Mutlu çalışan, mutlu müşteriler yaratır

Mutlu çalışanlar, mutlu müşteriler yaratır. Bilhassa turizm, perakende gibi müşteri ile direkt temas edilen sektörlerde mutlu çalışanların yarattığı etki çok daha net gözlenir. Düşünün, asık suratlı birisinden mi ürün almak isterseniz yoksa güler yüzlü birisinden mi? Hele bir de duygusal bir müşteriyseniz güler yüzlü çalışanların hizmet sunduğu firmalardan ürün ve hizmet almayı her şeyin önünde tutabilirsiniz. Ayrıca mutsuz bir kişinin çevresine de mutsuzluk yayacağı aşikardır.

Mutlu çalışanlar daha fazla değer yaratır, bu değer daha az hata oranı da olabilir, daha fazla yaratıcı fikir de. Şirket bu sayede karlılığını arttırarak sürdürülebilir bir rekabet avantajı sağlar, mutlu çalışanları sayesinde güçlü bir işveren markası yaratır ve tabii yetenekleri çekme ve elde tutmak konusunda sorun yaşamaz.

Klinik psikolog ve danışman, Make More Money by Making Your Employees Happy kitabının yazarı Dr. Noelle Nelson, Fortune’un ‘çalışılacak en iyi 100 şirket’inin hisse senedi bedellerinin 1998-2005 yıllarında ortalama yüzde 14 arttığını (pazar genelinde artış oranı yüzde 6) söylüyor. Dr. Nelson, kitabında alüminyum şirketi Alcoa’dan örnek veriyor: “Paul O’Neil, Alcoa’nın başına geçtiğinde ilk önceliğinin çalışan güvenliğini arttırmak olduğunu söyledi. Çünkü O’neil, çalışanların en büyük endişelerinin güvenlik olduğunu anlamıştı. Gelecek 13 yıl içinde çalışan verimliliği artarken, iş kazaları da keskin bir şekilde haftadan haftaya azaldı. O’Neil ayrıldığında Alcoa’nın yıllık kârı yüzde 500 büyümüştü.”

HAY Group Türkiye kıdemli danışmanlarından Ece Aktan, ‘çalışan etkinliği anketi’ sonuçlarına göre çalışan etkinliği müşteri memnuniyetini yüzde 89’a çıkardığını söylüyor.

İK, çalışanı iç müşteri gibi görmeli
Bu nedenle insan kaynakları departmanlarının çalışanları iç müşteri gibi görmesi, ona göre çalışması gerekiyor. Birçok insan kaynakları danışmanı da bu görüşe katılıyor. Bunlardan biri olan Adisa Danışmanlık kurucularından Hüseyin Adanalı, “Şirketlerimizin içinde tüm departmanlar birbirlerinin iç tedarikçisi-müşterisi konumunda. Bu ilişki zincirini iyi kurduğumuzda başta insan kaynakları olmak üzere bilgi teknolojileri, satın alma, idari işler bölümleri iç müşteri mutluluğuna azami özen göstermek zorundalar. İnsan kaynakları özelinde konuyu ele alırsak, insan kaynakların kritik iç müşteri grupları bazında örgütlenmesi, bu grupların her birinin ihtiyaçlarını anlaması ve bu yönde hizmetlerini çeşitlendirmesi gerekiyor. Her yıl iç müşteri memnuniyeti araştırmaları yaparak da geribildirim alınmasını ayrıca tavsiye ediyorum. Nitekim, bu araştırmalar insan kaynakları bölümlerinin hedeflerini ne düzeyde başardığını ve görevlerini ne kadar yerine getirdiğini onlara gösteren kritik araştırmalar” diyor.

Sözünüzü tutun
Dr. Nelson, mutlu çalışan yaratmak için tek yapılması gereken şeyin iş sahiplerinin sözlerini tutması olduğunu söylüyor: “Eğer çalışanınıza zam sözü verdiyseniz, o zaman zam yapın. Çalışanınızın için önemli olan şey ne ise onu bulun ve çalışanlarınıza onu verin.”

Mutlu çalışan yaratmak için, kurumun çalışanı yürekten dinlemesi, geri bildirimlerine, fikirlerine değer vermesi ve onların ışığında yenilikler yapması gerekir. AL Danışmanlık Genel Müdürü Ayşen Laçinel, mutlu çalışan yaratmanın 7 adımını şöyle açıklıyor:

1- İşe başlamadan önceki görüşmelerde, insan kaynakları, işi net tanımlamalı, başarı kriterlerini, ödül ve performans göstergelerini yalın olarak ifade edebilmeli.

2- Kurum büyük bir takım ve işe başlayan da o takımın en önemli oyuncularındandır, bu hissettirilmeli.

3- İnsan kaynakları yönetim yaklaşımı ve insan kaynakları sistemleri ‘yetenek avcısı’ vizyonunda kurgulanmalı. Maksat üzüm yemekse sürekli bağcının eksiklerini bulmaya çalışmak verimliliği baltalar.

4- Tüm yöneticiler, kendi takımlarının oyuncularından, motive edilmesinden ve ödüllendirilmesinden en az İK yönetimi kadar sorumludur.

5- Şirket kurmayları, yapabileceğini söyleyen, söylediğini yapan yaklaşımda duruşlarını korumalı.

6- İnsani dokunuşlarla yaratılan küçük mutluluklar büyük sevgi ve sevinçlere dönüşür. Bu da yüksek motivasyon, bağlılık ve adanmışlık sağlar. Doğum günleri, doğumlar,
vefat gibi özel anlarda çalışanın yanında olan duyguları paylaşan sistemler kurmak önemli.

7- Tüm çalışanlar ne yaptığını bilerek iyi işin iyi sonuçlar yarattığını görüp olağanüstü performansın farkedilip gerek prim gerek ödüllendirmeyle takdir edildiklerinde, mutlu olurlar.

Müşteri değil iş ortağı
Çalışanları müşteri gibi değil de iş ortağı olarak gördüklerini söyleyen Turkcell Grup İnsan Kaynakları’ndan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Banu İşçi Sezen, mutlu bir çalışan için ilk başta çalışanın emeğinin karşılığını alması gerektiğini, bunu da sadece maddi olarak düşünmemek büyük ölçüde manevi olarak da sağlamak gerektiğini söylüyor: “Başarılı çalışmalar karşısında takdir ve teşekkür etmeyi, başarılarını birlikte kutlamayı bilmeliyiz. Bu söylediklerimiz için gerekli olan şey çok büyük bütçeler değil, çalışanını sevmek, saygı duymak gibi samimiyet gerektiren davranışlardır. Zamanında ve içten yapılan her türlü teşekkürün, takdirin aramızdaki güven ilişkisini geliştirdiğini ve birlikte başarma duygumuzu beslediğini düşünüyoruz. Ödüllendirme ve takdirin motivasyona dönüşmesinde en önemli unsur zamanında yapılması. Bu nedenle, tüm üst yönetim ekibimizin ihtiyaç duydukları her an kullanabilecekleri bir ödül bütçemiz var. Bu bütçe ile yöneticilerimiz, ekiplerinde fark yaratan başarılara imza atan veya davranışlarıyla örnek olan çalışanlarını maddi ödüllerle anında ödüllendirebiliyor. Sonuçta değer verilen ve mutlu edilen çalışanların, şevkle çalışarak şirketlerine de değer kattıkları açıkça görülmektedir. Şirketlerin bunu göz ardı etmemesi gerekir.”

İşinden mutluluk duyan çalışanlar yaratmalı
Çalışan mutluluğu ile müşteri mutluluğu arasındaki ilişkinin incelendiği araştırmalar çelişkili sonuçlar da verebiliyor. Bazı şirketlerde çalışan mutluluğundaki belirgin artışlar, müşterilerin mutluluğuna hiç yansımazken, aynı sektörde faaliyet gösteren bir diğer şirkette çalışan mutluluğundaki küçük bir artış, müşteri mutluluğuna hemen etki edebiliyor.

Bu çelişki Harvard Üniversitesi profesörlerinden, ‘duygusal zeka’ kavramının yaratıcısı Daniel Goleman’ın da dikkatini çekmiş ve gerçekleştirilen kapsamlı araştırmalar sonrasında, çalışanların ‘yaptıkları işten duydukları mutluluğun’, müşteri mutluluğunda belirleyici olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Buna göre eğer çalışanları yaptıkları iş mutlu etmiyorsa, işi destekleyen ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi yan faktörlerde yapılacak iyileştirmeler çalışanlara mutluluk verse de, bu mutluluk müşteriye yansımıyor.

İşini sevgiyle yapan çalışanlar değer yaratıyor
Prof. Dr. Türker Baş da Daniel Goleman ile aynı fikirde. Baş, 2011 yılında Türkiye’de faaliyet gösteren 117 büyük ölçekli şirket üzerinde yaptığı araştırma sonrasında, örneklemdeki şirketlerin büyük bir bölümünün ilk grupta yer aldığını, şirket yöneticilerinin çalışanlarına yaptıkları yatırımın geri dönüşünü almamaktan şikayetçi olduklarını gözlemlediğini söylüyor. Baş, “Mutlu çalışan, mutlu müşteri fikrine katılıyorum. Fakat yapılan işin kendisinden duyulan mutluluk ile işi tamamlayan ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörlerden duyulan mutluluğun birbirinden ayrılması ve önceliğin işten duyulan mutluluğa verilmesi şartıyla” diyor.

İK’cıların çalışanları müşteri gibi görmelerinin yeterli olmadığını savunan Baş, “Eğer insanların yaptıkları işi gerçekten sevmeleri sağlanırsa, mutlu olmak için işin dışındaki faktörlere duyulan ihtiyaç en aza inecektir. İşin sevgi ile yapılması da doğal olarak müşteri mutluluğunu arttıracaktır. Bunun için ilk önce, çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyen engellerin ortadan kaldırılmaları gerekiyor. İkinci adımda yapılan iş çalışanlarda tutku yaratacak şekilde geliştirilmeli. Tabii bu sırada, ücret, çalışma şartları, kariyer olanakları gibi faktörler göz ardı edilmemeli. Fakat bu faktörlerde sağlanacak iyileştirmelerin ancak işin kendisinden duyulan mutluluğun yüksek olduğu durumlarda anlam taşıyacağı ve müşteri için değer yaratacağı unutulmamalı” diyor.