Türkiye'nin ilk 'Call Center Hotel'i

Yeni uygulama ile, çağrı merkezi hizmeti veren şirketler, yoğun dönemlerinde, yeni yatırım yapmak yerine, Procat'in “Call Center Hotel”inde müşterilerine çağrı merkezi hizmeti verebilecek.
Türkiye'de ilk olan Procat'in yeni uygulaması “Call Center Hotel” hakkında AA muhabirinin sorularını yanıtlayan Procat Üst Yöneticisi (CEO) Tarkan Ersubaşı, çağrı merkezi hizmetinin Türkiye'de, öncelikle finans, telekom ve müşteri ile ilişkide olmak isteyen büyük şirketler tarafından sunulduğunu belirtti.
Türkiye'de hızla büyüyen çağrı merkezi sektörünün taleplerine cevap vermeyi amaçlayan Call Center Hotel'in İstanbul'da hizmet vermeye başladığını anlatan Ersubaşı, bir otel mantığı ile servis veren CCH'de şirketlerin, en son teknolojilerle donatılmış bir çağrı merkezinin ihtiyaç duyabileceği tüm imkanlardan anında faydalanabileceğini ve kurumların mevcut personeli ile hemen destek alabileceği Boğaziçi manzaralı çağrı merkezi kompleksinin, binin üzerinde koltuk kapasitesi bulunduğunu bildirdi.
Çağrı merkezlerinin fonksiyonlarının sadece gelen çağrıları karşılamaktan ibaret olmadığına dikkati çeken Ersubaşı, telefon dışında, e-mail, fax, SMS, chat servisleri gibi bileşenlerden oluşan bu yeni iletişim kanallarının her geçen gün genişlediğini ve bu yapının da şirketlere yeni ihtiyaçlar doğurduğunu söyledi.
Ersubaşı, çağrı merkezi işindeki şirketlerin yapması gereken en önemli unsurlardan birinin, oluşabilecek yoğunluğu tahmin etmek olduğunu dile getirerek, şirketlerin, yoğun dönemlerinde, yeni yatırım yapmak yerine, ileri teknolojilerin kullanıldığı “Call Center Hotel”de müşterilerine çağrı merkezi hizmeti verebileceklerini vurguladı.

MASA BAŞI MALİYET 10 BİN DOLAR

Çağrı Merkezi sektörünün artık sadece hizmet olmaktan çıktığını ve firmaların ürünlerini daha detaylı olarak anlatabilecekleri, farklı ürünleri de satabilecekleri bir kanal olduğunu ifade eden Ersubaşı, firmalar için çağrı merkezindeki planlama, maliyet ve verimliliğin çok önemli olduğunu dile getirdi.
Ersubaşı, bir çağrı merkezi kurmanın masa başı maliyetinin 10 bin dolarları bulabildiğini belirterek, “Biz sektöre bir tampon alan yaratıyoruz. Şirketlere diyoruz ki, büyüdüğünüz zaman Call Center Hotel'i kullanın. Sizin ihtiyaçlarınız doğrultusunda bir dönem biz gerekli tüm süreçleri devralalım, takip edelim, yönetimini üstlenelim daha sonra isterseniz size devredelim. Bunları yaparken de bir sürü yeni hizmet ve ürünler ile sizleri destekleyelim. İşi kendi içinde yapanın da bunu dış kaynaklardan sağlayanın da esneklik ihtiyacı oluyor. Biz bu esnekliğe cevap verebilmek için Call Center Hotel çözümünü sunuyoruz” dedi.

YARIM MİLYAR DOLAR

Tarkan Ersubaşı, bankalarda 100 ile bin arasında, operatörlerde ise 2 bin ile 3 bin arasında çağrı merkezi masasının olabildiğine dikkati çekerek, bu sayıların büyümesi ve küçülmesinin fiziksel olarak da çok kolay bir işlem olmadığının altını çizdi.
Geçen yıl çağrı merkezi sektörünün büyüklüğünün bütün bileşenleri ile beraber yarım milyar dolara ulaştığını dile getiren Ersubaşı, sektörün her yıl yüzde 20 büyüdüğünü bildirdi.
Ersubaşı, sektörün önümüzdeki yıl 600-700 milyon dolara ulaşabileceğine dikkati çekerek, şunları kaydetti:
“Şu anda binin üzerinde masa kapasitemizle hizmet sunuyoruz. Ama zaman içerisinde yapı daha da büyüyecek. Firmalara 'Dönemlik işlerinizi bizim merkezimizde yapın. İnsan kaynağı hariç, bir çağrı merkezi için gereken tüm altyapıları sağlayalım. Gerekirse operasyonel danışmanlık da verelim' diyoruz. Danışmanlarımız şirketlerin kendi çağrı merkezi yapılarını kurmak için de hizmet veriyor. Bizim sistemimizde spesifik teknolojiler de opsiyonlu olarak sunulabiliyor. Bir diğer önemli şey de şirketler bütçelerine Call Center Hotel'i 'harcama' olarak da yazabiliyor. Bir yatırım yaptığınız zaman amortismana tabi tutuluyor. Onun dönüşünü de belli bir zaman içerisinde alabiliyorsunuz. Bizim çözümümüzde ise yatırımcılarınızdan Call Center için ek bir maliyet talep etmemiş oluyorsunuz. Zaten Call Center'a harcadığınız parayı buradan sağladığınız gelirle karşılayabileceksiniz.”

700 TL

Ersubaşı, çağrı merkezi işletim maliyetlerinin yüzde 70'inin insan kaynağına aktarıldığını dile getirerek, bir kişinin işe alımından, çağrı cevaplanmasına kadar geçen sürenin 15 günden 4 aya kadar çıkabildiğini, sektörde insan kaynağı sirkülasyonunun çok hızlı olduğunu ve bunun da şirketlere ayrı bir masraf doğurduğunu bildirdi.
Bu sebeple şirketlerin çağrı merkezi kurulumlarını Doğu'ya yönlendirdiklerini ifade eden Ersubaşı, Türkiye'de bölgeselliğin arttığını, doğuda iş yapanlara verilen teşviklerle şirketlerin oralara çekildiğini söyledi.
Ersubaşı, “Şu anda yüzde 80'in üzerinde dolulukla çalışıyoruz. Ama tabii ki bu sayı dönemsel olarak değişebiliyor. Bizim hesabımız, bunun yüzde 50'lerin altına düşmemesi yönünde. Şu anda bir masayı aylık kiralama fiyatlarımız istenilen hizmetin kapsamına ve süresine göre ortalama 700 lira civarında olabiliyor. Call Center Hotel'in amacı maliyet düşürmek değil yoğun dönemde ihtiyacı karşılamak” şeklinde konuştu.
Call Center Hotel'den kısa veya uzun vadede faydalanmak isteyen kurumların, ellerindeki projeleri, hatta deprem ve sel gibi felaket senaryoları için acil durum koordinasyonu gibi ihtiyaçlarını en uygun koşullarda yönetebilme imkanına kavuşabildiklerini anlatan Ersubaşı, bu sayede operasyonel verimliliklerini arttırabilen ve ana işlerine odaklanabilen şirketlerin, elde ettikleri hız ve esneklik gibi yetkinliklerle rekabet avantajı elde ettiklerini dile getirdi.
Ersubaşı, “Birçok çağrı merkezinin deprem, sel, terör gibi olaylarda faydalanabileceği tam teşekküllü felaket yönetim merkezlerine ihtiyaç duyduğunu fark ettik. Bu düşüncelerden yola çıkarak Procat olarak Call Center Hotel'i hayata geçirdik. CCH'nin sektörün hızlı ve verimli büyümesi için önemli bir işlev üstleneceğini düşünüyoruz” dedi.