Çağrı merkezleri satışın da merkezi

Tüm sektörlerin çağrı merkezlerinde olduğu gibi, Bankacılık sektöründe de çağrı merkezleri müşteri hizmetleri ve bankacılık işlemlerinin yanında artık ana satış kollarından birini oluşturuyor.

Bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinin satıştaki yerini ve önemini aktaran Denizbank İletişim Merkezi Grup Müdürü Gökhan Alakuş, çağrı merkezlerinin artık sadece iletişim aracı olmaktan çok daha fazla misyon yüklendiğini belirtti. Alakuş sözlerine söyle devam etti;

"Banka çağrı merkezleri bir taraftan müşterinin işlemlerine yanıt verirken bir taraftan da mevcut müşterileri yeni ürün ve kanallara doğru yönlendirerek satışları da destekliyor.

Müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda yararlanabileceği hizmet ve ürünlerin tek bir telefonla önüne sunulması, aynı anda pek çok

farklı müşteriye erişebilirlik oranının yüksek olması bunun yanında hem bankalar hem de diğer sektörler için  maliyetlerin yüz yüze satışa göre çok daha düşük olması çağrı merkezlerini satış konusunda odak noktası haline getiriyor.

Ayrıca diğer bankacılık ürünlerine yapılan çapraz satış  ve özel müşteri gruplarına yönelik yapılan dış aramalarda hedeflere yaklaşma ve satış oranının her geçen gün artmasında büyük rol oynuyor.

Yıllık hedeflere baktığımızda da çağrı merkezinden yapılan satış oranlarının diğer dağıtım kanallarıyla yapılan satışlarla  belirgin bir şekilde yarıştığı da açıkça görülüyor.

Bir müşteri temsilcisinin günde 40 kredi kartı ya da 80 kredi türü satışı yaptığı oluyor, bu da azımsanmayacak ölçüde güzel bir rakam."

Ayrıca çalışanların performansında eğitim ve motivasyonunda büyük önemi olduğunu belirten Alakuş ;

“Çağrı merkezinde yapılan ürün satışlarında başarı ve verimliliği belirleyen ana faktörlerin çalışan profili ve CRM çalışması olduğunu ifade ediyor. Müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz edip, doğru zamanda, doğru kanallla pazarlamayı yapabilmek çağrı merkezlerini satışında merkezi haline getirmeyi kaçınılmaz kılıyor.” dedi.