300 yönetici ‘gölge müşteri’ oldu Turkcell’de ‘cep anayasası’ doğdu
Güncelleme Tarihi:
Turkcell, yaklaşık 1 yıllık çalışmanın sonucunda 5 maddelik ‘cep anayasası’ oluşturdu. Turkcell Genel Müdürü Süreyya Ciliv’in de aralarında bulunduğu 300 Turkcell yöneticisinin, ‘gölge müşteri’ olarak 6 ay boyunca ürün ve hizmetleri denemesinin ardından, yöneticilerinden gelen bin 112 öneri sonucunda ‘cep anayasası’ oluşturuldu.
Her müşterinin hakkını savunmaya devam ettiklerini söyleyen Süreyya Ciliv, “Cep anayasasını zaman içerisinde yeni maddelerle geliştirip zenginleştirmeye devam edeceğiz. Umarım bu çabamız ‘cep anayasası’ haklarından herkesin faydalanabilmesi için bir adım olur” dedi.
Cep Anayasası’nın tüm Turkcell çalışanlarının benimsediği ‘Önce Müşterimiz İçin Varız’ şirket değerinin bir sonucu olduğunu belirten Süreyya Ciliv, şunları söyledi: “Uzun yıllardır farklı konular dahilinde müşteri odaklılık çalışmaları yapıyoruz. Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Çalışmalarda operasyonel mükemmeliyet, kültür, teklifler ve iletişim konularına yoğunlaştık. Ben ve Turkcell’de görevli çok sayıda arkadaşım müşteri olarak hat alıp kullanmaya başladık. Farklı ürün, servis ve hizmetleri deneyip kampanyalardan faydalandık. Hareketin yarattığı sinerji ve deneyim bizi cep anayasasına taşıdı.”
3 ayaklı program
Turkcell, cep anayasasının hazırlık sürecinde 3 ayaklı bir program yürüttü. ‘Müşteri Benim’ programı çerçevesinde tüm yönetim takımı, bayiye giderek Turkcell hattı alıp Turkcell müşterisi oldu. Kendilerine gelen talimatlar doğrultusunda farklı kampanyalardan, çeşitli ürün ve servislerden faydalandılar. 6 ay süren program sonucunda 196 adet öneri oldu. ‘Deniyorum’ programı 2010 yılının Aralık ayında başladı. 4 ay içerisinde 295 gönüllü Turkcell çalışanı müşteri olarak farklı ürün/servis, kampanya ve tarifeyi test etti.
Kapalı hatlar acil arama yapabilecek
Cep Anayasası’nın 1’inci maddesi çerçevesinde Tarife ve Kampanya Destek Hattı’nı arayanlar kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar.
Turkcell müşterileri, data paketindeki hakları dolduğunda aşım ücreti ödemek yerine ek paket talep edebiliyorlar.
Cep Anayasası’nın
2’nci maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayanlar, ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan müşteri temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor.
Ayrıca talebiyle ilgili en geç 24 saat içerisinde bilgi alabiliyor. Eğer 24 saat içerisinde geri dönüş sağlanmazsa, abonenin o gün yurtiçinde Turkcell’lilerle yapacağı konuşma bedelinin tamamı iade ediliyor.
Cep Anayasası’nın 4’üncü maddesi çerçevesinde yalnızca Turkcell müşterileri hattı konuşmaya kapalı dahi olsa, 112 Acil Servis’e ek olarak; 155, 110 gibi tüm acil numaraları arayabiliyor.
Cep Anayasası’nın 5’inci maddesi, anayasanın müşteriler ile birlikte geliştirilmesine
imkan tanıyor.
‘Cep Anayasası’nın içinde neler var
Ürün, kampanya ve servisler ile ilgili şeffaf ve anlaşılır şekilde bilgi ve destek almak herkesin hakkıdır.
Doğrudan, Hızlı ve Kaliteli Müşteri Hizmetleri herkesin hakkıdır.
Kaliteli ses ve internet iletişimi herkesin hakkıdır.
Acil ihtiyaç halinde, sevdiklerine ve acil yardım numaralarına erişebilmek herkesin hakkıdır.
Bu anayasaya yeni maddeler önermek, ürün ve hizmet geliştirmek için her türlü öneride bulunmak herkesin hakkıdır.