Çağrı sektörü sorunlarını masaya yatırdı

CCR direktörü Ali Murat Gürçay’ın açılış konuşmasıyla başlayan zirvede Call Steering’den Voice Biometrics’e, Speech Recognition’dan Speech Analytics’e sektörün geleceğini şekillendirecek teknolojiler ele alındı.
94 firmadan, 200’ün üstünde çalışan ve yöneticinin katıldığı zirvede CCR’ın uzun soluklu müşterilerinden Callpex’ten Metin Tarakçı mikrofonu aldı. Tarakçı, Teknolojiyi İyi Kullanmanın Faydaları başlıklı sunumunda teknolojiler kadar bunları sağlayan partnerlerin de önemli olduğunu “Kötü teknoloji yoktur, kötü servis sağlayıcı vardır” sözleriyle vurguladı.

Zirvenin ikinci konuşmacısı ise sektörün önemli firmalarından Vodafone Bilgi’den Alper Alten oldu. Çağrı Merkezlerinin geleceği ile ilgili öngörülerini paylaştı. Gelecekte çağrı merkezlerinin müşteri taleplerini karşılayan yerler olmak yerine müşterilerin ihtiyaçlarını hissederek proaktif hareket eden yerlere dönüşeceklerini belirtti. Bu dönüşümde hız ve verimliliğin önemini vurgulayan Alten, CCR Smart Dialer çözümü ile şu anda anlık olarak 500+ çağrı gerçekleştirerek, %12 aktivasyon artışı sağladıklarını belirtti.

“Y Gen'in yüzde 36’sı banka şubelerini gereksiz buluyor”
Çağrı merkezlerinin geleceğini değerlendiren Alten sahneyi finans sektörünün geleceğini değerlendiren Kredi Kayıt Bürosu’ndan Gürkan Platin’e bıraktı. Çağrı merkezleri için kritik sektörlerden biri olan finans sektöründe müşteri profilinin gün be gün değiştiğini aktaran Platin, yeni kuşağın beklentileri ile ilgili rakamlar paylaştı: “Y Gen'in %36’sı banka şubesine ihtiyacı olmayacağına, yüzde 68’i 5 yılda paraya erişimin değişeceğine inanıyor.” Platin sunumunu gelecekte; müşterisiyle yaşayan servisler, müşteri deneyimi yönetimi, big data ve biometrics konularını iyi çözen firmaların başarılı olacağını belirterek tamamladı.

“Sosyal kanallar son 4 yılda yüzde 30 büyüdü”
İlk oturumun son konuşmacısı olarak sahneye çıkan Conversocial’dan Joe Rice, müşteri ilişkilerinde sosyal medyanın önemi üzerine bir sunum yaptı. Sosyal kanalların son 4 yılda %30 büyüdüğünü, ve bu yıl hesaplardaki etkileşimin %11,5’inin çağrı merkezinde gerçekleştiğini belirten Rice, artık sosyal medyanın çağrı merkezleri için vazgeçilmez bir kanal olduğununun altını çizdi. Sosyal müşteri kavramını tanımlayan ve geleneksel müşteriden farklı beklentileri olan bu müşterilerle iletişime geçmenin farklı bir yaklaşım gerektirdiğini belirten Rice sosyal müşterilerin %71’inin daha hızlı hizmet istediğini ve 65%'inin sosyal medyayı daha iyi bir kanal olarak gördüğünü belirtti.

CCR partnerlerinden Nuance’dan Alexander Huggins; call steering, voice biometrics ve speech recognition teknolojilerinde son yenilikleri aktardı. İyi bir IVR’ın önemine dikkat çeken Huggins, konuyla ilgili bazı önemli rakamlar paylaştı: “Müşterilerin %37’si kötü bir IVR tecrübesinden sonra şirketinizle iş yapmayı bırakabileceğini söylüyor. yüzde 83’ü ‘İyi bir IVR, şirketin iyi hizmet vermeyi önemsediğinin göstergesidir’ diyor.”