Memnun müşteri yüzde 60 daha çok harcıyor
Güncelleme Tarihi:
Bain & Company tarafından gerçekleştirilen "Dijital Tüketici Gündemi" araştırması dijital müşterilerin geleneksel kanalları kullananlara göre daha memnun olduğunu, bu memnuniyetin yüzde 60’ı aşan oranlarda daha fazla harcama olarak geri döndüğünü ortaya koyuyor. Araştırma, ayrıca memnun müşterilere sahip şirketlerin daha hızlı büyüdüklerini de gösteriyor.
Bain & Company'nin Türkiye’deki dijital tüketici eğilimleri anlamak ve müşteri sadakatini değerlendirmek üzere, tüm Türkiye’de 20-55 yaş aralığında yaklaşık 1500 kişiyle gerçekleştirdiği "Dijital Tüketici Gündemi" çalışması önemli sonuçlar içeriyor. Ağırlıklı olarak telekom, bankacılık, sigorta, dayanıklı ve hızlı tüketim malları, elektronik ve havayolu sektörlerindeki tüketicilerin mercek altına alındığı araştırmaya göre, memnun müşteriler memnun olmayanlara göre yüzde 60’a kadar daha fazla harcama yapıyor. Gerek omnichannel, gerekse dijital müşteriler geleneksel yöntemlerle alışveriş yapanlara göre daha memnun. Ancak, beğeni çıtası yüksek olan bu müşteri profilini memnun etmek çok daha zor.
ORAN YÜZDE 65'E ÇIKTI
Araştırma sonuçlarını değerlendiren Bain & Company İstanbul ortaklarından Ozan Bayülgen, "Araştırma bize Türkiye’de tüketiciler arasında dijitalleşme oranının yüzde 65'e çıktığını gösteriyor. Dijital müşterilerin en önemli özelliği, geleneksel alışveriş kanallarını kullananlara oranla daha memnun olmaları. Memnun müşteriler memnun olmayan müşterilere göre yüzde 60’a kadar daha fazla harcıyor. Araştırma ayrıca memnun müşterilere sahip şirketlerin daha hızlı büyüdüklerini ortaya koyuyor. Bu da bize şirketlerin müşteri deneyimi yönetimini ilk sıraya almaları gerektiğini bir kez daha teyit ediyor” dedi.