15 saniyeye 9 ödül

TÜRKİYE’deki mobil iletişim operatörleri arasında pazar payındaki rekabet kıran kırana devam ediyor. Avea, bu rekabette fark yaratmak için müşteri hizmetleri alanında aldığı ödüllerle dikkat çekmeye başlıyor. Geçtiğimiz hafta Las Vegas’ta düzenlenen ve ‘iş dünyasının Oscar’ları’ olarak nitelendirilen Stevie Ödülleri’nde 9 farklı kategoride ödül alan Avea, müşteri hizmetleri alanında Türk şirketlerinin başarısınını tüm dünyaya kanıtlamış oldu. Şirket, ‘En İyi Müşteri Hizmetleri’, ‘Yılın Müşteri İletişim Merkezi’, ‘Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı’, ‘Yılın Müşteri Hizmetleri Şikayet Yönetimi’, ‘Müşteri Hizmetlerinde İnovasyon’, ‘Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı’, ‘Yılın Müşteri Hizmetleri Lideri’ ve ’Yılın Müşteri Hizmetleri Yöneticisi’ gibi kategorilerde 2’si altın, 5’i gümüş ve 2’si bronz olmak üzere tam 9 ödülle döndü.

450 MİLYON TEMAS

Bu başarının arkasında ise Avea’nın müşteri hizmetleri alanında yaptığı yatırımlar ve geliştirmeler yer alıyor. Avea adına Türk Telekom Grubu Bireysel Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat’ın paylaştığı bilgilere göre Türkiye’de telekom sektörü tarafından verilen çağrı merkezi hizmeti, dünyada telekom sektöründe verilen “en hızlı hizmet” olma özelliğine de sahip. Müşterilerinden gelen çağrılara ortalama 15 saniye içinde cevap verdiklerini ifade eden Onat, “Sadece sesli çağrı yoluyla değil, sosyal medya, web, akıllı telefon uygulaması, sesli yanıt sistemi, anlık yazışma ve e-posta ile de iletişim kurabiliyorlar. 2014 yılında müşterilerimiz farklı kanallarımız üzerinden bizimle 450 milyon kez temas sağladılar” diye konuştu.
Türk Telekom Grubu’nun 24 farklı ilde toplam 7 bine yakın müşteri temsilcisi bulunduğunu ifade eden Onat sözlerine şu şekilde devam etti: “Çağrı merkezlerinin yarattığı ekosistem ekonomide 7 kat çarpan etkisi oluşturuyor. Bugüne kadar yaptığımız yatırımlarımız sonucunda Türkiye çağrı merkezi sektörünün yaklaşık yüzde 15’ini Türk Telekom Grubu olarak biz oluşturuyoruz.”

Akıllı telefonu olmayanlara yıldız servisi

AVEA’da her 10 işlemden 9’unun self servis kanalından gerçekleştiğini belirten Onat, özellikle yıldız işareti tuşlanarak kullanılabilen müşteri hizmetlerine dikkat çekerek, “Avea Yıldız Servisleri’ni (USSD) şu anda günde 1.5 milyon kişi kullanıyor. Çağrı merkezimizi günde 500 bin arıyor. Akıllı telefonların yaygınlaşması ile mobil uygulamamızın kullanımı bir önceki yıla göre yaklaşık 3 kat arttı. Müşteri hizmetlerindeki bu kanalımız ise günde yaklaşık 500 bin kişi tarafından kullanıyor” diye konuştu.

Yatırımı geri kazandırıyor

MÜŞTERİ beklentilerine uygun çözüm sunma anlayışıyla ortaya koyulan çabaların karşılığına değinen Onat, “2014 yılında yaklaşık 2.5 milyon e-fatura satışı yaptık. E-faturadan sonra 24.6 Milyon kW enerjiden tasarruf ettik. 102 bin ağacı kurtardık. Avea satış gelirinin yaklaşık yüzde 10’unu Avea Müşteri Hizmetleri sayesinde elde ettik. 200 bin müşterimizin faturalı tarifelere geçmesini sağladık. Tüm bu faaliyetlerin sonucunda Avea Müşteri Hizmetleri giderinin 3.5 katından fazla gelir elde etti. Yapılan yatırımı kazandıran bir fabrika gibi çalışıyoruz” dedi.

Yüzde 65’i kadın

ÇAĞRI merkezi sektörü Türkiye büyümesinin çok üzerinde bir büyüme ivmesine sahip olduğunu dile getiren Onat, “Sektörün şu an pazar büyüklüğü 4 milyar TL. 2024 yılında istihdam potansiyeli 350 bine yükselecek. Ortalama çalışan yaşı ise 25 civarında. Sektör çalışanlarının Yüzde 65’ini kadınlar oluşturuyor. Bu da bizim için mutluluk verici bir diğer sonuç” diye konuştu.