Kimse keyiften aramıyor

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu (BTK), müşteri hizmetleri aramalarının ücretlendirildiği yönündeki şikayetler üzerine harekete geçti. Kurul, “İşletmecilerin müşteri hizmetlerine doğru yapılan aramaların ücretlendirilmesi” hususlarını düzenleyen bir karar aldı. Karara göre, BTK tarafından yetkilendirilen işletmeler, abonelerine ücretsiz aranabilen bir numara üzerinden müşteri hizmetleri vermekle yükümlü olacak. Söz konusu hizmet şebeke içi sunulabileceği gibi, 800’lü hatlar üzerinden de verilebilecek. Ayrıca, coğrafi alan kodlu veya 850 alan kodlu numaralardan da ücretsiz hizmet sunulması amacıyla ‘geri arama’ yöntemi de kullanılabilecek. İşletme, bu tür numaralar üzerinden müşteri hizmetlerini arayan abonenin çağrısını sonlandıracak ve kendisi arayacak. Yönetmelik için gerekli teknik uyumluluk nedeniyle işletmelere 1 Nisan 2017’ye kadar süre tanındı.       

YASAYA HİÇBİRİ UYMADI

Tüketici Başvuru Merkezi Onursal Başkanı Aydın Ağaoğlu, “BTK sadece telekomünikasyona hükmedebilir. Bu sistemin aynısının Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından da yaptırılması gerektiği kanaatindeyim. Pegasus’u aramanın dakikası 1,5 lira, çağrı merkezini kimse sohbet etmek için aramıyor. Tamam hadi yazıyorsun yaz ama en azından müzik dinletirken yazma. Bağla operatörü ondan sonra yaz. BTK’nın elektronik haberleşme sektöründe hizmet kalitesi yönetmeliği esasen cep telefonu internet ve uydu hizmeti veren firmaların çağrı merkezlerinde azami 65 saniyede canlı operatöre bağlanmasını gerekli duyuyor. Aramaların yüzde 95’ten fazlasının alt menüde 40 saniye azami, ana menüde 45 saniye ve 20 saniyede canlı operatöre bağlanmayla ilgili yasa mevcut ama hiçbiri buna uymadı” dedi.

ÜCRETLİ HİZMETLER PAKET KAPSAMINDA

BTK tarafından alınan bir başka karara göre ise halihazırda ücretli olan müşteri hizmetleri şebeke içi arandığında ücretlendirme “şebeke içi” arama olarak değerlendirilecek ve bu kapsamda fiyatlandırılacak. Arama, paket kapsamında tanınan şebeke içi görüşme sürelerine dahil edilecek. Farklı bir operatörün müşteri hizmetlerinin aranması durumunda ise çağrı ücreti, şebeke dışı aramaların fiyatlarından yüksek olmayacak ve abonenin paketindeki şebeke dışı arama sürelerinden düşecek. Söz konusu düzenlemeyle, abone, paketinde dakika bulunmasına rağmen müşteri hizmetlerini aradığında ödemek zorunda kaldığı ücretten de kurtulmuş olacak.