görünüyor.

TASARRUF ETTİRİYOR

Rekabet ortamında hiç çağrı merkezi kullanmayan firmaların bile bu hizmeti vermeye başladığını belirten Türkay, şunları söylüyor:

‘‘Çağrı merkezleri biraz da moda gibi algılanıyor. Artık bu işi ciddi bir şekilde yapmayan insanlar zorlanacaklar. Müşterisinin sesini dinlemeyen  şirketlerin günümüzün yoğun rekabet şartlarında ayakta durması mümkün değil. Piyasada kár marjları çok düşük. Var olan müşterisini elinde tutamayan şirketler yeni müşteri bulamaz. Kurumlar mevcut müşterilerini tanımak ve onlardaki değişkenlikleri izlemek için olanaklarını kullanmalılar.‘‘

Çağrı merkezlerinde yapılan işin yüzde 50 insan gücüne, yüzde 50 teknolojiye dayandığını kaydediyor.

Türkay, müşteri şikayetlerini takip edecek ve ona geri dönüş yapacak çok fazla fonksiyonu olmayan bir çağrı merkezinin yaklaşık iki buçuk ile üç milyon dolar arasında bir yatırım gerektirdiğini söylüyor. Bu nedenle şirketlerin çağrı merkezi işini outsource etmesinin onlara yüzde 20-40 arasında tasarruf sağladığını belirtiyor.

İnteraktif olmaması nedeniyle internetin çağrı merkezlerinin yerini alamayacağını ifade ediyor. Çağrı merkezleri müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmenin yanında müşteri şikayetlerini kayıt altına alabiliyor, müşterilerle ilgili veriler oluşturabiliyor.

İstihdama katkı

Ciddi yatırımlar gerektiren çağrı merkezi sektörü istihdama da katkı sağlıyor.  Türkiye'de, şirket içinde tedarik edilen ve outsource çağrı merkezi kullanımıyla sağlanan üretim için ortalama beş bin kişilik istihdamın yaratıldığı belirtiliyor. Global Bilgi verilerine göre, çağrı merkezi işletmeciliğinin anavatanı olan İngiltere'de, bu sektörde çalışan insan sayısı toplam çalışan nüfusun yüzde 2.2'sine denk geliyor. Avrupa Birliği ortalamasında ise nüfusun yüzde 1.2'si çağrı merkezi sektöründe istihdam ediliyor. Global Bilgi Genel Müdürü Sezgi Türkay, Türkiye'de sektörün gelişmesinin istihdama önemli katkılarda bulunacağına dikkat çekiyor.