Dışişleri Çağrı Merkezi, yurtdışındaki Türklere çare oluyor

VATANDAŞLARIN konsolosluk işlemleriyle ilgili konularda telefonla yaptığı başvuruları karşılamak amacıyla kurulan Konsolosluk Çağrı Merkezi, artık her konuda ‘çare’ oluyor. Konsolosluk mevzuatı konusunda eğitimli 40 personeliyle, günde ortalama 6 bin çağrı alarak, kurulduğundan bu yana yaklaşık 6 milyon vatandaşın talebine yanıt veren çağrı merkezi, Türkçe’nin yanı sıra İngilizce, Almanca, Fransızca, Flamanca ve İtalyanca olmak üzere toplam 6 dilde hizmet veriyor.

İLK MERKEZ 2005’TE KURULDU

Konsolosluk Prensipler Dairesi Başkanı Esin Çakıl, Dışişleri Bakanlığının en temel hedeflerinden birinin yurt dışındaki Türk vatandaşlarına en etkin, çağdaş ve hızlı hizmeti vermek olduğunu belirterek, Dışişleri Bakanlığının ilk çağrı merkezinin 2005 yılında Türkiye’nin Chicago Başkonsolosluğu bünyesinde kurulduğunu söyledi. Çakıl, Kuzey Amerika’daki Türk vatandaşlarına hizmet götürmek amacıyla kurulan ilk çağrı merkezinin başarılı olması üzerine 2007’de Ankara’da bir çağrı merkezinin daha kurulduğunu ve 2010’da bakanlığın çağrı birimlerinin tek merkezde birleştirildiğini kaydetti.

ÇAĞRILARI İKİ GRUBA AYIRIYORUZ

Gelen çağrıların iki ana gruba ayrılabileceğini vurgulayan Çakıl, şunları söyledi: “Bunlardan birincisi, vatandaşlarımız konsolosluk konularıyla ilgili gerek bilgi gerekse de belge şeklinde taleplerini bize iletiyor. Örneğin, ‘Paris Başkonsolosluğuna gideceğim, askerlik ertelememi yaptıracağım, yanımda hangi belgelerin olması gerekir?’ gibi sorular gelebiliyor. Askerlik, pasaport, evlilik, nüfus işlemleri gibi pek çok başlığımız var. Yardım taleplerinin ikinci grubunu ise acil durum çağrıları oluşturuyor. Yurt dışındaki vatandaşlarımız karşılaştıkları herhangi bir zorluk karşısında bizi arıyor. Çantasını çaldırmış veya pasaportsuz kalanlar da bize ulaşıyor. Zaten yurt dışında yaşayan vatandaşlarımız bizim numaralarımıza vakıf.”

HAVAALANINA GİTTİKLERİNDE MESAJ GELİR

“Dünyanın her yerinden ‘0 312 292 29 29’ numaralı telefondan merkeze ulaşılabiliyor. Ayrıca ABD, Fransa ve Hollanda gibi vatandaşlarımızın yoğun yaşadığı ülkeler için özel hatlarımız mevcut. O numaralardan da bizi arayabilirler. Geçici olarak yurt dışına giden vatandaşlarımıza daha havaalanına gider gitmez cep telefonlarına birer mesaj gelir. Konsoloslukla ilgili konularda şu numaraya ulaşabilirsiniz diye.”

ARKADAN KURT ULUMALARI GELİYORDU

“Gecenin bir yarısı yolda kalan bir TIR şoförümüz bizi arayabiliyor. Bunlar gerçek olaylar, pek çok örneği var, bir tanesinde arkada kurt ulumaları geliyordu. Gecenin bir yarısı, her taraf kar içinde, araç bozuluyor ve böyle bir durumda ilk akla gelen numara biz oluyoruz. Öyle bir durumda da en yakın temsilciliğimize haber veriyoruz. Vatandaşımıza yardım ulaştırılması için elimizden geleni yapıyoruz.”

DENİZDE MAHSUR KALDILAR

“2011 yılında Libya tahliyesi sırasında bir olay yaşandı. Bir kaç vatandaşımız bir tekneyle denize açılıyor. Fakat nerede olduklarını kendileri de bilmiyor, nereye gidecekleri hakkında da pek fikirleri yok. Bize ulaştılar. Cep telefonu sinyallerinden koordinatlar belirlendi. Bir gemimiz oraya yöneldi. O vatandaşlarımız gemiye alındı. İşin daha ilginç tarafı ise vatandaş temsilcisi arkadaşlarımız olayı canlı yayında televizyonda da izledi.”

ÇAĞRI MERKEZİNDEN ZİYADE ‘ÇARE MERKEZİ’

Çakıl, kamudaki çağrı merkezlerine yönelik Ocak 2013’ten Ekim 2016’ya kadar yapılan 44 analizde 28 kez birincilik elde eden Konsolosluk Çağrı Merkezinin, 3 yılı da birincilikle tamamladığı söyledi. Bu yılı yaklaşık bir milyon çağrı yanıtlayarak tamamlayacaklarını belirten Çakıl, “Aslında bu, bir milyon vatandaşın sorunu demektir. Dolayısıyla, bir vatandaş temsilcimizin dediği gibi burası bir ‘çağrı merkezi’nden ziyade ‘çare merkezi’. Vatandaşımıza elimizi uzattığımız bir merkez” dedi.
Yurt dışında yaşayan Türk vatandaşlarının yanı sıra dünyanın her yerinden yabancıların da merkezi aradığını belirten Çakıl, “Ağırlıklı olarak vizeyle ilgili sorular soruyorlar ama onun dışında evlilik gibi, Türkiye’de mülk edinme gibi diğer konularda da bize ulaşabiliyorlar” diye konuştu.

‘ACİL’ DÜĞMESİNDEN ÖNCE BİZE ULAŞTI

Konsolosluk Çağrı Merkezinde yaklaşık 6 yıldır vatandaş temsilciliği yapan Gülşah Cumalı, merkeze gelen ilginç yardım taleplerinden birini şöyle anlattı: “Yurt dışında turistik amaçlı bulunan vatandaşımız otelinden çıkmak için asansörü kullanmak istemiş. Asansöre bindiğinde ise elektriklerin kesilmesiyle asansörde mahsur kalmış. Vatandaşımız daha acil durum düğmesine basmadan bizlere ulaştı, durumunu iletti. Bizler de vatandaşımızın bu durumunu otel yetkililerine ilettik ve vatandaşımızın asansörden çıkarılmasını sağladık. Çağrı merkezinden gelen telefon karşısında otel yetkilileri çok şaşırdı. Biz vatandaştan zaten ilgili bilgileri almıştık, onlara aktardık, onlar da gidip vatandaşımızı kurtardı.”

‘BAYRAK DOLANMIŞ, DÜZELTİN’

Merkezde 2011’den bu yana vatandaş temsilciliği yapan Ayşe Semerci Türköz de şu anısını anlattı: “Yurt dışında yaşayan bir vatandaşımız merkezi aradı. Konsolosluğumuzun önünden geçerken bahçedeki Türk bayrağımızın rüzgardan dolayı bayrak direğine dolandığını ve dalgalanmadığını fark etmiş. Vatandaşımız bayrağın düzeltilmesiyle ilgili durumu yetkililere iletmemizi talep etti.”

DERBİ MAÇINI SORDU

Yurt dışında bulunan vatandaşların sıkıntı duydukları durumlarda en yakın yardım eli olmanın gurur verici olduğunu belirten vatandaş temsilcisi Avni Cihan Demir de yanıt verdiği ilginç çağrılardan birine örnek olarak, yurt dışında bulunan bir vatandaşın Fenerbahçe-Galatasaray maçını, bulunduğu ülkede nerede ve nasıl izleyebileceğini, Türkiye’nin yurt dışı temsilciliğinde canlı maç yayını olup olmadığını öğrenmek için merkezi aradığını anlattı.