7 gün 24 saat konsolosluk hizmeti
Güncelleme Tarihi:
1990’lı yılların sonunda Mainz’da başkonsolos olarak görevliydim. Vatandaşlarımıza İnternet üzerinden hizmet sunulmasıyla ilgili ilk deneme çalışmalarımızı da bu görevim sırasında başlatmıştık.
Sanal Konsolosluk başlığı ile açtığımız sayfalarda konsolosluk işlemleri ile ilgili konularda bilgi sunuyorduk. İnternet bugünkü güçlü konumuna henüz gelmediği için işlem başvurularının elektronik ortamda alınması ve ödemelerin kredi kartıyla yapılması gibi kolaylıkları hayata geçirmeyi o tarihte ne yazık ki hayal bile edemiyorduk.
1997 yılında zamanın dışişleri bakanı rahmetli İsmail Cem tarafından Bonn'da açılan Sanal Konsolosluk sayfalarımız vatandaşlarımızdan büyük ilgi gördü. Bonn Büyükelçimiz Volkan Vural da projemize her zaman destek verdi. Köln’deki dört genç bilgisayarcımızın desteği ile geliştirdiğimiz Sanal Konsolosluk sayfalarını açtıktan sonra Almanya’nın dört bir yanından olumlu tepkiler aldık. Bu da bizi bu yönde yapacağımız çalışmalar konusunda umutlandırdı.
Sanal Konsolosluk’tan hemen sonra Çağrı Merkezi projesi üzerinde çalışma başlattık. O yıllarda vatandaşlarımızın konsolosluklarımıza telefonla yaptıkları
başvurulara gereğince karşılık veremediğimizi düşünür ve bu konuda çözüm yöntemleri üzerinde araştırmalar yapardım. Başkonsolosluğumuz görevlileri zaten gün boyunca yüzlerce vatandaş başvurusu ile ilgileniyordu. Bunun sonucunda konsolosluğu telefonla arayan vatandaşlarımızın taleplerini cevaplamada sorunlar yaşanıyordu. Ayrıca çoğu zaman vatandaşlarımızın konsolosluk santraline bağlanabilmeleri, bir memur ile görüşmeleri dahi mümkün olamıyordu.
Yaptığımız görüşmeler sonucunda bu sorunun çözümü için bir Çağrı Merkezi kurmanın gerekli olduğunu anladık. Çağrı Merkezleri o tarihlerde diğer dünya ülkelerinde olduğu gibi Almanya’da da yeni yeni kullanıma sunuluyordu. Hiç unutmam bir gün, Hannover’de yaşayan bir dostumun telefon numarasını öğrenmek için “bilinmeyen telefonlar” numarasını aramıştım. Aradığım numara Almanya’daki Türk vatandaşlarına hizmet veren Telekon’un bir alt servisine aitti. Numara düşer düşmez karşımda bir Türk bayan, kibar bir ses tonuyla nasıl yardımcı olabileceğini sordu. Diğer bir çok kişi gibi, ben de bu tür bilgi taleplerinde böyle yakın ilgiye pek alışkın olmadığım için bir şaşkınlık süresi geçirdim. Arkasından da arkadaşımın adını ve soyadını söyledim. Birkaç saniye içerisinde Çağrı Merkezi görevlisi, Almanya’da aradığım isimde üç Türkün kaydı olduğunu belirtti ve bu isimlerin hangi şehirlerde yaşadığını saydı. Şaşkınlığım her geçen saniye daha da artıyordu. "Hannover’deki numarayı öğrenmek istiyorum" dedim. Görevli hemen numarayı söyledi ve arkasından ekledi: "Numarayı sizin için arayıp bağlamamı ister misiniz?" İnanın, orada düşüp bayılacağımı hissettim. "Teşekkür ederim hanımefendi, ben ararım" deyip telefonu kapattım.
Sonradan öğrendim ki, aradığım servis ücretliymiş. Her bir görüşme için o zamanın parasıyla 2.5 Alman Markı tutarındaki bir bedel telefon faturamıza ekleniyormuş. Helal olsun dedim kendi kendime. Bu görüşmeyi yakın çevremde herkese anlattım. Aslında vatandaşlarımıza telefonla sunulacak hizmet kalitesi böyle olmalıydı. Ancak bu hizmeti konsoloslukların sınırlı kadrosu ile yapmak mümkün değildi. Zaten diğer benzer kuruluşlar da Çağrı Merkezi hizmetini dışarıdan alıyorlardı. Başkonsolosluk olarak bir proje hazırladık ve Bakanlığımıza sunduk. Ancak bütçe bulmakta sorun yaşadığımız için Almanya görevim sırasında Çağrı Merkezi’ni hayata geçirmemiz mümkün olamadı. E-Konsolosluk gibi Çağrı Merkezi için de Şikago'da yıllarını beklemek gerekti.
Almanya’da hissedilen bu ihtiyaç aynı derecede Amerika için de geçerliydi. New York’ta düzenlenen bir başkonsoloslar toplantısında büyükelçim Faruk Loğoğlu’nun yönlendirmesiyle Çağrı Merkezi projemizi dışişleri bakanımıza sundum. Neden böyle bir çalışma yapılmasına ihtiyaç duyduğumuzu anlatmamızdan sonra Çağrı Merkezi’nin hemen kurulup hizmete açılması kararlaştırıldı. Bunun için gerekli bütçe de süratle başkonsolosluğumuza gönderildi. Biz de hemen teknik alt yapıyı kurup beş yeni personel alarak merkezi hizmete açtık. Hepimiz için heyecanlı bir çalışma başlıyordu. Bakanlığımızın geçici süreyle görevlendirdiği bir programcımız da, çağrı merkezi hizmeti sunduğumuz vatandaşlarımızın bu hizmetle ilgili görüşlerini iletebildiği ve çağrı merkezi görevlisinin performansını değerlendirebildiği bir program yazdı. Bu şekilde bu çalışmanın vatandaşlarımızın beğenisini kazanıp kazanmadığını izleyebiliyor ve hizmeti iyileştirmek için neler yapabileceğimiz konusunda bilgi sahibi oluyorduk.
Yalnız Şikago ve çevresine değil, Amerika ve Kanada’daki tüm vatandaşlarımıza hizmet sunan Çağrı Merkezimize mesai saatleri içerisinde 1-888-KONSOLOSLUK veya 1-888-566 7656 numaralı telefonlardan ulaşılabilir.
Kuşkusuz, bu hizmetin Amerika’daki vatandaşlarımız için kullanıma sunulması yeterli değildi. Nitekim bakanlığımız bu çalışmadan hemen sonra Ankara’da daha büyük bir Çağrı Merkezi kurdu. Bu çağrı merkezinin hizmet alanı ise Avrupa’daki vatandaşlarımızdı. Ankara’daki çağrı merkezimiz de kısa sürede tüm dünyadaki vatandaşlarımız tarafından kullanılan bir bilgilendirme merkezi haline geldi. Şikago’dan farklı olarak, daha gelişmiş bir alt yapıyla hizmet sunan Ankara’daki çağrı merkezimizde bütün çağrıları da kayda alıyorduk. Riyad’da görev yaptığım dönemde, Konsolosluk Çağrı Merkezi’ne gelen çağrılardan bir bölümü örnek olarak bana da gönderiliyordu. Vatandaşımızın memnuniyetini duydukça bizler de mutlu oluyorduk. Aşağıya eklediğim birkaç dakikalık konuşma dosyasını dinlerseniz bu çalışmanın bizi neden bu kadar heyecanlandırdığını daha iyi anlayabilirsiniz.
Konsolosluk Çağrı Merkezimizi şimdi daha da geliştiriyoruz. Çağrı Merkezine ulaşılabilecek telefon numaramız (312) 292 2929'dur. Mayıs ayından itibaren profesyonel destek de alarak 7 gün 24 saat hizmet vermeyi planlıyoruz. Yeni görevlilerimizi, dünyanın dört bir yanından, değişik dillerde de gelebilecek çağrıları karşılayabilecek şekilde farklı yabancı dilleri bilenler arasından seçtik. Yeni dönemde, sistemin iyice çalışır duruma gelmesinden sonra Şikago’daki çağrı merkezimizi de Ankara’ya bağlayacağız ve bu hizmeti tek bir merkezden sunacağız.
Ancak işin henüz başında olduğumuzu da biliyoruz. 7x24 hizmet döneminde sorunlarla karşılaşabileceğimizin de farkındayız. Fakat konsolosluk işlemlerinin kolaylaştırılması ve vatandaşlarımıza sunulan hizmetlerin kalitesinin arttırılması yolunda çağrı merkezi büyük bir görev üstleniyor. Bu nedenle, yurt dışında yaşayan vatandaşlarımızın değerlendirmeleri bizim için önem taşıyor. Bu konuda olabilecek görüşlerinizi bu yazının yorumlar bölümüne yazabileceğiniz gibi, www.konsolosluk.gov.tr sitesi Yorumlar başlığı altına da kaydedebilirsiniz.
Naci Koru'nun blog adresi: http://nkoru.blogspot.com/