Küresel çağrı
Güncelleme Tarihi:
<B>Şeyda AĞIRGÖL</B>
Oluşturulma Tarihi: Mart 29, 2003 16:49
Dünyada sekiz milyon, Türkiye'de yedi bin kişi çağrı merkezi (call center) sektöründe çalışıyor. Uluslararası şirketler, maliyet avantajı nedeniyle bazı ülkeleri 'çağrı merkezi üssü' olarak seçmeye başladı. Türkiye de, son iki yıldır bu ülkelerin arasında yer alıyor. SBS ve Sykes birçok uluslararası şirketin dünya operasyonları için Türkiye'den hizmet veriyor. Lufthansa, ise Türkiye üzerinden Avrupa, Ortadoğu, Afrika'nın çağrılarını yanıtlıyor.
Dünyada çağrı merkezi (call center) kavramı ilk olarak 1960'li yıllarda Amerika'da ortaya çıktı. Bir telefonla müşteriye ulaşma ile başlayan sistem, 1967'de AT&T firmasının 800'lü hatları kurmasıyla yeni bir boyut kazandı. 1999'a gelindiğinde internetle birlikte yaygınlaştı. Datamonitor'ün 1999'da yaptığı bir araştırmada ABD'deki çağrı merkezi sayısının bu yıl sonunda 78 bin olacağı belirtildi. Çalışan sayısı ise dört milyona ulaşacak.
Uluslararası araştırma şirketi IDC'nin yaptığı araştırmaya göre bu yıl çağrı merkezi sektörünün dünyada 58 milyar doları aşan iş hacmine ulaşacağı tahmin ediliyor. Sektörde çalışan sayısı ise sekiz milyonu bulacak.
Türkiye'de çağrı merkezleri 1995'ten bu yana kuruluyor. Sektöre danışmanlık, eğitim ve araştırma hizmeti veren Sistema'nın verilerine göre ,Türkiye'deki çağrı merkezlerinde yaklaşık yedi bin eleman istihdam ediliyor. Bunların yüzde 42'si bankalarda çalışıyor. İkinci sırada yüzde 22 ile GSM şirketleri (Turkcell, Telsim, Aria, Aycell) geliyor. Sektörün büyüklüğü 50 milyon dolara ulaşıyor.
Çağrı merkezi sektöründeki hızlı büyüme, sektörün yapısını da değiştiriyor. En önemli değişiklik ise, 'konumlandırma' konusunda yaşanıyor. Kira, ücret, hizmet maliyetlerinin de sektördeki büyümeye paralel olarak artması, 7 gün 24 saat hizmet verme mecburiyeti, sektörün 'küreselleşmesine' neden oluyor. Uluslararası şirketler, dünyanın çeşitli bölgelerinde çağrı merkezleri kurarak maliyet avantajı sağlıyor. Uluslararası şirketlerin en gözde ülkelerinin başında İrlanda, Güney Afrika, Brezilya ve Hindistan geliyor. Bu ülkeler arasına son iki yılda Türkiye de katıldı. Türkiye'deki genç nüfus, ucuz ama nitelikli işgücü uluslararası şirketlerin dikkatini çekiyor.
Bazı şirketler Türkiye'de kendi çağrı merkezlerini oluştururken, bazıları Türkiye'deki çağrı merkezleri üzerinden dünyaya hizmet veriyor. Lufthansa, Sykes ve Siemens Business Services (SBS) kurdukları çağrı merkezleriyle Avrupa, Afrika ve Ortadoğu'daki müşterilerine Türkiye'deki çağrı merkezlerinden cevap veriyor.
Bu merkezlerde ileri düzeyde İngilizce, Almanca, İbranice, Arapça, Lehçe, İspanyolca, Yunanca, Flamanca, Fransızca, İskandinav dilleri ve Rusça bilen çağrı merkezi elemanları (agent'lar) çalışıyor.
Dünyanın her yerinde olduğu gibi, Türkiye'de de az kullanılan dillerde eleman bulmak sorun yaratıyor. Bu nedenle şirketler sürekli arayış içindeler.
Türkiye'ye 2000'de gelen ABD’li Sykes, global şirketlere outsource call center (dışardan çağrı merkezi hizmeti) hizmeti veriyor. Şirketin Asya, Pasifik, Avrupa ve Orta Asya'da 60 çağrı merkezi var. Bu merkezlerde toplam 17 bin personel çalışıyor. Sykes İş Geliştirme Müdürü Sevgi Üstündağ, çağrı merkezlerinde altı ayrı dilde hizmet verildiğini söylüyor. Sykes Türkiye, Ortadoğu, Avrupa'daki müşterilere hizmet veriyor. İngilizce, Almanca, Fransızca, Arapça, Yunanca ve İbranice bilen çalışanları bulunuyor. Bilgi teknolojileri, perakende, küçük ev aletleri, kozmetik, ulaşım, lojistik sektörlerinden müşterileri bulunuyor.
SBS, 2001'den beri telekomünikasyon ve bilgi teknolojileri sektörlerine uluslararası çağrı merkezi hizmeti veriyor. Halen 205 çalışanı bulunuyor. Bunlar İngilizce, Fransızca, Almanca, İspanyolca ve Türkçe dillerinde hizmet veriyor. Yıl sonuna kadar 400 kişiye ulaşmak istediklerini söyleyen SBS İnsan Kaynakları Direktörü Bekir Kural, yeterli sayıda eleman bulmaları durumunda kapasitelerini üç bin kişiye kadar çıkarabileceklerini söylüyor.
LUFTHANSA’NIN TÜRKLERİ
SBS, Türkiye üzerinden Afrika kıtasının tamamına, Avrupa, Orta Doğu, Asya Pasifik ülkelerine hizmet veriyor.
Türkiye'den dünyaya hizmet veren çağrı merkezleri içinde bir tane de havayolu şirketi var; Lufthansa. Yurtdışında kalıp dönmüş ya da Almanya’da doğan Türkler’den yararlandıklarını söylüyor. Lufthansa Hava Yolları Global Tele Satış İnsan Kaynakları Müdürü Özlem Kaleli, Türkiye dışından arayan müşterilerin aradaki farkı anlamadığını belirtiyor.
Lufthansa'nın dünya üzerinde sekiz çağrı merkezi bulunuyor. Türkiye, Ocak 2003'te bunların arasına katılmış. Şu anda vardiyalı olarak görev yapan 48 çalışan bulunuyor. Toplam personel sayıları 200. Esnek çalışma ve kariyer imkanları var. Kaleli, eleman alımlarının süreceğini söylüyor.
Türkiye'de çağrı merkezlerine eleman yetiştiren ve danışmanlık veren şirketler de bulunuyor. KRM Danışmanlık, Türkiye'ye getirdiği Teleresources şirketi ile çağrı merkezi elemanı istihdamı ve yönetimi konusunda hizmet vermeye başladı. Teleresources, şirketlerden gelen talebe göre, çağrı merkezlerine sürekli ya da geçici eleman yetiştiriyor.
Metis, Türkiye'de çağrı merkezleri için eleman seçimi konusunda yıllardır şirketlere danışmanlık yapan şirketlerden biri. Metis Genel Müdürü Nadire Tuncay, Türkiye'de bir çağrı merkezinde çalışmak isteyenlerin özelliklerini şöyle anlatıyor: ‘‘Düzgün konuşma yeteneği olmalı. Kolay iletişim kurmalı. Empati kurmalı ve sabırlı olmalı, problem çözmeli ve stres altında çalışmalı. Bu özelliklere sahip kişiler ürün ve hizmete göre eğitime alınıyor. Satış, pazarlama, telefonla iletişim, problem çözme, kızgın müşteri ile baş etme gibi eğitimler veriliyor. Tüm eğitimlerin süresi en az bir ay sürüyor.‘‘
KARİYER OLANAKLARI
Çağrı merkezleri genç çalışanlara kariyer imkanları da yaratıyor. 'Agent' unvanıyla işe başlayan bir personel iki yıl sonra 'supervisor' oluyor. Bu aşamada artık gelen çağrılara cevap vermiyor, agent'ları denetliyor. Ardından 'takım lideri' ve 'çağrı merkezi yöneticisi' oluyor. Uluslararası bir şirketin çağrı merkezinde ise başka ülkelerde kurulan merkezlerde çalışabiliyor. Türkiye'de genellikle, öğrencilerin yarı zamanlı yaptıkları agent'lık görevi, iş tecrübesi kazandırıyor. Pazarlama ve satış öğretiliyor. Select KRM Genel Müdürü Altuğ Yaka, personelin işe alınmadan önce müşteri hizmetleri konusunda eğitim aldığını vurguluyor: ‘‘Her personel CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) konusunda eğitiliyor. Şirket teknik bir sektörde ise o konuya uygun eğitimler veriliyor. Bireysel iletişimi güçlendirici dersler alıyor. Telefonla müşteri hizmeti konusunda gelişimini sağlıyor. Kurumsal bir yapıda çalışıyor."
Neden Türkiye?
Dünyada çağrı merkezi üssü olarak hizmet veren pek çok ülke var. Bu ülkelerin başında 60 bin çağrı merkezi ile Amerika geliyor. İkinci sırada altı bin çağrı merkezi ile İngiltere var. Bu ülkelere başka ülkelerdeki merkezler destek veriyor. Türkiye'nin rakipleri olarak belirtilen ülkeler hakkında bilgi veren Select KRM Genel Müdürü Altuğ Yaka, şu bilgileri veriyor: ‘‘Güney Afrika'da bilgisayar bilgisi yüksek olan çok eleman yok. Hindistan'da ucuz işgücü ve eğitimli personel var ama iş disiplini konusunda iyi değiller. İngilizce bilen çok insan olmasına rağmen aksanları iyi değil. Brezilya'da çabuk işten çıkma sorunu yaşanıyor. İrlanda'da aksan sorunu yaşanmıyor ama genç nüfus fazla olmadığından genellikle emekliler bu görevi üstleniyor. Büro kiraları da çok yüksek.‘‘
Yaka, Türkiye'deki durumu şöyle anlatıyor: ‘‘Türkiye genç bir nüfusa sahip. Eğitimli ve bilgisayar bilgisi olan personel bulmak zor değil. Genellikle İngilizce biliniyor. Bölge nedeniyle komşu ülke dilini konuşabilen insanlar bulunuyor (Arapça, Yunanca, İbranice). Avrupa'da doğmuş yüksek oranda genç bir nüfus var. Ücretler ve bürolar için ödenen kira bedelleri düşük. Avrupa'ya yakın bir ülke olması nedeniyle gelişmiş ülke kültürüne yakın hizmet veriyor. Disiplinli çalışılıyor.‘‘
Uluslararası araştırma şirketi IDC'nin yaptığı araştırmaya göre bu yıl çağrı merkezi sektörünün dünyada 58 milyar doları aşan iş hacmine ulaşacağı tahmin ediliyor. Sektörde çalışan sayısı ise sekiz milyonu bulacak.
Türkiye'de çağrı merkezleri 1995'ten bu yana kuruluyor. Sektöre danışmanlık, eğitim ve araştırma hizmeti veren Sistema'nın verilerine göre ,Türkiye'deki çağrı merkezlerinde yaklaşık yedi bin eleman istihdam ediliyor. Bunların yüzde 42'si bankalarda çalışıyor. İkinci sırada yüzde 22 ile GSM şirketleri (Turkcell, Telsim, Aria, Aycell) geliyor. Sektörün büyüklüğü 50 milyon dolara ulaşıyor.
Çağrı merkezi sektöründeki hızlı büyüme, sektörün yapısını da değiştiriyor. En önemli değişiklik ise, 'konumlandırma' konusunda yaşanıyor. Kira, ücret, hizmet maliyetlerinin de sektördeki büyümeye paralel olarak artması, 7 gün 24 saat hizmet verme mecburiyeti, sektörün 'küreselleşmesine' neden oluyor. Uluslararası şirketler, dünyanın çeşitli bölgelerinde çağrı merkezleri kurarak maliyet avantajı sağlıyor. Uluslararası şirketlerin en gözde ülkelerinin başında İrlanda, Güney Afrika, Brezilya ve Hindistan geliyor. Bu ülkeler arasına son iki yılda Türkiye de katıldı. Türkiye'deki genç nüfus, ucuz ama nitelikli işgücü uluslararası şirketlerin dikkatini çekiyor.
Bazı şirketler Türkiye'de kendi çağrı merkezlerini oluştururken, bazıları Türkiye'deki çağrı merkezleri üzerinden dünyaya hizmet veriyor. Lufthansa, Sykes ve Siemens Business Services (SBS) kurdukları çağrı merkezleriyle Avrupa, Afrika ve Ortadoğu'daki müşterilerine Türkiye'deki çağrı merkezlerinden cevap veriyor.
Bu merkezlerde ileri düzeyde İngilizce, Almanca, İbranice, Arapça, Lehçe, İspanyolca, Yunanca, Flamanca, Fransızca, İskandinav dilleri ve Rusça bilen çağrı merkezi elemanları (agent'lar) çalışıyor.
Dünyanın her yerinde olduğu gibi, Türkiye'de de az kullanılan dillerde eleman bulmak sorun yaratıyor. Bu nedenle şirketler sürekli arayış içindeler.
Türkiye'ye 2000'de gelen ABD’li Sykes, global şirketlere outsource call center (dışardan çağrı merkezi hizmeti) hizmeti veriyor. Şirketin Asya, Pasifik, Avrupa ve Orta Asya'da 60 çağrı merkezi var. Bu merkezlerde toplam 17 bin personel çalışıyor. Sykes İş Geliştirme Müdürü Sevgi Üstündağ, çağrı merkezlerinde altı ayrı dilde hizmet verildiğini söylüyor. Sykes Türkiye, Ortadoğu, Avrupa'daki müşterilere hizmet veriyor. İngilizce, Almanca, Fransızca, Arapça, Yunanca ve İbranice bilen çalışanları bulunuyor. Bilgi teknolojileri, perakende, küçük ev aletleri, kozmetik, ulaşım, lojistik sektörlerinden müşterileri bulunuyor.
SBS, 2001'den beri telekomünikasyon ve bilgi teknolojileri sektörlerine uluslararası çağrı merkezi hizmeti veriyor. Halen 205 çalışanı bulunuyor. Bunlar İngilizce, Fransızca, Almanca, İspanyolca ve Türkçe dillerinde hizmet veriyor. Yıl sonuna kadar 400 kişiye ulaşmak istediklerini söyleyen SBS İnsan Kaynakları Direktörü Bekir Kural, yeterli sayıda eleman bulmaları durumunda kapasitelerini üç bin kişiye kadar çıkarabileceklerini söylüyor.
LUFTHANSA’NIN TÜRKLERİ
SBS, Türkiye üzerinden Afrika kıtasının tamamına, Avrupa, Orta Doğu, Asya Pasifik ülkelerine hizmet veriyor.
Türkiye'den dünyaya hizmet veren çağrı merkezleri içinde bir tane de havayolu şirketi var; Lufthansa. Yurtdışında kalıp dönmüş ya da Almanya’da doğan Türkler’den yararlandıklarını söylüyor. Lufthansa Hava Yolları Global Tele Satış İnsan Kaynakları Müdürü Özlem Kaleli, Türkiye dışından arayan müşterilerin aradaki farkı anlamadığını belirtiyor.
Lufthansa'nın dünya üzerinde sekiz çağrı merkezi bulunuyor. Türkiye, Ocak 2003'te bunların arasına katılmış. Şu anda vardiyalı olarak görev yapan 48 çalışan bulunuyor. Toplam personel sayıları 200. Esnek çalışma ve kariyer imkanları var. Kaleli, eleman alımlarının süreceğini söylüyor.
Türkiye'de çağrı merkezlerine eleman yetiştiren ve danışmanlık veren şirketler de bulunuyor. KRM Danışmanlık, Türkiye'ye getirdiği Teleresources şirketi ile çağrı merkezi elemanı istihdamı ve yönetimi konusunda hizmet vermeye başladı. Teleresources, şirketlerden gelen talebe göre, çağrı merkezlerine sürekli ya da geçici eleman yetiştiriyor.
Metis, Türkiye'de çağrı merkezleri için eleman seçimi konusunda yıllardır şirketlere danışmanlık yapan şirketlerden biri. Metis Genel Müdürü Nadire Tuncay, Türkiye'de bir çağrı merkezinde çalışmak isteyenlerin özelliklerini şöyle anlatıyor: ‘‘Düzgün konuşma yeteneği olmalı. Kolay iletişim kurmalı. Empati kurmalı ve sabırlı olmalı, problem çözmeli ve stres altında çalışmalı. Bu özelliklere sahip kişiler ürün ve hizmete göre eğitime alınıyor. Satış, pazarlama, telefonla iletişim, problem çözme, kızgın müşteri ile baş etme gibi eğitimler veriliyor. Tüm eğitimlerin süresi en az bir ay sürüyor.‘‘
KARİYER OLANAKLARI
Çağrı merkezleri genç çalışanlara kariyer imkanları da yaratıyor. 'Agent' unvanıyla işe başlayan bir personel iki yıl sonra 'supervisor' oluyor. Bu aşamada artık gelen çağrılara cevap vermiyor, agent'ları denetliyor. Ardından 'takım lideri' ve 'çağrı merkezi yöneticisi' oluyor. Uluslararası bir şirketin çağrı merkezinde ise başka ülkelerde kurulan merkezlerde çalışabiliyor. Türkiye'de genellikle, öğrencilerin yarı zamanlı yaptıkları agent'lık görevi, iş tecrübesi kazandırıyor. Pazarlama ve satış öğretiliyor. Select KRM Genel Müdürü Altuğ Yaka, personelin işe alınmadan önce müşteri hizmetleri konusunda eğitim aldığını vurguluyor: ‘‘Her personel CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) konusunda eğitiliyor. Şirket teknik bir sektörde ise o konuya uygun eğitimler veriliyor. Bireysel iletişimi güçlendirici dersler alıyor. Telefonla müşteri hizmeti konusunda gelişimini sağlıyor. Kurumsal bir yapıda çalışıyor."
Neden Türkiye?
Dünyada çağrı merkezi üssü olarak hizmet veren pek çok ülke var. Bu ülkelerin başında 60 bin çağrı merkezi ile Amerika geliyor. İkinci sırada altı bin çağrı merkezi ile İngiltere var. Bu ülkelere başka ülkelerdeki merkezler destek veriyor. Türkiye'nin rakipleri olarak belirtilen ülkeler hakkında bilgi veren Select KRM Genel Müdürü Altuğ Yaka, şu bilgileri veriyor: ‘‘Güney Afrika'da bilgisayar bilgisi yüksek olan çok eleman yok. Hindistan'da ucuz işgücü ve eğitimli personel var ama iş disiplini konusunda iyi değiller. İngilizce bilen çok insan olmasına rağmen aksanları iyi değil. Brezilya'da çabuk işten çıkma sorunu yaşanıyor. İrlanda'da aksan sorunu yaşanmıyor ama genç nüfus fazla olmadığından genellikle emekliler bu görevi üstleniyor. Büro kiraları da çok yüksek.‘‘
Yaka, Türkiye'deki durumu şöyle anlatıyor: ‘‘Türkiye genç bir nüfusa sahip. Eğitimli ve bilgisayar bilgisi olan personel bulmak zor değil. Genellikle İngilizce biliniyor. Bölge nedeniyle komşu ülke dilini konuşabilen insanlar bulunuyor (Arapça, Yunanca, İbranice). Avrupa'da doğmuş yüksek oranda genç bir nüfus var. Ücretler ve bürolar için ödenen kira bedelleri düşük. Avrupa'ya yakın bir ülke olması nedeniyle gelişmiş ülke kültürüne yakın hizmet veriyor. Disiplinli çalışılıyor.‘‘