Memnuniyette dünya birincisi

Bize Enterprise ile ilgili bilgiler verebilir misiniz? Kaç ülkede faaliyette ne kadarlık bir araç filosu, global çapta kaç çalışanı var? 

Enterprise Amerikan menşeili bir firma. 65 senedir var olan bir firma. Globalde en büyük araç kiralama şirketi. En son verilere göre 2.1 milyon adet aracı var Enterprise’ın. Çoğunluğu Amerika’da. Sadece kiralama cirosu yaklaşık 30 milyar dolar. 10 bini aşkın ofiste yaklaşık 90’ı aşkın ülkede 80 binin üzerinde çalışanla faaliyet gösteriyor. Enterprise ağırlıklı olarak günlük kiralama sağlayan, mobilite çözüm firması. Günlük, aylık, haftalık, saatlik, paylaşımlı kiralamalar var. Onun yanında uzun dönem kiralama da var. 

Peki Türkiye bunun neresinde?

2014 yılında Türkiye’ye getirdik Entrprise’ı. 2014’ten bu yana da Türkiye’de günlük kiralama anlamında en büyüklerden biri olduk. Türkiye’de yaklaşık 10 bin aracımız, 85 tane ofisimiz var. 600’e yakın çalışanımız var. Tabi Enterprise dünyası ile karşılaştırılınca biraz daha ufak ama biz Türkiye’de de çok büyük potansiyel olduğunu düşünüyoruz. Yani orta ve uzun dönemde Türkiye’nin potansiyeli olduğunu düşünüyoruz.

Geçtiğimiz günlerde müşteri memnuniyeti ödülü almışsınız Enterprise liginde. Bunu nasıl başardınız?

Enterprise gerçekten müşteri memnuniyetini çok önemseyen bir firma. Bütün mekanizmaları da onun üzerine kurulu. Globalde bağımsız bir denetleme şirketi var. Bu şirket dünyadaki bütün Enterprise’lara kendi kurumsal ofisleri ve bayileri ayrımı yapmadan aynı şekilde sürekli müşteri anketleri yapıyor. İki tane soru soruyorlar. Bu iki soruda 5’li skala üzerinden 5 almazsanız sıfır puan alınıyor. Yani müşterinin tamamen memnun olması ve 5 üzerinden 5 vermesi gerekiyor. Mutlak memnuniyet şart. Bu çok önemli. Tabi kendi kurumsal ofislerinde de aynı şekilde müşteri memnuniyetini ölçüyor. Dünyanın her yerinde bayilere ve franchise ofisleri de aynı şekilde ölçüyor. Biz de Türkiye’de müşteri memnuniyetini çok önemsiyoruz. Yani aslında bizim de kültürümüzde ve kumaşımızda var. Müşteri velinimetimizdir diyoruz, buna inanıyoruz. Ama tabi bu bir kültür gerektiriyor, bir yaklaşım gerektiriyor. Bunları ilk biz Türkiye’de uygulamaya başladığımızda tabi bizim arkadaşlar da haklı olarak bizim müşteriler öyle kolay kolay 5 üzerinden 5 vermezler diye düşünüyorlardı. Sistemle bayağı bir uğraştık. Tabii çok ciddi bir know how var. Yani biz bu know how’ı alıp burada kendi içimizde bütün prim mekanizmalarının içine, terfi mekanizmalarının içine koyduk. Tabi bu bir ekip işi. Gerçekten ekip çok çalıştı ve dediğim gibi Enterprise bunu globalde çok önemsiyor. Kendi dünyasında da en önemsediği konu bu. Çünkü marka çok değerli. Bu markayı korumanın yolu tabii her yerde belli bir ölçü benzer bir şekilde müşteri memnuniyeti sağlamak. Bizde bununla uğraşıyoruz. 3-4 senedir uğraşıyoruz. Bundan evvelki iki sene EMEA’da 1. olmuştuk. Amerika bu işlerin başladığı yer ve bir de büyük pazar. Sonuçta azmettik, Amerika’yı da geçtik. 2022 yılında müşteri memnuniyetinde dünya birincisi olduk. Bu bizim için de çok gurur verici bir şey. Gerçekten operasyonel mükemmeliyet çok önemli. Önden hazırlık çok önemli. Bütün bunları yapmazsanız müşteriye istediği hizmeti veremezsiniz ama biz bunu başarıp dünya birincisi olduk. Daha yapacak çok şeyimiz var diye düşünüyoruz.

Şimdi son zamanların en büyük konusu sanki dünyaya bir kıtlık geldi, en fazla kıtlık da araçta yaşanıyor gibi bir durum var. Araç alacağız, araç yok, araç kiralacağız araç yok böyle bir araç yok furyası var. Peki siz bu araç tedariki ile ilgili sıkıntılı dönemde ne yaptınız, nasıl pozisyon aldınız, nasıl etkilendiniz bundan?

Tabii herkesi etkiledi bu. Bir de dediğiniz gibi özellikle Covid dönemi hiçbirimizin daha önce tecrübe etmediği, ne olacağını bilmediği bir dönemdi. Nasıl bir sonuçla çıkacağımızı bilmiyorduk. Global bir firmanın parçası olmanın avantajlarını gördük. Çin’de ne olduğunu gördük bu tür şeylerin bize faydası oldu ama biz hem şirket olarak hem de sektör olarak düşündüğünüzde 3-4 aylık ilk Covid dalgasından sonra günlük kiralamanın hızlı bir şekilde geri geldiğini gözlemledik.

Yani siz belli araçları aslında almadan gelip bizden kiralayıp deneyebiliyorsunuz. Bu markalar için de çok değerli bir şey. Yani bir test sürüşü yaptırmak çok önemli. Test sürüşü yapmadan araba satışı zaten olmuyor. O anlamda aslında bizim markalarla olan ilişkimiz de hep daha orta ve uzun vadeli yaklaşımla yürüyor. Yani bu bizim DNA’mızda da var, stratejik iş birlikleri… Öyle olunca da sağ olsun orta ve uzun vaadeli bakan markaların çoğu öyle yaklaştı.

Birincisi Covid’in başlangıcı ile beraber çok ciddi bir tedarik zinciri kırılmaları yaşandı. İlk önce talep çok azaldı otomobil ile ilgili. Bu sefer çip üreticileri kapasiteyi başka yerlere kaydırdılar. Biliyorsunuz bilgisayar, cep telefonu, elektronik cihazları olan talep çok ciddi bir şekilde arttı. Daha sonrasında otomobile olan talep artınca birçok parçada tedarik sıkıntısı, lojistik sistemlerde kırılmalar, tedarikte bozulmalar oluştu. Biz birçok markanın 10 binlerce arabayı neredeyse tamam şekliyle otoparka koymak zorunda kaldığını ve basit bir parçası yok şekliyle böyle beklettiğini gördük. Hiç görülmemiş şeyler bunlar. Tam normalleşmeye gidiyorduk ki Ukrayna-Rusya Savaşı çıktı. O da çok ciddi problemler yarattı. Birçoğumuz mesela Avrupa’ya kablo tedarik eden fabrikaların çok büyük bir kısmının Ukrayna’da olduğunu bilmiyorduk. Bu vesileyle öğrenmiş olduk ama bu stratejik işbirlikleri sayesinde sağ olsun markalar da bizi desteklediler. Normalin üzerinde biz müşterilerimizi de mağdur etmeyecek bir şekilde tedarik sağlayabildik. Ama tabii ki geçmiş dönemlerle karşılaştırdığımızda ciddi kısıtlar oldu. Şu anda da hala devam ediyor. Tamamen çözülmüş değil. Normalize olması da biraz daha zaman alacak gibi görünüyor.

Bundan sonraki dönemde ne bekliyorsunuz? Hem yılın kalanında hem 2023 için beklentileriniz neler?

Biz özellikle yurtdışından gelen turistler açısından önemli bir görev ifa ediyoruz. Ciromuzun yaklaşık üçte biri yurt dışından gelen misafirlere hizmet etmekten geliyor. Biz Enterprise ile yurtdışında bir sürü iş birliği yapıp açıkçası Türkiye’ye daha fazla turist, misafir getirmek için de bir sürü gayretlerde bulunuyoruz. Yani turizm çok önemli faktör. Türkiye için çok önemli ama biz de orada önemli bir rol görüyoruz. O anlamda 2022 kuvvetli bir yıl oldu. Tabi global marka olmak ve o markayı doğru temsil etmek önemli. Misafirlerimiz geçmişte belki hijyene veya kiraladıkları aracın kalitesine daha az önem veriyorlardı. Enterprise gibi markanın müşteri memnuniyeti çok önemli. Standartları çok yüksek. Biz bu arabaları yıkadığımız zaman 100 küsür noktasına bakıyoruz. Bunları denetliyoruz bir parmak izi olsa aynada bundan puan kırıyoruz. Gerçekten özenli bir şekilde özellikle hijyen, araçların kalitesi, yeni olması bunlar çok önemliydi. Tabi Covid dönemi ile beraber bu söylediklerimiz daha değerli hale geldi. Çünkü haklı olarak misafirlerimiz toplu taşıma ve şehir içinde mümkün olduğu kadar daha izole olmak istediler. Bu bizim hizmetlerimize olan talebi arttırdı ama gerçekten hijyen bu işi doğru yapan firmalara ciddi bir talep kayışı oldu. Biz çok ciddi pazar payı aldık Covid döneminden sonra.

Mobilite çözümlerinin müşterilerinin cüzdanındaki payı yükseldi. Mastercard’ın globalde çalışmaları var. O çalışmalara göre mobilite harcamasının payı neredeyse iki katına çıktı. Şehirlerarası seyahatlerde biz müşterilere hizmet verdik. Hem Covid sırasında hem Covid sonrasında. Biz bu trendlerin devam etmesini bekliyoruz. Genel olarak da baktığınızda mobilite ihtiyaçları artarak devam ediyor. Yeni nesilde araç sahipliğine yaklaşım biraz daha farklı. Türkiye’de de böyle, buna karşın bizim özellikle çok yoğun bir ofis ağımız var. Bunu da genişletiyoruz. Müşteriye yakın olmak istiyoruz. Enterprise’ın global stratejisinde müşterinin yüzde 90’ına 15 kilometreden daha yakın olma stratejisi var. Bu Amerika ölçeğinde düşündüğünüzde inanılmaz bir hedef. Zaten o yüzden 10 bin adet ofis sayısı buralardan kaynaklanıyor. Ben Dallas’ta yaşadım 17 sene. Orada bir sonraki rakibin 10 tane ofisi vardı. 3 numara olanın beş tane ofisi vardı. Dallas civarında Enterprise’ın 100’ün üzerinde ofisi vardı. Yani çok farklı bir kafa yapısı, çok farklı bir yaklaşım. Biz bu yaklaşımın Türkiye’de değer yaratacağını düşünüyoruz. Bu anlamda talebin de artacağını, arttığını görüyoruz.

Yakın zamanda Pegasus’la bir işbirliği yaptınız. Bize bu işbirliğinden bahsedebilir misiniz? Bunun dışında yeni işbirlikleri olacak mı?

Bizim için işbirlikleri çok önemli, çok değerli. Gerçekten misafirlere ulaşmak için verdiğimiz hizmetleri anlatmak için de bir sürü farklı marka ile güzel işbirlikleri yapıyoruz. Pegasus’la son dönemde çok güçlü bir işbirliği yaptık. Pegasus üyelerine 10 milyon bol bol puan dağıtıyoruz. Tabii çok değerli bir hava yolu ve biz müşterilere havada uçuşlarını tamamladıktan sonra karada da mobilite ihtiyaçlarını Enterprise yönünden sağlamaları için hem indirimler veriyoruz hem puanlar veriyoruz. Onun dışında bizim Türk Telekom ile çok sağlıklı, güzel bir ilişkimiz var. Bankalarla ilişkiler var, Zubizu ile var. Bu stratejik ilişkileri önemsiyoruz. Onları devam ettireceğiz tabii ki. Ekosistem yönetmek, ekosistem yaratmak kolay bir şey değil. Ama bu olduğu zaman ekosistemin bütün paydaşları bundan faydalanıyorlar. Mobilitede ekosistem yaratma üzerine çözümler oluşturmak lazım. Biz müşterinin ayağına aracı götürüyoruz. Nereye istiyorsa evine adresine daha sonra gidip alıyoruz. Bunlar müşterinin hayatını kolaylaştırıyor ve birçok mobilite ihtiyacını da daha rahat çözmesini sağlıyor. Ekosistem gibi baktığınız zaman orada bize de görevler düşüyor. Yeşil dönüşüm gerçekten çok önemli ve şu anda bu işin başındayız. Ama biz bunları destekledikçe zaten üreticiler de markalar da bunu çok önemsiyorlar. O zaman ortaya daha güçlü sonuçlar çıkıyor. Biz o kafa yapısıyla o yaklaşımla bunları yapmaya devam edeceğiz. Tabii global bir firmanın parçası olmanın da şöyle avantajları var: Dünyada ne olup bittiğini de yakından takip etme imkanı oluyor. Ben şöyle bir şey söylemek istiyorum. Enterprise de tabii çok ciddi bir know-how var. Bir dünya devi ama biz de Gürbaşlar Grup olarak Enterprise’ı Türkiye’ye getirdik. 40 yıllık bir tecrübe Türkiye’deki mevcut durumu iyi biliyoruz. Bir kredibilite var, güzel bir formül ortaya çıkardık. Biz de hem Enterprise’ı Türkiye ile ilgili konularda mümkün olduğu kadar Türkiye’ye faydası olacak şekilde işin içine sokmaya çalışıyoruz. Karşılıklı güzel etkileşim oluyor.

ELEKTRİKLİYE DÖNÜŞ HIZLANARAK SÜRECEK

Talep artışına paralel yeni araç yatırımınız olacak mı, çevreci araç ağırlığı artacak mı?

Kesinlikle öyle. Bizim filomuzun yaklaşık yüzde 45’i hibrit ve elektrikli araçlardan oluşuyor. 2018 yılında büyük bir şekilde filoda hibrit değişimini yaptık. Türkiye’de üretilen araçlar var. Toyota özellikle bu konuda hem dünyada hem Türkiye’de ileride bir firma. Onlarla büyük stratejik işbirlikleri yaptık.

İçten yanmalı araçlar bir süre sonra artık üretilmeyecek. Belli dönemlere yaklaştıkça dizel araba üretmek fizibl olmayacak. Hatta birçok yerde örneğin Toyota dizel otomobil üretmeyi bıraktı. Diğer markalardan da böyle yaklaşımlar var. Bir süre sonra zaten ölçek ortadan kayboluyor. Diğer taraftaki ölçek artınca bu sefer oralarda hızlanmalarda beklenenden daha çabuk oluyor. Enterprise dünyada en çok araç satın alan firma bu arada. Bunları çok yakından takip ediyor. Elektrikliye dönüşün hızlanarak devam edeceğini düşünüyoruz. Ülkemizde de beklentilerin üzerinde bir hızla gerçekleşeceğine inanıyoruz. Özellikle hibrit araçla başladık. Hibrit araçları müşterilerin deneyimlemesi, anlaması konusunda biz de elimizden geldiğince hem sektöre hem tedarikçilere destek olmaya çalışıyoruz. Şimdi aynı şeyi elektrikli araçlarla ilgili yapıyoruz. Müşterilerde bir mesafe kaygısı oluyor. Şarj ile ilgili kaygılar oluyor. Bunları doğru bir şekilde müşterilere anlatmak gerekiyor. Türkiye’deki şarj altyapısı çok hızlı bir şekilde gelişiyor ve önümüzdeki dönemde daha da hızlanacak diye düşünüyoruz. Normal benzinli bir araç kiralamış müşterimizi bazen ücretsiz bir şekilde elektrikli araca upgrade ediyoruz. Anlatıyoruz, deneyimletiyoruz bunlar daha sonrasında bunlarla ilgili geri bildirim alıyoruz müşterimizden. Bu çok değerli.