Müşterini tanı kárını artır
Güncelleme Tarihi:
Oluşturulma Tarihi: Eylül 01, 2001 16:30
SAS Institute Türkiye Ülke Müdürü Nuray Akmeriç, Türkiye'de 'CRM enflasyonu' yaşandığını düşünüyor. Birçok firmanın CRM çözümleri başlığı altında yaptıkları çalışmaların gerçek CRM olmadığını vurguluyor: ‘‘Herkes CRM'den söz ediyor. Ne yaptıklarına bakıyorum. Ya çağrı merkezleri var ya da müşterileriyle ilgili bilgiyi bir yere toplamışlar o kadar. CRM bu değildir.‘‘
‘‘Uluslararası ölçekte bir banka düşünün. Bir milyon müşterisi olan banka her müşterisinden yılda 50 mark kazanıyor. Banka her yıl müşterilerinin yüzde 10'unu kaybediyor. Bu oranın parasal değeri beş milyon marka karşılık geliyor. Yani banka her yıl beş milyon mark kaybediyor. Bankanın bu kaybı önlemesi için kara kara düşünmesine gerek yok. Çözüm belli; banka müşterilerini daha iyi analiz etmek zorunda...‘‘
Bu sözler SAS Institute Türkiye Ülke Müdürü Nuray Akmeriç'e ait. Akmeriç böyle bir bankanın CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) çözümleri uygulayarak kaybettiği müşterilerinin en az yüzde birini kazandığını belirtiyor: ‘‘Böyle bir şirket etkin CRM çözümleri uygularsa yılda en az 500 bin markını kurtarabilir.‘‘
ARAŞTIRMALAR
Rakamlar ve araştırmalar Akmeriç'i doğruluyor. Forrester Research'ün dünyanın en iyi bin firması arasında yaptığı bir araştırmaya göre CRM uygulamaları 1999'da şirketlerin kárını yüzde 20 artırdı. Araştırmaya göre bu oran 2001 sonunda yüzde 70'e ulaşacak. Araştırma, müşteri ilişkileri yönetiminin firmaların harcamalarını yüzde 30 azalttığını gösteriyor.
CRM çözümleri analitik ve operasyonel olmak üzere iki ana kola ayrılıyor. Analitik CRM hizmeti veren firmalar, müşteri profili, ürün modelleme, kampanya analizi, raporlama çözümleri ve ölçme teknikleri konusunda şirketlere yazılım ve danışmanlık çözümleri sunuyorlar. Operasyonel CRM uygulamaları ise kampanya yönetimi, çağrı merkezi, elektronik ticaret, satış otomasyonu gibi konularda verilen danışmanlık hizmetini içeriyor. SAS Institute, firmalara analitik CRM çözümleri sunuyor.
YANLIŞYAPILIYOR
Akmeriç Türkiye'de bir CRM enflasyonu yaşandığını düşünüyor. CRM'in bir danışmanlık birimi olarak değil bilgi teknolojisi (IT-Information Technologies) çalışması olarak algılandığını belirtiyor:
‘‘CRM bir IT konusu değil. Bilgi teknolojisiyle ilgisi var ama CRM'in stratejik danışmanlık boyutu önemli. Veri toplama işleminin yanında bu verileri yorumlayarak şirketlere yol göstermek gerekiyor. Türkiye'de hemen her şirket CRM uyguladığını söylüyor. Ne yapıyorlar diye bakıyorum. Yalnızca bir çağrı merkezleri var. Ya da yalnızca müşteriyle ilgili bölümleri bir yere toplamışlar. Bu CRM değildir.‘‘
EN BÜYÜKLERE HİZMET VERİYOR
ABD kökenli SAS Institute, 1976'dan bu yana firmalara yazılım çözümleri sunuyor. Firmanın müşterileri arasında dünyanın en iyi 500 firmasının sıralandığı Fortune 500 listesinin yüzde 98'i bulunuyor.
Şirketin 2000 yılı geliri 1.12 milyar dolar. SAS, dünya genelinde veri tabanı uygulamalarında (data base practice) yüzde 60'lık pazar payına sahip.
Türkiye'de 1997'de faaliyete geçti. Başta Yapı Kredi Bankası, Coca Cola, THY olmak üzere 30 firmayla çalışıyor. ODTÜ, Koç Üniversitesi, Boğaziçi Üniversitesi ve Ege Üniversitesi SAS çözümlerini kullanan üniversiteler arasında yer alıyor. SAS Türkiye'nin 10 çalışanı var. Şirketin dünya çapındaki ofislerinde toplam çalışan sayısı 10 bin. SAS, geçtiğimiz yıl veri kalitesi alanında yazılım sunan DataFlux ve pazarlama otomasyonu çözümleri sunan Intrinsic'i satın aldı.
Bank of America çalışması şirketin dünya çapındaki en önemli başarıları arasında yer alıyor. Banka 1991'de SAS'ın çalışmaları sonucunda müşterilerinin yüzde 50'sinin kárın yüzde 150'si kadar maliyet yarattığını anlıyor. Bu müşterilere sunulan hizmet azaltılıyor ve daha kárlı müşterilere yöneliniyor. Banka bu çalışmanın ardından 1996'da karlılık açısından 21'inci sıradan altıncı sıraya yükseliyor.
Bu sözler SAS Institute Türkiye Ülke Müdürü Nuray Akmeriç'e ait. Akmeriç böyle bir bankanın CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) çözümleri uygulayarak kaybettiği müşterilerinin en az yüzde birini kazandığını belirtiyor: ‘‘Böyle bir şirket etkin CRM çözümleri uygularsa yılda en az 500 bin markını kurtarabilir.‘‘
ARAŞTIRMALAR
Rakamlar ve araştırmalar Akmeriç'i doğruluyor. Forrester Research'ün dünyanın en iyi bin firması arasında yaptığı bir araştırmaya göre CRM uygulamaları 1999'da şirketlerin kárını yüzde 20 artırdı. Araştırmaya göre bu oran 2001 sonunda yüzde 70'e ulaşacak. Araştırma, müşteri ilişkileri yönetiminin firmaların harcamalarını yüzde 30 azalttığını gösteriyor.
CRM çözümleri analitik ve operasyonel olmak üzere iki ana kola ayrılıyor. Analitik CRM hizmeti veren firmalar, müşteri profili, ürün modelleme, kampanya analizi, raporlama çözümleri ve ölçme teknikleri konusunda şirketlere yazılım ve danışmanlık çözümleri sunuyorlar. Operasyonel CRM uygulamaları ise kampanya yönetimi, çağrı merkezi, elektronik ticaret, satış otomasyonu gibi konularda verilen danışmanlık hizmetini içeriyor. SAS Institute, firmalara analitik CRM çözümleri sunuyor.
YANLIŞYAPILIYOR
Akmeriç Türkiye'de bir CRM enflasyonu yaşandığını düşünüyor. CRM'in bir danışmanlık birimi olarak değil bilgi teknolojisi (IT-Information Technologies) çalışması olarak algılandığını belirtiyor:
‘‘CRM bir IT konusu değil. Bilgi teknolojisiyle ilgisi var ama CRM'in stratejik danışmanlık boyutu önemli. Veri toplama işleminin yanında bu verileri yorumlayarak şirketlere yol göstermek gerekiyor. Türkiye'de hemen her şirket CRM uyguladığını söylüyor. Ne yapıyorlar diye bakıyorum. Yalnızca bir çağrı merkezleri var. Ya da yalnızca müşteriyle ilgili bölümleri bir yere toplamışlar. Bu CRM değildir.‘‘
EN BÜYÜKLERE HİZMET VERİYOR
ABD kökenli SAS Institute, 1976'dan bu yana firmalara yazılım çözümleri sunuyor. Firmanın müşterileri arasında dünyanın en iyi 500 firmasının sıralandığı Fortune 500 listesinin yüzde 98'i bulunuyor.
Şirketin 2000 yılı geliri 1.12 milyar dolar. SAS, dünya genelinde veri tabanı uygulamalarında (data base practice) yüzde 60'lık pazar payına sahip.
Türkiye'de 1997'de faaliyete geçti. Başta Yapı Kredi Bankası, Coca Cola, THY olmak üzere 30 firmayla çalışıyor. ODTÜ, Koç Üniversitesi, Boğaziçi Üniversitesi ve Ege Üniversitesi SAS çözümlerini kullanan üniversiteler arasında yer alıyor. SAS Türkiye'nin 10 çalışanı var. Şirketin dünya çapındaki ofislerinde toplam çalışan sayısı 10 bin. SAS, geçtiğimiz yıl veri kalitesi alanında yazılım sunan DataFlux ve pazarlama otomasyonu çözümleri sunan Intrinsic'i satın aldı.
Bank of America çalışması şirketin dünya çapındaki en önemli başarıları arasında yer alıyor. Banka 1991'de SAS'ın çalışmaları sonucunda müşterilerinin yüzde 50'sinin kárın yüzde 150'si kadar maliyet yarattığını anlıyor. Bu müşterilere sunulan hizmet azaltılıyor ve daha kárlı müşterilere yöneliniyor. Banka bu çalışmanın ardından 1996'da karlılık açısından 21'inci sıradan altıncı sıraya yükseliyor.