Maliyecilere "Beden Dili" eğitimi

AA muhabirinin edindiği bilgiye göre, mükellef odaklı hizmet anlayışı çerçevesinde, vergi dairelerinde vatandaşa daha iyi ve daha kaliteli hizmet verilmesi için Türkiye çapında bir eğitim kampanyası düzenlenmesi kararlaştırıldı.
Önümüzdeki ay pilot bölge olarak seçilen Ankara'dan başlatılacak kampanya ile Vergi Dairesi çalışanları, 2'şer gün hizmet içi eğitime alınacak. Bu eğitimde, daha kaliteli hizmet verilmesi, mükellefle etkin ve doğru iletişim kurulması için neler yapılması gerektiği uygulamalı olarak anlatılacak.
Merkezde oluşturulacak gruplar, daha sonra 80 ildeki Gelir İdaresi personeline de aynı eğitimi verecek.

MALİYECİLERE EL KİTABI

Bu arada Gelir İdaresi Başkanlığı, söz konusu eğitim programı için ABD ve İngiltere Gelir İdaresi kaynakları ile yurt içindeki araştırmalardan yararlanarak, “Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri-Katılımcı Ders Kitabı” hazırladı.
Eğitim kampanyası sırasında kullanılacak ve 45 bin vergi personeline de el kitabı olarak dağıtılacak ders kitabında, öncelikle toplam kalite yönetimi ile bunun ilkeleri hakkında bilgi verildi.
Kaliteli hizmetin şartlarının “Güvenirlik, heveslilik, yetenek, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, inanılırlık, güvenlik, ve mükellefi anlama” olarak sıralandığı kitapta, buna ilişkin şu tespitler yer aldı:
“-Gelir düzeyi ve vergi oranları: Bu iki unsur artış gösterdikçe, gönüllü uyum azalmaktadır.
-Yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim, meslek gibi faktörler de mükellefin gönüllü uyumuna etki etmektedir. Gençlerin yaşlılara oranla risk alma eğilimi yüksektir.
-Sübjektif ve objektif ölçüler: Vergi yönetimine karşı olumsuz davranışlar içinde olan mükellefler, daha fazla kaçırma eğilimi gösterirler.
-Ahlaki ve sosyal dinamikler: Mükelleflerin vergi yükünün adil dağılımına inanması gerekir. Aksi takdirde psikolojik açıdan vergi kaçırmaya eğilimi beklenir.
-Vergi sisteminin karmaşıklığı ve vergi affı: Karmaşık yapıya sahip vergi sistemi ve sıklıkla çıkarılan vergi afları, gönüllü uyumu olumsuz etkilemektedir.”

MALİYECİLERE İLETİŞİM İPUÇLARI

“Nerede olunursa olunsun 2 hizmet çeşidi akıllarda kalır. Mükemmel hizmet ve kalitesiz hizmet” denilen kitapta, mükellefin iyi veya kötü hizmet algısının da beklenti ve geçmişte yaşanan deneyimlere göre şekillendiği vurgulandı.
Kitapta, daha sonra Maliyecilere, mükelleflerle iyi iletişim için şu tüyolar verildi:
“-Ellerinizle ne anlatıyorsunuz? İşaret parmağını kaldırıp konuşanlar, 'gizli bir şekilde karşısındakini tehdit ediyor.' Elleri kenetli olanlar ise 'genel bir olumsuzluk ya da hayal kırıklığı yaşadıklarının' mesajını veriyor. Ellerini önde birleştirerek, el pençe divan duranlar, karşısındakine (Ne isterseniz yaparım) demek isterken, ellerin arkada birleşmesi de 'kendine olan özgüveni, meydan okumayı' anlatıyor.
Parmak uçlarını birbirine yapıştırarak duruş 'konuya hakim olunduğuna' bir elin yüzü kapatması 'endişe içinde bulunulduğuna' dair detay veriyor.
-İnandırıcı olmadığınızı gösteren hareketler: Elin çeneyi okşaması 'bir kimsenin karar verme sürecinde olduğunu' gösterirken, dinleyen kişinin eli yanaktayken, başparmağı çene altındaysa, 'karşısındakine eleştirel, hatta rekabetçi yaklaşım sergiliyor.' Diğer parmakların ağzı örtmesi de 'Benim söyleyeceklerim var' veya 'Sana inanmıyorum' olarak algılanıyor.
-Kişiler, kendilerini güvende hissetmek için genelde masa, kürsü gibi bir yerin arkasında olmak istiyor. Eğer bu yoksa savunma güdülerini bacak bacak üzerine atarak ya da kolları kavuşturarak gösteriyor. Özellikle yabancı ortamlarda bulunanlar, kollarını kavuşturarak, savunmaya geçiyor. Bu sırada başparmaklarını dışarıda bırakanlar ise 'Savunmadayım ama rekabete hazırım' mesajı veriyor.

YALAN, NASIL ANLAŞILIR?

-Bacak hareketleri ne anlatıyor? Bacak bacak üstüne atmak, savunmanın diğer bir şekli. Daha çok kadınların tercih ettiği bu oturuş, 'içine kapanıklılık veya savunmaya geçme duygusunun göstergesi' kabul ediliyor. Bacağını dizinden büküp, diğerinin üzerine koyarak oturuş, 'meydan okuma, hırs ve rekabetin işareti' olurken, ayakları çapraz durumda olan kişilerin 'sakladıkları itirafları veya verebilecekleri tavizler' bulunuyor.
-Yalan söyleyen kişiler, yüzüne dokunup, gözlerini kaçırıyor. Erkeklerin büyük çoğunluğu yalan söylerken, yakasıyla oynuyor ve gömleğini gevşetiyor.
-Yüz ifadeleri: İnsan vücudunun en dikkat çeken bölümü yüzdür. Neşeli ve mutlu ifadeler ağız ve gözle, kızgın ifadeler kaş ve dudak biçimleriyle, içe dönük ifadeler ise gözlerle ortaya çıkar. Yüz ifadesini sağlayan diğer bir unsur ağız ve çene yapısıdır. Çenenin sıkıca kapalı tutulması iletişimi engeller. Konuşmanın tebessümle yapılması gerekir.”

MALİYECİLER, NASIL DAVRANMALI?

Kitapta daha sonra Maliyecilerin mükelleflere ne şekilde davranmaları gerektiği şu şekilde anlatılıyor:
“-Vergi dairesine gelen mükellefler, asık suratlı personelle karşılaştığında gerginliği daha da artacaktır. Olağan sıkıntılarınızı mükellefe yansıtmayın.
-Jestler: Kullandığımız sözcüklerle bedensel hareketlerimizin uyumlu olmaması, iletişim kurduğumuz mükelleflerin bizi anlamasını zorlaştırır. Bundan dolayı, mükelleflerle ilişkilerimizde konuşmamızın yanı sıra jest ve mimiklerimizle de mükellefi aydınlatmalıyız.
-Duruş ve mesafe: İletişim kurulmadan önce karşımızdakinin ilk izlenimlerini sağlayan hususların başında duruş ve pozisyonumuz gelir.
Düşük omuzlar, 'yenilgi, suçluluk, korku, güvensizlik, utangaçlık' izlenimi, geriye doğru kasılmış omuzlar, 'öfke, duygusuzluk, kavgacılık ve despotluk' izlenimi yaratır. Omuzların yukarıya doğru kaydırılması ise 'gerginliğin' göstergesidir.
İletişim esnasında, mesajın doğru algılanmasını etkileyecek duruş ve davranışlardan kaçınalım.
-Göz: İletişim esnasında bizimle mükellef arasında etkili bir göz teması kurulması onu dikkate aldığımızı gösterir. Gözlerini kaçıran personel, bir şey sakladığı izlenimi uyandırarak, mükellefin güvenini kaybeder.
-Baş: Baş hareketleriyle, karşımızdaki mükellefi cesaretlendirici, destekleyici ya da reddedici mesajlar verebiliriz. Örneğin karşımızdaki mükellefi dinlerken başın kaldırılması onu rahatsız eder. Ancak öne doğru sallamak, anlaşıldığı izlenimini verir.

KILIK KIYAFETE DİKKAT

-Görünüş-Giyim: İnsanlar, kılık kıyafetleriyle karşılanır, söyledikleriyle uğurlanır. Mükellefi etkilemek için öncelikle giyim ve görünüşümüzü pozitif kılmalıyız.
-Ben dili: Karşımızdaki mükellefe (İstediğim belgeleri hala temin etmedin demek) 'Sen dili', (Dosyada bulunması gereken belgeleri göremiyorum. Bu şekilde size yardımcı olamam) demek ise 'Ben dili' mesajıdır.
-Vergi dairesine gelen mükellefe karşı yumuşak bir ses tonu kullanmalı, diksiyonumuz düzgün olmalı.
-İletişim sisteminde etkili konuşma kadar etkili dinleme de temel ögelerden biridir. İyi bir dinleyici, karşısındakinin yalnızca kullandığı kelimeleri değil, beden dilini de iyi analiz etmelidir.
-Vergi dairesi personelinin söylenenleri dinlemesinin yanı sıra dinlediğini ve takip ettiğini göstermesi, mükellefin konuştuklarının etkinliğini artırır.
Bunun için hem tetikte hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalmak, kişi konuştuğu sürece ona bakmak, yargılayıcı ve eleştirici olmamak, dikkati konuşmacının jest ve mimiklerine değil, konuşmalarına vermek, ara sıra gülümsemek, başını sallayarak, 'Evet anlıyorum' gibi ifadelerle kişiyi konuşmaya teşvik etmek, ancak bunları aşırı yapmamak, karşıdaki konuşurken ne söyleyeceğini düşünmemek, bazı noktalara da aşırı duyarlılık göstermemek gerekir.

TELEFONLA VE ÖZÜRLÜ MÜKELLEFLERLE İLETİŞİM

-İş yaşantımızda yüz yüze iletişimin dışında telefon aracılığıyla da mükellefi görmeden iletişim kurmaktayız. Telefonla iletişimde, telefon 2 defadan fazla çalmadan ve iyi dilek içeren bir mesajla, kendi ismimizi söyleyerek açılmalı. Kişiye ismiyle hitap edilmesi olumlu izlenim bırakır. Ses tonumuz yumuşak, güvenli ve ikna edici olmalı.
-İletişim güçlüğü olan bir insanla iletişimde direk mükellefe bakın, yavaş yavaş ve net konuşun. Söylediklerinizi vurgulayan yüz ifadeleri, el kol hareketleri ve beden dili kullanın. Dudak okuma hiçbir zaman güvenilir değildir ve çok yorucudur. 10 kelimeden sadece 3'ü dudak hareketlerinden anlaşılabilir. Gerekirse kağıt, kalem kullanın.
-Görme engelli biriyle iletişimde, kendinizi tanıtın. Yer gösterirken, o kişinin elini, sandalyesinin arkasına koyun. Başka bir yere gitmek gerektiğinde, (Size yardımcı olmama izin verin) deyin.
-Konuşma güçlüğü çeken mükellefle iletişimde tüm dikkatinizi ona verin, teşvik edici ve sabırlı olun. Onun kelimelerini düzeltmeyin veya tamamlamaya çalışmayın. Konuşurken sessizce bekleyin. Anlamazsanız hiçbir zaman tahmin etmeyin veya anlamış görünmeyin.
-Yürüme engelli mükellefte asla tekerlekli sandalye hizasına çömelmeyin. Oturarak konuşun.
-Yabancı mükellefler: Türkçe bilmeyen mükelleflerle iletişimde tercüman varsa, ona değil, daima mükellefe hitaben konuşun.”