Teknoloji ve iş süreç yönetimi şirketlerinden Xerox’un araştırma şirketi WDS, dünyanın farklı ülkelerinde çeşitli sektörlerden şirket yöneticileri ile yaptığı global araştırma sonuçları ile şirketlerin önem verdiği, üzerinde çalıştığı ve kendi iş süreçlerine eklemek istediği müşteri hizmetleri trendlerini ortaya koydu.
Mobil destek artıyor: 2015’in sonuna kadar dünya nüfusunun yüzde 42’sinin akıllı telefon sahibi olması bekleniyor. Akıllı telefonlar, sosyal hayatımızda ve iş süreçlerimizde olduğu kadar markalarla olan iletişimimizde de en çok tercih ettiğimiz araçların başında geliyor. Markalar bunu dikkate alarak müşterilerine mobil araçlar yoluyla verilecek hizmetler üzerinde çalışıyor.
Sanal çağrı merkezleri: Bir müşteri çağrı merkezini aradığında yüzde 90 oranında, sosyal medya veya web tabanlı servisleri kullandığında ise yüzde 70 oranında sorununu çözüyor. Çoğu müşteri dijital ortamda verilen ve sesli olmayan müşteri hizmetini kişisel görmüyor ve karşılıklı konuşma imkanı bulamamaktan yakınıyor. Xerox WDS’e göre, yeni dönemde müşterilerin ne söylediğini anlayarak onlara doğru ve ikna edici cevaplar verecek sanal çağrı merkezi temsilcileri sesli konuşma ihtiyacını karşılayacak. Terabaytlarca veriden bilgi alan, soruna anında yanıt üreten, gerçek bir kişi gibi hizmet verecek sanal marka temsilcileri yakın bir gelecekte adından oldukça söz ettirecek.
Darwinci müşteri deneyimi sona erecek: Bugün 10 iş liderinden 7’si müşteri deneyiminin başarılarında anahtar rol oynadığını belirtiyor. Darwin’in teorisine göre doğanın gücü, türleri ortam koşullarına zaman içinde uyum sağlamaya itiyordu. Ancak günümüzde markalar için bu uyum süreci çok daha kısa olmak zorunda. Bugün internet üzerinden markalar hakkında yapılan yorumlar, satın alma kararlarını belirliyor. Dolayısıyla markalar, müşterilerin eleştirdiği hususları hemen tespit edip düzeltmeliler.
Proaktif müşteri hizmetleri yaygınlaşıyor: Bugüne kadar markalar, müşterinin sorununu kendisinin çözmesini ister ve onları belli prosedürleri takip etmeye zorlardı. Araştırmaya göre bu durum değişiyor. Markalar müşterilerine daha proaktif yaklaşacak ve sorunu müşteri adına marka temsilcileri ile hızlıca çözecekler.
Büyük/küçük veri analizi önem kazanıyor: En iyi müşteri hizmeti her müşteriye benzersiz olduğunu hissettirerek ve kişiye özel çözüm yolları sunarak yapılır. Günümüzde akıllı makineler müşteriye ait yüksek boyutlarda veri ve işlemi depolayabiliyor. Böylece markalar her bir müşterisiyle daha yakın bir ilişki kurma şansına sahip oluyor. Önümüzdeki dönemde markalar, verilerini müşterilerine daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlamak için işleyecek, büyük ve küçük veri analizlerinden yararlanacaklar.
Birebir iletişim öncelikli tercih: En iyi iletişim birebir iletişim, ister makine ister insan olsun genel ve kitlesel yapılmayan, doğrudan kişiye özel kurgulanacak iletişim en etkili. Marka temsilcileri, müşterilerin sorunlarına empatiyle yaklaşacak, marka ve müşteri arasında duygusal bir ilişki kurmaya çalışacak.
Siri gibi dijital asistanların kullanımı artıyor: Mobil müşterilerin sayısının artmasıyla kişisel cihazlar üzerinden hizmet veren dijital asistanların kullanımı da yaygınlaşacak. Echo (Amazon), Now (Google), Cortana (Microsoft) ve Siri (Apple) gibi dijital asistanlar kullanıcılar tarafından kabul görecek ve kullanımı yaygınlaşacak.
Mağazalar çok amaçlı kurgulanıyor: Şirketler mağazalarını yalnızca ürün satılan yerler olmaktan çıkaracak. Markalar mağazalarını satış yapmak için kullanmanın yanı sıra ürün desteği vermek, farklı hizmet ve müşteri deneyimleri yaşattırmak amacıyla kullanacak.
Sohbet servisi yaygınlaşıyor: Önümüzdeki dönemde sohbet (chat) servisinin yaygınlığının artmasını bekleniyor. Sohbet servisleri, hızlı ve pratik oluşuyla yeni nesil müşterilerin isteklerini tam olarak karşılıyor.